Expérience client : comment faire 10 erreurs en moins d’une heure ?

août 11, 2014

 

Experience client

 

« L’expérience client » ci-après (hum, si on peut dire) se passe le 4 août dans un gros centre commercial de province.

En vacances, je dois acheter … un rasoir électrique (super !).

Après quelques recherches rapides sur internet, je me rends spontanément chez un des leaders de l’électroménager.

Devant les vitrines (fermées à clé) je tente d’identifier le produit qui me convient. Je dois hélas faire un exercice de contorsions car certaines fiches produits sont cachées par des accessoires négligemment placés.

A moins d’un mètre de moi 3 personnes (dont au moins un collaborateur de l’enseigne) discutent passionnément de la qualité du wifi dans le magasin.

Pour eux je n’existe pas. Je pense qu’ils ne m’ont même pas vu.

Une vendeuse arrive enfin. En 3 questions parfaitement ciblées elle m’aide à faire mon choix. Sa vente rondement menée, nous nous approchons de son PC pour procéder à l’achat : « Désolée nous sommes en rupture de stock ! Je peux vous le commander, vous l’aurez dans 3 jours ».

Je ne peux pas attendre et quitte le magasin pour me rendre chez le concurrent tout proche (un autre leader national).

Le merchandising y est très chargé. Je trouve néanmoins aisément le rayon.

Je n’aperçois aucun autre client dans le magasin.

Profitant des arguments de la vendeuses du premier magasin j’identifie rapidement deux produits qui répondent à mon besoin. Lequel prendre ? Je cherche un vendeur. En vain. La forte musique venant du rayon Hifi a du neutraliser leurs capacités commerciales.

Je compare seul les deux produits, consulte sur mon smartphone un forum d’utilisateurs, je jette à nouveau un oeil pour identifier un vendeur, en vain.

Allez, je me décide pour le « rouge » et me présente en caisse avec le produit.

Bonjour Monsieur. 129 euros svp (tout de même !). Tapez votre code. Voici votre ticket pour la garantie. Au revoir.

La qualité de ce contact a été à la hauteur d’un passage en caisse avec une bouteille de lait dans un supermarché un jour de forte affluence, et encore…

Quelles sont les 10 erreurs qui ont « tué » mon expérience d’achat ?

Dans le 1er magasin :

  1. Le client n’est pas une priorité.
  2. Certaines fiches produits sont cachées.
  3. Le produit que j’ai choisi est en rupture de stock.
  4. La vendeuse ne connaît pas son stock (et/ou fait preuve d’imprudence en me vantant ses avantages).
  5. La vendeuse ne tente pas une vente de substitution.
  6. La vendeuse ne propose pas d’effectuer ensemble mon achat sur le site web de son enseigne.

Dans le deuxième magasin :

  1. Aucun vendeur visible (il en y en a pourtant, je les ai entendu discuter au loin).
  2. Aucune prise en charge du client.
  3. Musique trop forte venant du rayon hifi.
  4. Hôtesse de caisse désabusée ne prêtant aucune considération au client.

Mon analyse :

Depuis plusieurs mois l’animation des équipes en magasin a été trop souvent négligée et de nombreux projets de formation reportés (notamment en relation clients et en management de proximité).

Cette situation était donc, à mon sens, prévisible car, même si dans les premières semaines d’absence de formation les conséquences sont indolores, la qualité du service client se dégrade irrémédiablement et les effets économiques à moyen terme sont ravageurs.

Comment redresser rapidement la barre ?

Après une analyse fine des causes pour chaque enseigne et chaque magasin, plusieurs types d’actions peuvent être combinées, en collaboration avec l’encadrement opérationnel :

  • Sensibilisation des équipes aux attentes et aux besoins des clients en point de vente. Il convient notamment d’affirmer aux vendeurs que leur rôle, dans un environnement omni-canal, est essentiel ! Qu’on a fondamentalement besoin d’eux pour cette étape délicate du circuit d’achat des clients ! Que le métier de vendeur s’expertise !
  • Mobilisation, par un management enthousiasmant et exigeant.
  • Responsabilisation, par un management orienté « confiance et engagement ».
  • Animation et coordination par des rituels managériaux pertinents.
  • Formation et entretien permanent des compétences par l’addition d’actions pédagogiques « blended » : webinar, e-learning, séances d’entrainement, suivi et accompagnement, coaching, focus hebdomadaires, …
  • Observation des pratiques par l’encadrement, évaluation, analyse des forces à entretenir et des faiblesses à corriger.
  • Débriefing et fixation d’axes de progrès collectifs et individuels.
  • Mesure qualitative et quantitative.
  • Répétition & entrainements réguliers sur la surface de vente.
  • Reconnaissance, valorisation des efforts et progrès, encouragements.
  • Développement du plaisir de progresser et de performer.
  • Exigence & courage managérial.

En somme : « Chaque jour sur le métier remets ton ouvrage ! » … avec les bons outils.

Bonnes vacances ou bon courage à tous.

Gilles Lepoutre

 

Commentaires
  1. POSTÉ PAR Marie la Vendeuse Professionnelle, LE 3 juin 2015

    Bonjour Gilles,

    En effet, il y a (souvent) beaucoup à redire sur les vendeurs de grandes enseignes. Il m’est arrivé moi aussi très récemment de me retrouver face à une rupture de stock, et que le vendeur n’en profite pas pour m’orienter vers un autre produit ou le site en ligne.

  2. POSTÉ PAR MEAUX Gregory, LE 11 août 2014

    Bonjour Monsieur Lepoutre.
    Je me permettrai d’ajouter dans les plans correctifs, vu la période de vacances et les salariés en congés pas toujours remplacés, aux managers d’insister sur une polyvalence accrue durant cette période.
    Excellentes vacances tout de même.
    Gregory MEAUX