Satisfaction client

Et si j’allais prendre l’air ?

J’ai entendu parler d’un nouveau centre commercial situé près de chez moi et je ne l’ai pas encore visité… C’est un centre « éco-responsable » flambant neuf, ouvert en octobre dernier. Il y a longtemps que je n’ai pas fait les boutiques, j’ai quelques trucs à acheter, ça va être parfait car (pour une fois) j’ai du temps  ! En plus, le mardi après-midi, il ne doit pas y avoir grand monde… Les vendeurs seront hyper dispos… Bon après-midi en vue !

 En effet, j’arrive dans un centre assez joli : du bois, des plantations, des allées aérées, des jeux pour les enfants et même des animatrices qui proposent des balades en poney… Chouette ! En plus, un panneau à l’entrée du centre annonce les valeurs prônées par les boutiques présentes sur le site … C’est très alléchant !

Mais dès que j’entre dans la première boutique, c’est le désenchantement !
Et plus je visite les magasins, plus je déprime…

Voici le récit de mes mésaventures résumées en 9 expériences…
Je me suis amusée à leur donner pour titre un mot-clé de la relation client ou de la vente :  

1 – REGARD : j’entre dans le premier magasin, assez grand et très calme… Les clients ne sont pas nombreux à cette heure-ci ! C’est donc un peu triste… Heureusement, j’aperçois des vendeuses qui s’activent… Je ne suis pas seule ! Mais pourquoi, lorsqu’on me croise (5 ou 6 fois de suite en 5 minutes de temps), ne m’adresse-t-on pas un regard (rien qu’un regard) ? Pourtant, je vous jure que je ne suis pas transparente… Je me suis vue dans les miroirs !! Mais je suis idiote,  la mission des vendeuses aujourd’hui doit être de ranger les produits sur cintre, pas de dire bonjour aux clients…  il y a une promotion qui démarre demain (cf. la photo ci-dessous)!

2 –  ACCUEIL : dans le magasin d’à côté (et ce sera comme ça dans 8 boutiques sur 10), le bonjour n’est apparemment plus dans les mœurs (je dois être « vieille France)… et quand je l’obtiens, c’est du bout des lèvres et sans sourire (faut pas exagérer non plus) !

3 –  INTÊRET : ici encore, les vendeurs sont tous occupés (bien sûr, il y a du boulot de rangement, d’implantation, de préparation des OP, je comprends) mais du coup, cela les empêche manifestement de se préoccuper de moi ! Personne ne me regarde, personne ne vient vers moi spontanément, personne ne me pose de questions… Personne ne s’intéresse à moi !

4 – ECOUTE : vers 16h00, je souhaite boire un thé et manger une crêpe au sucre (avec de la pâte et du sucre !!) dans un restaurant (il fait froid en ce mois d’avril venteux et pluvieux)… Le serveur prend ma commande au bout d’un long moment (enfin, qui m’a semblé long à moi mais sans doute pas à lui !) puis, il revient me voir pour me redemander ce que j’ai commandé : un thé, c’est ça ? et quoi déjà… une crêpe au sucre, ok ! (ce doit être une sorte de reformulation !) Finalement, il  m’apporte… une infusion !!

5 –  QUESTIONS : bon, je continue car j’ai des achats à faire. Mais bizarrement, personne ne pense à me demander ce que je recherche (pourtant, je prends mon temps dans les rayons, je tourne, je cherche et cherche encore… cela doit se remarquer quand même)… Et quand je demande jusqu’à quelle taille la collection de jeans est proposée (c’est une perche ça, non ?), on me répond mais ne m’accompagne pas dans mon choix. Je ne trouve pas, tant pis !

6 – CONNAISSANCE PRODUITS : j’interroge une vendeuse sur les formes de pantalons : elle me répond qu’il en existe 3 : Slim, STRECH et Large… Elle voulait dire STRAIGHT bien sûr mais elle insiste sur le mot STRETCH et confirme que c’est la forme avec du lycra dedans !!! N’est-t-elle pas informée sur les collections  et le vocabulaire adapté ?

7 – SERVICE : aller, je me laisse quand même tenter par un top et un gilet (j’ai une tenue à acheter pour une prochaine fête de famille) alors, je passe en cabine… Mince, ce n’est pas ma taille… Zut,  je dois me rhabiller pour aller chercher celle qui conviendra… Personne en vue pour m’aider… Tant pis ! Je remballe… Je suis encore une fois passée inaperçue !

8 – PROPOSITION PRODUIT : je souhaite aussi acheter un cadeau de naissance. J’ai un petit budget et souhaite un vêtement très classique… je cherche longtemps, je touche les produits, les prends dans les mains mais ne parviens pas à me décider… Je demande donc à la vendeuse ce qu’elle peut me proposer comme cadeau de naissance et lui donne mes critères… Elle m’indique tout simplement où se situe le rayon layette, sans me faire aucune proposition ! Faut pas rêver quand même !

9 – CROSS CANAL : je commence à fatiguer mais ici, c’est intéressant, le magasin est équipé de 6 bornes interactives, c’est nouveau ça… Je suis curieuse, je tente l’expérience et cherche les modèles de chambres pour bébé… Comme je n’y arrive pas, une vendeuse vient (enfin) m’aider…  mais au bout de 30 secondes (à peine) de navigation (difficile) avec elle, elle quitte la borne et me met dans les mains  le catalogue papier d’une marque (qui doit sans doute lui plaire plus que les autres) !! Je pose alors des questions sur le site Internet car je souhaite comparer toutes les marques mais elle me répond que les prix n’y seront pas affichés (bien sûr que si) ! Bref, je repars étonnée… C’est ça un magasin connecté ?

 Bref, je sors déprimée, je n’ai rien acheté et je rentre chez moi triste et fatiguée (comme les vendeurs sans doute)…

Ah si, j’allais oublier : belle expérience émotionnelle chez un caviste (nouvelle enseigne spécialisée dans les vins et spiritueux)… Pourtant, d’entrée de jeu, j’ai annoncé au vendeur que je n’achèterai pas aujourd’hui, que j’avais juste besoin d’informations… Et lui, il m’a fait voyager de l’Irlande à l’Ecosse et dans les High lands… J’ai découvert la différence entre whisky et Bourbon, j’ai reconnu le parfum des produits tourbés, j’ai appris que les Japonais produisaient aussi du whisky, que certaines bouteilles n’étaient produites qu’en milliers d’exemplaires et qu’elles étaient numérotées (comme les lithographies)… Véritable « shopping expérience »… J’ai appris plein de choses, ne me suis pas sentie bête, vais pouvoir épater mon mari et demain j’y retourne avec lui, c’est sûr !

 En conclusion :

• J’ai vu des vendeurs semblant avoir peur des clients (hormis l’exceptionnel vendeur de whisky !)
• J’ai vu des vendeurs ayant apparemment pour seule mission la présentation marchande des produits.
• J’ai vu des vendeurs n’ayant pas les connaissances « produits » nécessaires pour conseiller les clients avec crédibilité et aisance.
• J’ai du me débrouiller seule, sans conseils, sans considération, sans service.

Responsable marketing chez Fora, j’ai trouvé dans ces visites quatre axes essentiels de performance d’un point de vente sur lesquels nous travaillons depuis 30 ans :

• Le besoin de formation des vendeurs aux produits vendus dans leur magasin (il y a des solutions !)
• Le besoin de formation des vendeurs à savoir gérer les situations de méconnaissance des produits (on ne peut pas tout savoir !)
• Le besoin de formation des vendeurs en service client et en vente.
• Le besoin de formation des managers en management et en motivation des vendeurs.