Vente et relation client

Une formation « blended » originale

mai 18, 2016

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Pour un réseau de points de vente, Fora a imaginé une démarche de formation blended très originale, basée sur 3 leviers de motivation et de développement des compétences :

1 / L’implication des clients dans le choix des axes de progrès de l’équipe (création d’un flyer à disposer en caisse).

2 / L’animation de « focus » hebdomadaires par les managers de proximité (création d’un mini guide d’animation lors du briefing de lancement de journée, sur la surface de vente).

3 / L’animation de mini-challenges ludiques, digitaux, réguliers, via la caisse du magasin ou le Smartphone des managers qui le souhaitent (Solution digitale  » 1 Jour / 1 Savoir  » Fora).

Une démarche originale et ludique, qui sort des sentiers battus !

En savoir + :

Sur la méthode des focus Fora : http://www.fora.fr/concepts-pedagogiques/concept-122/management-des-ventes.html

Sur les challenges  » 1 Jour / 1 Savoir  » : http://www.fora.fr/outils/un-jour-un-savoir.html

 

Contacter Fora pour un projet : http://www.fora.fr/contact.html

 

Trafic ou Taux de Transformation : quelle priorité pour vos points de vente ?

sept 11, 2014

Foule en magasin

 

Développer le trafic en magasin est un excellent investissement au service de la performance de vos points de vente. Mais comment transformer les visiteurs en acheteurs et rentabiliser cet investissement ?

Désolé de la franchise de mon propos mais j’ai hélas pu constater ces dernières semaines une nette baisse de la qualité de prise en charge des clients en points de vente, à de rares exceptions près.

Exemple concret : j’ai visité il y a quelques jours l’ensemble des points de vente de deux gros centres commerciaux, un en province, l’autre à Paris.

Hormis un « bonjour » dans certaines enseignes (et encore, même pas toutes !) j’ai pu constater ensuite un néant commercial : absence d’intérêt pour les clients, attitudes froides, réponses laconiques des vendeurs aux questions posées, tâches exclusivement centrées sur le merchandising et le rangement, voire aux conversations privées…

J’ai donc la triste impression, en cette période de rentrée, que les équipes sont aujourd’hui repliées sur elles-mêmes, centrées sur les tâches matérielles et en déni des clients !

Faute à la crise ? Croyances ? Trouble des équipes face au développement du digital ?
Renoncement ? Absence de formation ou d’un management stimulant ?

Les causes peuvent être diverses ; il convient de les identifier et y remédier d’urgence !

Donc, générer du trafic est indispensable en ces temps difficiles mais il est tout autant indispensable que les équipes en magasin sachent transformer les visiteurs en clients satisfaits, avec envie et compétences !

La bonne nouvelle c’est que des solutions existent, qu’il est possible de corriger le tir rapidement si on s’y prend bien.

Vous pensez que votre enseigne est concernée ? Vous voulez obtenir rapidement et durablement des résultats quantifiables en termes de taux de transformation, de panier moyen, d’indice de vente, de nombre d’articles par panier, de satisfaction clients ?

Voyez les solutions Fora : www.fora.fr et contactez nous sans attendre pour en discuter contact@fora.fr

Bien cordialement,

Gilles Lepoutre

 

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Comment optimiser l’expérience client en magasin ?

août 28, 2014

 

 

 

Exp client

 

Je voudrais vous faire partager ici une expérience client pleine d’enseignements de bon sens, vécue dans un tout nouveau restaurant Lillois.

En refaisant le film de la soirée que j’y ai passée en famille, je peux identifier précisément en quoi notre « expérience client » a été positivement mémorable :

1/ La vitrine permet de découvrir la salle et le personnel avec un angle de vue attractif.
2/ Le décor est moderne, propre, bien éclairé.
3/ L’accueil est immédiat, chaleureux, simple, humain.
4/ Le niveau de la musique d’ambiance est parfaitement réglé, ni trop ni pas assez fort *
5/ La carte est originale, très différente des autres restaurants aux alentours.
6/ Le personnel est présent sans être envahissant, sympathique, attentionné, souriant.
7/ La cuisine est de bonne qualité, les assiettes sont bien présentées.
8/ Le service est rapide et attentionné, sans nous presser ni nous abandonner.
9 / Le restaurant dispose d’une page Facebook enrichie chaque semaine.

Ce soir-là tous les indicateurs étaient donc au vert !

Analyse et enseignements à en tirer pour toutes les équipes en magasin :

Faisant preuve d’un remarquable bon sens commerçant, ce restaurateur assemble avec talent différents ingrédients de la performance d’un point de vente, qu’il fait bon redécouvrir :

– Une offre produit pertinente, différenciante, saisonnière.
– Un concept marqué et cohérent.
– Un merchandising attractif, séducteur.
– Une relation client personnalisée, chaleureuse, attentionnée.
– Un service client empressé, rapide et discret.
– Une présence « digitale », notamment sur les réseaux sociaux pour garder le contact, se faire connaître et développer sa clientèle.

Que du bonheur et l’envie d’y retourner !

L’enjeu maintenant pour ce restaurateur, après l’euphorie de l’ouverture, est de savoir renouveler son offre de produits et de maintenir durablement la qualité du service, semaines après semaines, mois après mois.

Cela repose bien sûr sur son talent personnel mais aussi (surtout ?) sur la qualité de son management.

Si besoin cela s’apprend. Il existe des formations très pertinentes sur le sujet :-) :

www.fora.fr/formation/management.html

Bon appétit !

Gilles Lepoutre

http://www.franceinfo.fr/emission/info-sciences/2014-ete/info-sciences-ete-2014-du-26-08-2014-08-26-2014-09-40

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Management, Vente et relation client

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Expérience client : comment faire 10 erreurs en moins d’une heure ?

août 11, 2014

 

Experience client

 

« L’expérience client » ci-après (hum, si on peut dire) se passe le 4 août dans un gros centre commercial de province.

En vacances, je dois acheter … un rasoir électrique (super !).

Après quelques recherches rapides sur internet, je me rends spontanément chez un des leaders de l’électroménager.

Devant les vitrines (fermées à clé) je tente d’identifier le produit qui me convient. Je dois hélas faire un exercice de contorsions car certaines fiches produits sont cachées par des accessoires négligemment placés.

A moins d’un mètre de moi 3 personnes (dont au moins un collaborateur de l’enseigne) discutent passionnément de la qualité du wifi dans le magasin.

Pour eux je n’existe pas. Je pense qu’ils ne m’ont même pas vu.

Une vendeuse arrive enfin. En 3 questions parfaitement ciblées elle m’aide à faire mon choix. Sa vente rondement menée, nous nous approchons de son PC pour procéder à l’achat : « Désolée nous sommes en rupture de stock ! Je peux vous le commander, vous l’aurez dans 3 jours ».

Je ne peux pas attendre et quitte le magasin pour me rendre chez le concurrent tout proche (un autre leader national).

Le merchandising y est très chargé. Je trouve néanmoins aisément le rayon.

Je n’aperçois aucun autre client dans le magasin.

Profitant des arguments de la vendeuses du premier magasin j’identifie rapidement deux produits qui répondent à mon besoin. Lequel prendre ? Je cherche un vendeur. En vain. La forte musique venant du rayon Hifi a du neutraliser leurs capacités commerciales.

Je compare seul les deux produits, consulte sur mon smartphone un forum d’utilisateurs, je jette à nouveau un oeil pour identifier un vendeur, en vain.

Allez, je me décide pour le « rouge » et me présente en caisse avec le produit.

Bonjour Monsieur. 129 euros svp (tout de même !). Tapez votre code. Voici votre ticket pour la garantie. Au revoir.

La qualité de ce contact a été à la hauteur d’un passage en caisse avec une bouteille de lait dans un supermarché un jour de forte affluence, et encore…

Quelles sont les 10 erreurs qui ont « tué » mon expérience d’achat ?

Dans le 1er magasin :

  1. Le client n’est pas une priorité.
  2. Certaines fiches produits sont cachées.
  3. Le produit que j’ai choisi est en rupture de stock.
  4. La vendeuse ne connaît pas son stock (et/ou fait preuve d’imprudence en me vantant ses avantages).
  5. La vendeuse ne tente pas une vente de substitution.
  6. La vendeuse ne propose pas d’effectuer ensemble mon achat sur le site web de son enseigne.

Dans le deuxième magasin :

  1. Aucun vendeur visible (il en y en a pourtant, je les ai entendu discuter au loin).
  2. Aucune prise en charge du client.
  3. Musique trop forte venant du rayon hifi.
  4. Hôtesse de caisse désabusée ne prêtant aucune considération au client.

Mon analyse :

Depuis plusieurs mois l’animation des équipes en magasin a été trop souvent négligée et de nombreux projets de formation reportés (notamment en relation clients et en management de proximité).

Cette situation était donc, à mon sens, prévisible car, même si dans les premières semaines d’absence de formation les conséquences sont indolores, la qualité du service client se dégrade irrémédiablement et les effets économiques à moyen terme sont ravageurs.

Comment redresser rapidement la barre ?

Après une analyse fine des causes pour chaque enseigne et chaque magasin, plusieurs types d’actions peuvent être combinées, en collaboration avec l’encadrement opérationnel :

  • Sensibilisation des équipes aux attentes et aux besoins des clients en point de vente. Il convient notamment d’affirmer aux vendeurs que leur rôle, dans un environnement omni-canal, est essentiel ! Qu’on a fondamentalement besoin d’eux pour cette étape délicate du circuit d’achat des clients ! Que le métier de vendeur s’expertise !
  • Mobilisation, par un management enthousiasmant et exigeant.
  • Responsabilisation, par un management orienté « confiance et engagement ».
  • Animation et coordination par des rituels managériaux pertinents.
  • Formation et entretien permanent des compétences par l’addition d’actions pédagogiques « blended » : webinar, e-learning, séances d’entrainement, suivi et accompagnement, coaching, focus hebdomadaires, …
  • Observation des pratiques par l’encadrement, évaluation, analyse des forces à entretenir et des faiblesses à corriger.
  • Débriefing et fixation d’axes de progrès collectifs et individuels.
  • Mesure qualitative et quantitative.
  • Répétition & entrainements réguliers sur la surface de vente.
  • Reconnaissance, valorisation des efforts et progrès, encouragements.
  • Développement du plaisir de progresser et de performer.
  • Exigence & courage managérial.

En somme : « Chaque jour sur le métier remets ton ouvrage ! » … avec les bons outils.

Bonnes vacances ou bon courage à tous.

Gilles Lepoutre

 

Le client « Click and collect » est-il une savonnette ?

juil 28, 2014

 

 

Savonnette Vs4

Vos clients « Click and Collect » sont ils ouverts à une proposition complémentaire lors de la réception de leur commande en magasin ? Peut-on les intéresser à d’autres produits ou sont ils irrémédiablement insaisissables ?

En écoutant et en observant le client, le vendeur peut aisément détecter à qui et comment les proposer, et ainsi développer sa productivité commerciale.

L’objectif est de savoir profiter de ce seul moment de contact physique avec le client pour créer un véritable lien, contribuer à lui faire vivre une expérience d’achat parfaitement satisfaisante et développer vos ventes.

La formation « Click & Collect » Fora est destinée à exploiter efficacement cette rencontre et développer la productivité commerciale de vos équipes de vente :

Quel accueil réserver aux clients C&C ? Quel processus de mise en main des produits suivre ? Dans quel cas et comment vérifier la commande ? Quelles attitudes verbales et non verbales adopter ? Comment détecter les signaux d’ouverture du client à une proposition complémentaire ou additionnelle ? Quelles informations donner au client pour le fidéliser à l’enseigne ? Quels services lui proposer ? Comment gérer les réclamations ?

Voir la formation : http://www.fora.fr/concepts-pedagogiques/concept-126/click&collect.html

E-learning – Webinair – Training – Coaching en magasin

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Un air d’été dans votre magasin ?

mai 28, 2014

bonhomme blanc caddie

Que font vos clients en juin ?

Certains ont des projets de bricolage, organisent des barbecues, se marient, ont des fêtes familiales ; d’autres changent de look, se font beau pour l’été, craquent pour un déjeuner en terrasse, …

Et vous, que pouvez-vous faire pour eux et pour votre chiffre d’affaire ?

Conseil : à leur demande de produit répondez solution globale, mettez-vous dans leur peau, intéressez-vous à la nature profonde de leurs envies, soyez source de conseils (osez donner votre avis quand le client hésite) et faites preuve de conviction !

C’est ce qu’on appelle faire vivre au client une excellente « expérience d’achat ».

C’est parti pour le grand jeu tout sourire dehors ?

Bonnes ventes à tous !

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Vous êtes ou allez être en ventes privées ce week-end : pensez « Panier Moyen »

mai 16, 2014

 

 

Vous êtes ou allez être en ventes privées ce week-end : pensez « Panier Moyen ».
Profitez du trafic généré par l’attraction des remises et des bonnes affaires pour présenter vos nouveautés, anticiper les futurs besoins plein été de vos clients, proposer un article de la gamme supérieure, proposer systématiquement à chaque client au moins un produit complémentaire.

Mobilisez votre équipe sur cet objectif lors de votre briefing de lancement de journée. Rappelez à vos vendeurs quelques astuces commerciales simples : oser proposer sans a priori des attentes du client, montrer la complémentarité des produits, à une demande de « produit » répondez « solution », soyez sympas et attentionnés. Les clients vous le rendront !

Bon panier moyen, et bonnes ventes à tous.

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C’est Pâques, réservez un accueil VIP aux enfants !

avr 17, 2014

Aujourd’hui adaptez votre accueil aux clients qui viennent faire leurs achat en famille pendant les vacances ou pendant le week-end de Pâques ; réservez un accueil VIP aux enfants :
De même que lorsque vous saluez les parents, n’oubliez pas de prendre en considération l’enfant en lui disant bonjour « jeune homme » ou « bonjour jeune fille ». Mettez-vous à leur niveau soit en vous positionnant à la hauteur de l’enfant soit en adaptant votre ton de voix.  Si vous avez des ballons, coloriages ou autres cadeaux à destination des enfants, n’oubliez de leur remettre lors du passage en caisse. Et pourquoi pas leur offrir un chocolat pour Pâques…  Si l’enfant vit une expérience qui lui plait, il sera le meilleur prescripteur de votre enseigne !

Bonnes ventes et joyeuses fêtes de Pâques à tous.

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L’accueil client … tout un art !

avr 7, 2014

Aujourd’hui assurez-vous que la première étape de la vente est parfaitement menée par l’ensemble de vos vendeurs.

L’objectif est d’accueillir chaque client avec attention et gentillesse, afin qu’il se sente vraiment le bienvenu.

  • En captant réellement son regard, pour entrer en connexion.
  • Par un «Bonjour Madame», «Bonjour Monsieur» franchement sympathique ; un «Bonjour Mr X» si c’est un client régulier.
  • Par un ton de voix équilibré : audible mais pas agressif.

C’est tout un art, qui se travaille chaque jour.

Bonnes ventes !

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Vente et relation client

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Découvrez votre client « cross-canal »

avr 4, 2014

 

Aujourd’hui, c’est « cross-canal » !

1/ Visitez le site e-commerce de votre enseigne, découvrez les offres « produits » actuelles et tous les services proposés, en vous mettant dans la peau de vos clients.

2/ Demandez à vos clients s’ils ont déjà eu l’occasion de visiter le site web de votre enseigne et quelles informations ils y cherchaient.

C’est un excellent moyen de découvrir le client, de connaitre ses besoins, ses envies … et d’y répondre avec professionnalisme par l’apport de conseils personnalisés et de chaleur humaine.

Gain de CA assuré !

Bonnes ventes !

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Vente et relation client

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