Formation : comment gérer la cliente surinformée ?

Fév 5, 2018

Coiffure de Paris Février 2018

 

Article publié par Coiffure de Paris sur la gestion des clientes surinformées. Son contenu est spécifiquement rédigé pour les salons de coiffure mais il est parfaitement adapté à toutes les situations similaires dans d’autres types de commerces, de points de vente, de magasins, d’agences, …

 

3 questions à Gilles Lepoutre, Directeur Général de Fora, société experte en formation pour les métiers du commerce, qui nous éclaire sur le sujet.

 

Comment identifier la cliente surinformée ?

La cliente surinformée peut être repérée dès qu’elle commence à s’exprimer. Mais il existe en réalité deux catégories : celles qui se déclarent et celles qui ne se déclarent pas. Les premières vont montrer très vite qu’elles ont des connaissances et s’exprimer avec assurance ou manifester une certaine exigence pour un type de prestation ou de produit. Elles sont faciles à identifier car elles emploient souvent un vocabulaire proche ou identique à celui du professionnel. La seconde catégorie de clientes surinformées est plus réservée. Celles-ci laissent plutôt parler leur interlocuteur mais vont objecter avec aplomb lorsqu’elles entendent une information contraire à ce qu’elles savent.

 

La cliente surinformée doit-elle être considérée comme un danger par le coiffeur ?

Je pense au contraire qu’elle est une opportunité pour le professionnel qui a l’occasion de valoriser sa cliente et parfois d’enrichir ses connaissances. Trois types de situation peuvent se dessiner : soit le professionnel en connaît moins que sa cliente, et dans ce cas, il doit la féliciter et la valoriser en faisant preuve d’humilité. Soit, ils sont tous deux à un niveau égal de connaissance, et dans ce cas ils peuvent s’engager dans une discussion aimable et intéressante entre experts. Enfin, si le professionnel en connaît davantage que sa cliente, il peut partager ses connaissances en faisant preuve de pédagogie.

 

Que proposez-vous pour aider le professionnel à bien accompagner la cliente surinformée ?

J’invite tout d’abord le professionnel à vérifier les informations de sa cliente lorsqu’il en sait moins qu’elle, et à se documenter lui aussi, notamment sur des sites internet spécialisés. Je propose également de se former, lui et ses collaborateurs, afin d’apprendre à  instaurer un dialogue positif avec ses clientes. Une bonne formation lui permettre d’apprendre les postures relationnelles à adopter avec les clientes expertes…De quoi rajouter des cordes à son arc pour réussir à leur offrir une excellente expérience, développer son image de marque et in fine développer son CA !

 

* Exemple : formation « Le vendeur coach, accompagnateur du client omni-canal et surinformé »
www.fora.fr

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

  • viadeo FR
  • LinkedIn
  • Twitter
  • Facebook

Les commentaires sont fermés.