Management

Une formation « blended » originale

mai 18, 2016

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Pour un réseau de points de vente, Fora a imaginé une démarche de formation blended très originale, basée sur 3 leviers de motivation et de développement des compétences :

1 / L’implication des clients dans le choix des axes de progrès de l’équipe (création d’un flyer à disposer en caisse).

2 / L’animation de « focus » hebdomadaires par les managers de proximité (création d’un mini guide d’animation lors du briefing de lancement de journée, sur la surface de vente).

3 / L’animation de mini-challenges ludiques, digitaux, réguliers, via la caisse du magasin ou le Smartphone des managers qui le souhaitent (Solution digitale  » 1 Jour / 1 Savoir  » Fora).

Une démarche originale et ludique, qui sort des sentiers battus !

En savoir + :

Sur la méthode des focus Fora : http://www.fora.fr/concepts-pedagogiques/concept-122/management-des-ventes.html

Sur les challenges  » 1 Jour / 1 Savoir  » : http://www.fora.fr/outils/un-jour-un-savoir.html

 

Contacter Fora pour un projet : http://www.fora.fr/contact.html

 

NOUVEAU : une formation diplômante pour vos managers de point de vente

nov 28, 2014

PILOTAGE ET ANIMATION DU POINT DE VENTE

Une formation diplômante de niveau Bac + 3 pour vos managers opérationnels (RM, RR)

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Conçu par FORA et IMMD-Université de Lille 2 dans le cadre de la réforme de la formation professionnelle, ce parcours de formation donne accès à vos Responsables de magasin (et/ou Responsables régionaux) à un Diplôme Universitaire (« D.U »).

Au cours de ce parcours de formation vos managers de points de vente vont développer leurs compétences en largeur et en profondeur. Ils vont notamment apprendre à :

  • Organiser la recherche d’informations utiles à l’élaboration d’une stratégie commerciale locale en lien avec la stratégie commerciale de leur enseigne.
  • Concevoir et mettre en œuvre des plans d’actions opérationnels vecteurs de satisfaction clients et de rentabilité de leur point  de vente.
  • Communiquer efficacement avec leurs collaborateurs, leurs supérieurs et les services supports du siège.
  • Manager des équipes : organiser le travail, mettre en place et animer des rituels de management, piloter, former, évaluer, faire progresser, gérer la diversité, résoudre les conflits.
  • Gérer et administrer des ressources.

 

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Organisation :

–          Formation intra-entreprise, en régions.

–          Promotions de 8 à 12 participants.

–          Intervenants : professeurs des universités et consultants-formateurs FORA.

–          120 heures de formation et de travaux personnels sur 18 à 24 mois.

–          Jury final.

 

Programme détaillé et conditions d’admission sur demande : Claire Sockeel. Tél direct : 03.20.65.52.75 ou par mail : csockeel@fora.fr

 

En partenariat avec l’IMMD Université de Lille 2 : http://www.immd.fr/

Posté par Gilles Lepoutre dans Management

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Comment optimiser l’expérience client en magasin ?

août 28, 2014

 

 

 

Exp client

 

Je voudrais vous faire partager ici une expérience client pleine d’enseignements de bon sens, vécue dans un tout nouveau restaurant Lillois.

En refaisant le film de la soirée que j’y ai passée en famille, je peux identifier précisément en quoi notre « expérience client » a été positivement mémorable :

1/ La vitrine permet de découvrir la salle et le personnel avec un angle de vue attractif.
2/ Le décor est moderne, propre, bien éclairé.
3/ L’accueil est immédiat, chaleureux, simple, humain.
4/ Le niveau de la musique d’ambiance est parfaitement réglé, ni trop ni pas assez fort *
5/ La carte est originale, très différente des autres restaurants aux alentours.
6/ Le personnel est présent sans être envahissant, sympathique, attentionné, souriant.
7/ La cuisine est de bonne qualité, les assiettes sont bien présentées.
8/ Le service est rapide et attentionné, sans nous presser ni nous abandonner.
9 / Le restaurant dispose d’une page Facebook enrichie chaque semaine.

Ce soir-là tous les indicateurs étaient donc au vert !

Analyse et enseignements à en tirer pour toutes les équipes en magasin :

Faisant preuve d’un remarquable bon sens commerçant, ce restaurateur assemble avec talent différents ingrédients de la performance d’un point de vente, qu’il fait bon redécouvrir :

– Une offre produit pertinente, différenciante, saisonnière.
– Un concept marqué et cohérent.
– Un merchandising attractif, séducteur.
– Une relation client personnalisée, chaleureuse, attentionnée.
– Un service client empressé, rapide et discret.
– Une présence « digitale », notamment sur les réseaux sociaux pour garder le contact, se faire connaître et développer sa clientèle.

Que du bonheur et l’envie d’y retourner !

L’enjeu maintenant pour ce restaurateur, après l’euphorie de l’ouverture, est de savoir renouveler son offre de produits et de maintenir durablement la qualité du service, semaines après semaines, mois après mois.

Cela repose bien sûr sur son talent personnel mais aussi (surtout ?) sur la qualité de son management.

Si besoin cela s’apprend. Il existe des formations très pertinentes sur le sujet :-) :

www.fora.fr/formation/management.html

Bon appétit !

Gilles Lepoutre

http://www.franceinfo.fr/emission/info-sciences/2014-ete/info-sciences-ete-2014-du-26-08-2014-08-26-2014-09-40

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Management, Vente et relation client

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Expérience client : comment faire 10 erreurs en moins d’une heure ?

août 11, 2014

 

Experience client

 

« L’expérience client » ci-après (hum, si on peut dire) se passe le 4 août dans un gros centre commercial de province.

En vacances, je dois acheter … un rasoir électrique (super !).

Après quelques recherches rapides sur internet, je me rends spontanément chez un des leaders de l’électroménager.

Devant les vitrines (fermées à clé) je tente d’identifier le produit qui me convient. Je dois hélas faire un exercice de contorsions car certaines fiches produits sont cachées par des accessoires négligemment placés.

A moins d’un mètre de moi 3 personnes (dont au moins un collaborateur de l’enseigne) discutent passionnément de la qualité du wifi dans le magasin.

Pour eux je n’existe pas. Je pense qu’ils ne m’ont même pas vu.

Une vendeuse arrive enfin. En 3 questions parfaitement ciblées elle m’aide à faire mon choix. Sa vente rondement menée, nous nous approchons de son PC pour procéder à l’achat : « Désolée nous sommes en rupture de stock ! Je peux vous le commander, vous l’aurez dans 3 jours ».

Je ne peux pas attendre et quitte le magasin pour me rendre chez le concurrent tout proche (un autre leader national).

Le merchandising y est très chargé. Je trouve néanmoins aisément le rayon.

Je n’aperçois aucun autre client dans le magasin.

Profitant des arguments de la vendeuses du premier magasin j’identifie rapidement deux produits qui répondent à mon besoin. Lequel prendre ? Je cherche un vendeur. En vain. La forte musique venant du rayon Hifi a du neutraliser leurs capacités commerciales.

Je compare seul les deux produits, consulte sur mon smartphone un forum d’utilisateurs, je jette à nouveau un oeil pour identifier un vendeur, en vain.

Allez, je me décide pour le « rouge » et me présente en caisse avec le produit.

Bonjour Monsieur. 129 euros svp (tout de même !). Tapez votre code. Voici votre ticket pour la garantie. Au revoir.

La qualité de ce contact a été à la hauteur d’un passage en caisse avec une bouteille de lait dans un supermarché un jour de forte affluence, et encore…

Quelles sont les 10 erreurs qui ont « tué » mon expérience d’achat ?

Dans le 1er magasin :

  1. Le client n’est pas une priorité.
  2. Certaines fiches produits sont cachées.
  3. Le produit que j’ai choisi est en rupture de stock.
  4. La vendeuse ne connaît pas son stock (et/ou fait preuve d’imprudence en me vantant ses avantages).
  5. La vendeuse ne tente pas une vente de substitution.
  6. La vendeuse ne propose pas d’effectuer ensemble mon achat sur le site web de son enseigne.

Dans le deuxième magasin :

  1. Aucun vendeur visible (il en y en a pourtant, je les ai entendu discuter au loin).
  2. Aucune prise en charge du client.
  3. Musique trop forte venant du rayon hifi.
  4. Hôtesse de caisse désabusée ne prêtant aucune considération au client.

Mon analyse :

Depuis plusieurs mois l’animation des équipes en magasin a été trop souvent négligée et de nombreux projets de formation reportés (notamment en relation clients et en management de proximité).

Cette situation était donc, à mon sens, prévisible car, même si dans les premières semaines d’absence de formation les conséquences sont indolores, la qualité du service client se dégrade irrémédiablement et les effets économiques à moyen terme sont ravageurs.

Comment redresser rapidement la barre ?

Après une analyse fine des causes pour chaque enseigne et chaque magasin, plusieurs types d’actions peuvent être combinées, en collaboration avec l’encadrement opérationnel :

  • Sensibilisation des équipes aux attentes et aux besoins des clients en point de vente. Il convient notamment d’affirmer aux vendeurs que leur rôle, dans un environnement omni-canal, est essentiel ! Qu’on a fondamentalement besoin d’eux pour cette étape délicate du circuit d’achat des clients ! Que le métier de vendeur s’expertise !
  • Mobilisation, par un management enthousiasmant et exigeant.
  • Responsabilisation, par un management orienté « confiance et engagement ».
  • Animation et coordination par des rituels managériaux pertinents.
  • Formation et entretien permanent des compétences par l’addition d’actions pédagogiques « blended » : webinar, e-learning, séances d’entrainement, suivi et accompagnement, coaching, focus hebdomadaires, …
  • Observation des pratiques par l’encadrement, évaluation, analyse des forces à entretenir et des faiblesses à corriger.
  • Débriefing et fixation d’axes de progrès collectifs et individuels.
  • Mesure qualitative et quantitative.
  • Répétition & entrainements réguliers sur la surface de vente.
  • Reconnaissance, valorisation des efforts et progrès, encouragements.
  • Développement du plaisir de progresser et de performer.
  • Exigence & courage managérial.

En somme : « Chaque jour sur le métier remets ton ouvrage ! » … avec les bons outils.

Bonnes vacances ou bon courage à tous.

Gilles Lepoutre

 

C’est quoi un taux de transformation ?

avr 10, 2014

 

Aujourd’hui, faites preuve de pédagogie pour expliquer à votre équipe ce qu’est réellement le taux de transformation.

Commencez par un sondage : « Qui peut me dire comment se calcule un taux de transformation ? » Vous constaterez sans doute que très peu de vos vendeurs le savent (à part que c’est un indicateur important, qu’il faut le faire progresser, et … qu il faut passer en dessous de la borne de comptage quand on rentre ou sort du magasin !).

Prenez donc le temps d’expliquer à votre équipe ce qu’est le taux de transformation et sa formule toute simple de calcul : nombre de tickets de caisse / nombre de visiteurs.

Indiquez en quoi c’est un indicateur important et que chaque point de TT gagné c’est du chiffre d’affaire en plus.

Suggestion : profitez-en pour fixer un objectif précis de taux de transformation pour la journée.

Bonnes ventes !

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Organisez des « training vente »

mar 18, 2014

Good - Better - Best

Aujourd’hui organisez un « training vente » pour tout le monde.

Par des jeux de rôles sur la surface de vente (en l’absence de clients), réactivez les bases de la vente  de vos vendeurs.

A chaque exercice donnez-leur un objectif précis (exemples : poser 2 questions ouvertes, reformuler les besoins du clients, argumenter en mettant en avant les avantages du produit, procéder à une vente complémentaire, une montée en gamme, …), Observez-les en situation et animez un debriefing collectif constructif. Comme les grands sportifs, l’entrainement régulier est source de leurs futurs succès ! Bonnes ventes, bon management !

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Transmettez votre enthousiasme à vos équipes

mar 13, 2014

Aujourd’hui, veille de week-end ensoleillé, mobilisez votre équipe et transmettez-lui de l’enthousiasme.

Soignez tout particulièrement votre lancement de journée ; adoptez une communication détendue et souriante.

Fixez à votre équipe quelques points d’attention quant à la qualité de la relation et du service client.

Soyez positif, encourageant, reconnaissant des efforts de chacun.

Si votre équipe a le sourire, elle le transmettra naturellement aux clients.

Bonnes ventes !

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Idée tonique « management »

fév 17, 2014

Idée tonique « management » :
Aujourd’hui c’est (bientôt) les vacances. Si vous êtes en zone « touristique », vous avez peut-être embauché des saisonniers en renfort ? Alors prenez le temps de bien les former aux bases de la relation client (accueil et prise en charge du client, emplacement des produits afin d’orienter le mieux possible les clients, …) . De plus, un briefing quotidien de votre équipe s’impose avec rappel des comportements à adopter. En cas de situation difficile, donnez-leur la consigne de vous solliciter, ou un collaborateur permanent. Objectif : 100% de clients satisfaits !

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Idée tonique « management »

fév 11, 2014

Aujourd’hui, dernières heures des soldes !
Vous avez certainement commencé à mettre déjà en avant vos nouveautés en magasin, à préparer vos changements de vitrines pour demain (articles, PLV, prix, …), alors faites de même avec votre équipe, elle aussi a besoin de nouveauté et de préparation pour ce nouveau semestre de vente ! Organisez un petit déjeuner vitaminé mercredi avec votre équipe pour faire un débriefing de la période de soldes qui vient de s’écouler (les points forts, les points d’amélioration, les idées et suggestions pour la prochaine période, …) et redynamiser votre équipe autour des nouveaux objectifs fixés pour cette nouvelle période de vente.

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La méthode des « Focus »

oct 1, 2013

Madame, Monsieur,

Que vous soyez dans le textile, la cosmétique, le bricolage, la bijouterie, les services, l’alimentaire, etc, … vous connaissez ce qu’est la satisfaction d’avoir en magasin un « best », ce produit ou ce service meilleur que celui de vos concurrents, qui se vend très bien !

Chez Fora, nous « tenons » actuellement un « best » dont je souhaite vous faire connaître les bénéfices directs pour vos magasins …

Il s’agit d’un concept de formation hors du commun : la méthode des « focus » ! Lire la suite…

Posté par Gilles Lepoutre dans Management

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