Comment optimiser l’expérience client en magasin ?

août 28, 2014

 

 

 

Exp client

 

Je voudrais vous faire partager ici une expérience client pleine d’enseignements de bon sens, vécue dans un tout nouveau restaurant Lillois.

En refaisant le film de la soirée que j’y ai passée en famille, je peux identifier précisément en quoi notre « expérience client » a été positivement mémorable :

1/ La vitrine permet de découvrir la salle et le personnel avec un angle de vue attractif.
2/ Le décor est moderne, propre, bien éclairé.
3/ L’accueil est immédiat, chaleureux, simple, humain.
4/ Le niveau de la musique d’ambiance est parfaitement réglé, ni trop ni pas assez fort *
5/ La carte est originale, très différente des autres restaurants aux alentours.
6/ Le personnel est présent sans être envahissant, sympathique, attentionné, souriant.
7/ La cuisine est de bonne qualité, les assiettes sont bien présentées.
8/ Le service est rapide et attentionné, sans nous presser ni nous abandonner.
9 / Le restaurant dispose d’une page Facebook enrichie chaque semaine.

Ce soir-là tous les indicateurs étaient donc au vert !

Analyse et enseignements à en tirer pour toutes les équipes en magasin :

Faisant preuve d’un remarquable bon sens commerçant, ce restaurateur assemble avec talent différents ingrédients de la performance d’un point de vente, qu’il fait bon redécouvrir :

– Une offre produit pertinente, différenciante, saisonnière.
– Un concept marqué et cohérent.
– Un merchandising attractif, séducteur.
– Une relation client personnalisée, chaleureuse, attentionnée.
– Un service client empressé, rapide et discret.
– Une présence « digitale », notamment sur les réseaux sociaux pour garder le contact, se faire connaître et développer sa clientèle.

Que du bonheur et l’envie d’y retourner !

L’enjeu maintenant pour ce restaurateur, après l’euphorie de l’ouverture, est de savoir renouveler son offre de produits et de maintenir durablement la qualité du service, semaines après semaines, mois après mois.

Cela repose bien sûr sur son talent personnel mais aussi (surtout ?) sur la qualité de son management.

Si besoin cela s’apprend. Il existe des formations très pertinentes sur le sujet :-) :

www.fora.fr/formation/management.html

Bon appétit !

Gilles Lepoutre

http://www.franceinfo.fr/emission/info-sciences/2014-ete/info-sciences-ete-2014-du-26-08-2014-08-26-2014-09-40

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Management, Vente et relation client

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