Merchandising

Expérience client : comment faire 10 erreurs en moins d’une heure ?

août 11, 2014

 

Experience client

 

« L’expérience client » ci-après (hum, si on peut dire) se passe le 4 août dans un gros centre commercial de province.

En vacances, je dois acheter … un rasoir électrique (super !).

Après quelques recherches rapides sur internet, je me rends spontanément chez un des leaders de l’électroménager.

Devant les vitrines (fermées à clé) je tente d’identifier le produit qui me convient. Je dois hélas faire un exercice de contorsions car certaines fiches produits sont cachées par des accessoires négligemment placés.

A moins d’un mètre de moi 3 personnes (dont au moins un collaborateur de l’enseigne) discutent passionnément de la qualité du wifi dans le magasin.

Pour eux je n’existe pas. Je pense qu’ils ne m’ont même pas vu.

Une vendeuse arrive enfin. En 3 questions parfaitement ciblées elle m’aide à faire mon choix. Sa vente rondement menée, nous nous approchons de son PC pour procéder à l’achat : « Désolée nous sommes en rupture de stock ! Je peux vous le commander, vous l’aurez dans 3 jours ».

Je ne peux pas attendre et quitte le magasin pour me rendre chez le concurrent tout proche (un autre leader national).

Le merchandising y est très chargé. Je trouve néanmoins aisément le rayon.

Je n’aperçois aucun autre client dans le magasin.

Profitant des arguments de la vendeuses du premier magasin j’identifie rapidement deux produits qui répondent à mon besoin. Lequel prendre ? Je cherche un vendeur. En vain. La forte musique venant du rayon Hifi a du neutraliser leurs capacités commerciales.

Je compare seul les deux produits, consulte sur mon smartphone un forum d’utilisateurs, je jette à nouveau un oeil pour identifier un vendeur, en vain.

Allez, je me décide pour le « rouge » et me présente en caisse avec le produit.

Bonjour Monsieur. 129 euros svp (tout de même !). Tapez votre code. Voici votre ticket pour la garantie. Au revoir.

La qualité de ce contact a été à la hauteur d’un passage en caisse avec une bouteille de lait dans un supermarché un jour de forte affluence, et encore…

Quelles sont les 10 erreurs qui ont « tué » mon expérience d’achat ?

Dans le 1er magasin :

  1. Le client n’est pas une priorité.
  2. Certaines fiches produits sont cachées.
  3. Le produit que j’ai choisi est en rupture de stock.
  4. La vendeuse ne connaît pas son stock (et/ou fait preuve d’imprudence en me vantant ses avantages).
  5. La vendeuse ne tente pas une vente de substitution.
  6. La vendeuse ne propose pas d’effectuer ensemble mon achat sur le site web de son enseigne.

Dans le deuxième magasin :

  1. Aucun vendeur visible (il en y en a pourtant, je les ai entendu discuter au loin).
  2. Aucune prise en charge du client.
  3. Musique trop forte venant du rayon hifi.
  4. Hôtesse de caisse désabusée ne prêtant aucune considération au client.

Mon analyse :

Depuis plusieurs mois l’animation des équipes en magasin a été trop souvent négligée et de nombreux projets de formation reportés (notamment en relation clients et en management de proximité).

Cette situation était donc, à mon sens, prévisible car, même si dans les premières semaines d’absence de formation les conséquences sont indolores, la qualité du service client se dégrade irrémédiablement et les effets économiques à moyen terme sont ravageurs.

Comment redresser rapidement la barre ?

Après une analyse fine des causes pour chaque enseigne et chaque magasin, plusieurs types d’actions peuvent être combinées, en collaboration avec l’encadrement opérationnel :

  • Sensibilisation des équipes aux attentes et aux besoins des clients en point de vente. Il convient notamment d’affirmer aux vendeurs que leur rôle, dans un environnement omni-canal, est essentiel ! Qu’on a fondamentalement besoin d’eux pour cette étape délicate du circuit d’achat des clients ! Que le métier de vendeur s’expertise !
  • Mobilisation, par un management enthousiasmant et exigeant.
  • Responsabilisation, par un management orienté « confiance et engagement ».
  • Animation et coordination par des rituels managériaux pertinents.
  • Formation et entretien permanent des compétences par l’addition d’actions pédagogiques « blended » : webinar, e-learning, séances d’entrainement, suivi et accompagnement, coaching, focus hebdomadaires, …
  • Observation des pratiques par l’encadrement, évaluation, analyse des forces à entretenir et des faiblesses à corriger.
  • Débriefing et fixation d’axes de progrès collectifs et individuels.
  • Mesure qualitative et quantitative.
  • Répétition & entrainements réguliers sur la surface de vente.
  • Reconnaissance, valorisation des efforts et progrès, encouragements.
  • Développement du plaisir de progresser et de performer.
  • Exigence & courage managérial.

En somme : « Chaque jour sur le métier remets ton ouvrage ! » … avec les bons outils.

Bonnes vacances ou bon courage à tous.

Gilles Lepoutre

 

Mettez en avant vos produits « mi-saison » et déclenchez les achats « plaisir » !

mai 6, 2014

Universal Weather Icons B

A quelques jours des saints de glace et à la veille d’un long week-end, pluvieux pour les uns, ensoleillé pour les autres, pensez aux attentes de vos clients et mettez en avant vos produits « mi-saison ».

Oui, la première attente de vos clients en magasin est une offre de produits qui répond à leurs besoins du moment, leurs envies du jour, qui déclenche les achats « plaisir ».

Votre réactivité et votre capacité d’adaptation seront des atouts majeurs pour atteindre votre objectif de chiffre d’affaires.

Bonne fin de semaine et bonnes ventes à tous !

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Merchandising

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Nettoyage de printemps

mar 11, 2014

Aujourd’hui, organisez un grand nettoyage de printemps : faites le tri, rangez, nettoyez, jetez !

Pensez à tous les recoins du point de vente, la caisse, les vitrines, la réserve, le bureau, …

Pensez à enlever les articles qui ne sont plus de saison.

En un mot : rendez votre point de vente accueillant et démarrez la saison sur de nouvelles bases.

Votre dynamisme donnera envie aux passants d’entrer : souhaitez-leur la bienvenue avec un œil neuf et enthousiaste, comme vos amis chez vous un beau dimanche de printemps.

Bonnes ventes !

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Donnez de la couleur à votre magasin !

mar 6, 2014

Neat stacks of folded clothing on the shop shelves

Le soleil est là ! Cet avant-gout de printemps va donner des envies d’achat à vos clients … Préparez votre magasin : mettez en avant vos nouveautés et vos produits saisonniers dans vos vitrines, dans les premiers mètres du magasin, sur vos podiums, sur vos TG. Donnez de la couleur et de la joie à votre magasin ! Et … mettez-vous collectivement en mode « bonne humeur » ! C’est agréable pour vous et stimulant pour vos clients ! Bonnes ventes !

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Expertise FORA : « La Merch’Box »

mai 3, 2011

La Merch’ Box est une démarche pédagogique très opérationnelle, qui s’adapte sur mesure aux spécificités et à l’organisation de chaque enseigne.

Logo Merch'Box FORA

 

• Elle fait découvrir le « comment faire » pour implanter et entretenir un magasin.
• Elle guide l’équipe dans son organisation pour optimiser le merchandising au quotidien.
• Elle propose une formation adaptée à chacun en fonction de sa mission (Visual Merchandiser, Relai Merch’ ou Vendeur).

 

 

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Objectif : Doper l’efficacité commerciale du point de vente en optimisant au quotidien les méthodes de merchandising, dans le respect du positionnement, du concept et des orientations définies par le service merchandising de chaque enseigne.

Principe : La Merch’Box invite à mettre en œuvre une démarche d’optimisation du merchandising en 3 étapes :

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Merchandising : comment optimiser l’implantation des produits ?

déc 17, 2010

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Les équipes en magasin sont les relais indispensables de la stratégie merchandising du point de vente.

Le merchandising est devenu une mission intégrante de leur métier et les implique quotidiennement.

Pour optimiser l’implantation des produits, la M.A.C (Méthode d’Analyse du Circuit client) permet d’adapter le merchandising à la configuration et aux contraintes de leur magasin ainsi qu’au comportement de leurs clients. Concrète, opérationnelle et très simple à utiliser, elle engendre des résultats observables et mesurables. Lire la suite…

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