3 idées clés pour améliorer la prise en charge des clients en points de vente

Sep 27, 2018

Trafic-en-magasin

 

La qualité de prise en charge des clients en points de vente est une condition essentielle de développement des ventes et de satisfaction clients. Qu’en est-il réellement ?

 

  • A ma droite : le développement du commerce omnicanal et phygital.
  • A ma gauche : les nouveaux parcours d’achat et attentes des clients.
  • Au centre : la capacité des équipes en points de vente à prendre en charge les clients avec professionnalisme.

Pour évaluer la situation, nous avons réalisé cet été 25 visites anonymes* de points de vente dans différents secteurs d’activité : concessions automobiles et motos, prêt-à-porter, cuisinistes, matériaux de construction, bricolage, opticiens, ameublement et décoration, culture.

De façon globale, disons-le sans détours, ces visites ont été assez décevantes en terme d’accueil, de conseils et de vente.

En outre, seulement 2 visites ont été l’occasion pour les vendeurs d’utiliser leurs moyens digitaux d’aide à la vente. Comme si les vendeurs rencontrés en étaient encore à la croyance que le digital est leur ennemi, et non leur meilleur allié !

Bref, il y a encore du boulot !

Comment améliorer la situation, en 3 idées clés ?

  1. Admettre que la qualité de prise en charge des clients est un travail de chaque jour, une démarche de progrès perpétuel.
  2. Actionner conjointement différents leviers pour hisser les équipes au niveau requis de compétences, de mobilisation et de motivation à bien prendre en charge les clients : sensibilisation + formation + animation + entrainement régulier + émulation = l’atteinte de résultats tangibles, en termes de satisfaction client et de taux de transformation.
  3. Impliquer totalement l’encadrement de proximité. C’est son 1er rôle. Le soutenir dans cette démarche avec des moyens digitaux percutants, mis à sa disposition par le service formation.

Par quoi commencer ?

Pour les vendeurs :

  • Redéfinir leur mission dans un environnement dorénavant digital et omnicanal.
  • Leur transmettre les deux grandes plus-values que les clients attendent des vendeurs en points de vente physiques : une relation hautement humaine (convivialité, gentillesse, empathie) et une expertise « produits » (conseils d’usage, recommandation de solutions globales).
  • Mettre en place un parcours perpétuel de formation-animation qui additionne des moyens digitaux quotidiens d’acquisition et de maintien des connaissances (1 mn par jour), des séances d’entrainement aux fondamentaux de la relation clients (comme les sportifs de haut niveau), des challenges ludiques inter-équipes qui favorisent la motivation et l’émulation.

Pour les managers :

  • Passer du « management de proximité » au « management de la relation clients ».
  • Faire découvrir à chaque manager son profil managérial, ses forces et ses faiblesses.
  • Former les managers à identifier le « moteur » de chacun de leurs vendeurs et à adapter leur management.
  • Mettre en place des rituels dynamiques de management (lancement de journée, célébration des succès, entretiens flash, …).
  • Mettre en place des outils de management efficaces, notamment des solutions digitales simples d’usage et ludiques.
  • Accompagner et soutenir les managers dans leur montée en compétences managériales orientées « management de la relation clients ». C’est le rôle des N+2, N+3, … de la DRH et du service formation.

Dépense sou investissement ?

Ces différentes actions pédagogiques et managériales représentent un véritable investissement au ROI élevé (exemple : jusqu’à 5 points de TT gagnés !)

Aussi, plutôt que de s’émerveiller d’enseignes ou de grandes marques qui ont su hisser la relation client à un très haut niveau, et de façon constante, mettons en place dans votre enseigne les actions qui vous permettront à vous aussi de conquérir et de fidéliser une importante clientèle.

Vous pourrez ainsi développer très nettement vos indicateurs de vente (taux de transformation, ticket moyen indice de de vente, …), de satisfaction client (NPS, …) ainsi que vos indicateurs RH (turn-over, absentéisme, conflits, …).

 

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* Méthodologie suivie pour les visites :

  • Visites de 15 minutes à 2heures, à l’improviste.
  • Observations réalisées à l’aide d’une grille d’analyse factuelle des méthodes et des comportements de vente, remplie après chaque visite.
  • Selon un projet d’achat précis, défini préalablement.

 

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Avons-nous visité vos magasins ? Etes-vous concerné ?

La loi ne nous permettant pas de citer les enseignes visitées vous pouvez nous interroger. Nous vous répondrons en toute confidentialité et nous vous proposerons le cas échéant un compte rendu détaillé de notre visite (gratuitement) !

 

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* Résultats détaillés :

Voici ce que nous avons concrètement observé et compté, sur 25 visites :

  • Un bonjour spontané à l’entrée : 4 fois (soit 16% des visites)
  • Une prise en charge spontanée par le vendeur : 14 fois (56%)
  • Un bonjour personnalisé lors de la prise en charge : 16 fois (64%)
  • Une prise en charge adaptée (les bons mots, au bon moment) : 16 fois (64%)
  • Une bonne gestion de l’affluence (gestion multi-clients) : 16 fois (64%)
  • Un questionnement ouvert : 5 fois (20%)
  • Une écoute active : 3 fois (12%)
  • Une reformulation des attentes/besoins/envies : 2 fois (8%)
  • Une prise en compte des attentes : 10 fois (40%)
  • Une invitation à toucher/manipuler les produits : 12 fois (48%)
  • Un argumentaire précis : 12 fois (48%)
  • Une posture convaincue : 6 fois (24%)
  • Une montée en gamme : 2 fois (8%)
  • Une vente complémentaire : 2 fois (8%)
  • Une information/proposition des services connexes : 2 fois (8%)
  • Une bonne gestion des objections : 4 fois (16%)
  • Une utilisation du site internet de l’enseigne ou des autres supports digitaux : 2 fois (8%)
  • Une incitation à l’achat (closing de vente) : 0 fois (0%)

Posté par Gilles Lepoutre dans Vente et relation client

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