Désolant !

nov 12, 2010

Ce qu’un vendeur m’a dit en magasin mercredi après-midi est à peine croyable… J’ai donc envie de vous le raconter !

Souhaitant acheter un téléphone portable pour mon adolescent de fils, je me suis renseignée d’abord sur Internet avant de me rendre en boutique (c’est ça, le Cross Canal !).

Forte des informations recueillies sur le net, je m’adresse à un vendeur pour demander son avis et ses conseils. Il me répond en me « noyant » avec un tas de caractéristiques techniques du téléphone, sans vérifier si je suis intéressées (ni mon fils d’ailleurs) et ne me parle pas de l’offre convoitée…

C’est alors que je lui parle de l’offre Internet… et vous savez ce qu’il me répond ?

« Oh, vous savez, nous on est pas au courant et puis, on a pas Internet… Sinon, on serait tout le temps sur les petites annonces » !

Je dois être naive mais franchement, je n’y crois pas :
1 – Le vendeur n’est pas au courant des offres Internet de sa propre enseigne…
2 – Il me dit que s’il disposait d’Internet en boutique, il surferait toute la journée…

Comment ne pas être exaspéré, changer de boutique ET d’enseigne et raconter l’expérience sur un blog lorsqu’on entend des trucs pareils ?

Aller, je vais être aimable et dire que peut-être ce vendeur-là vient d’intégrer l’entreprise et qu’il n’est pas encore bien au courant ou qu’il n’est pas motivé ou qu’il a des problèmes perso et que cela excuse son comportement… Mais franchement, je n’y crois pas une seconde…

→ Les vendeurs doivent être formés à la vente & à la relation client AVANT de renseigner leur premier client
→ Ils doivent être informés chaque jour des offres concurrentes et des offres Internet pour pouvoir les comparer avec les offres magasin
→ Ils doivent laisser leur problèmes perso à la maison pour se préoccuper des clients qui leur font confiance et qui se déplacent jusqu’à eux

ATTENTION ! Les clients font vite la différence… Vendeurs, méfiez-vous de ces petites phrases qui vous semblent anodines mais qui tuent le commerce en point de vente !

Posté par Gilles Lepoutre dans Vente et relation client

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Commentaires
  1. POSTÉ PAR Ben Lombart, LE 16 novembre 2010

    Etant abonné à une grande enseigne avec un nom de couleur^^, je peux vous dire que les offres internet et en boutique ne sont pas les mêmes. C’est pourquoi un vendeur magasin ne sera pas forcément au courant de ce qu’il se passe sur Internet… c’est par exemple la volonté de cette grande marque!
    Ceci dit, la réponse du vendeur n’est pas tellement « vendeuse »….
    il me semblait pourtant que les enseignes de téléphonie mobile forment la force de vente! non??

    • POSTÉ PAR Grég Chillon, LE 18 novembre 2010

      Effectivement les enseignes forment ! même énormement car les budgets sont accordés… le facteur faisant aussi la différence demeure l’animation des équipes. Cette capacité à emmener son équipe magasin vers un projet clients et à se faire plaisir à le pratiquer. La formation reste un moyen.
      On peut remarquer également que les entreprises qui font et feront la différence aujourd’hui et demain, auront compris qu’il est intelligent surtout de mettre le collaborateur au coeur de l’entreprise avant même de parler du client. Un collaborateur étonné par son entreprise, encouragé par le management et reconnu fera comme chacun sait un carton dans la relation clients et bien au delà !
      Il me semble utile de développer le principe de réciprocité dans l’entreprise. le salarié à besoin de l’entreprise et l’inverse est vrai aussi… Ce n’est que du bon sens de vie …

  2. POSTÉ PAR Grégory Chillon, LE 16 novembre 2010

    C’est une expérience avec un vendeur ! Cela peut arriver aussi d’être à côté. Non?
    Ce n’est pa forcément necessaire de changer de boutique ! lui dire peut suffir aussi

    Côté FORA sympa cette démarche !

  3. POSTÉ PAR Gilles Lepoutre, LE 12 novembre 2010

    C’est probablement toute la chaîne de management qu’il faut revoir dans cette enseigne : recrutement, accueil et intégration, formation initiale, tutorat ou compagnonage, animation d’équipe, motivation quotidienne, recadrage, formation continue, … Bref, il y a du boulot !

  4. POSTÉ PAR François Chevaliez, consultant FORA, LE 12 novembre 2010

    A la décharge du vendeur, la multitude, la multiplicité et l’inaccessibilité des offres pour le commun des mortels ne lui rendent pas la tâche facile!
    A charge, la conviction des vendeurs qu’ils maîtrisent la « petite pointe d’humour » qui plaît aux clients, alors qu’il n’en est absolument rien.

    Cependant, questionnons-nous (à défaut de pouvoir les questionner!) sur la complémentarité des canaux de cet opérateur :

    – les cibles sont peut-être différentes, la communication marketing-point de vente pas nécessaire.

    – les cibles sont identiques, et l’information (« l’aide à la vente ») n’est pas communiquée.

    Quid maintenant du rôle du manager ? Est-il perdu lui aussi ? L’attitude du vendeur est-elle le miroir du manager ? Le temps n’est-il pas venu de réclamer, haut et fort, un accompagnement efficace vis-àvis de cette démarche cross canal du consommateur ?!

    Ces phrases « assassines » sont malheureusement monnaie courante; depuis « internet c’est internet », en passant par « il ne faut pas croire que c’est mieux », nous approchons des limites du fonctionnement multicanal des marques.

    Armons-nous de patience, le client est cross canal mais les marques ont un temps de retard.
    Armez les vendeurs d’un complément de formation : à force de répliques insignifiantes, la concurrence à une carte à jouer dans la relation physique avec le client.

    De mon côté, je continue de m’armer d’arguments, parce que ce discours « vieux de 7 ans » n’est toujours pas écouté.