Interview de Mickaël DURAND (Improveeze) sur l’adaptation des points de vente à l’environnement Cross Canal en France

fév 20, 2012

Début février, Mickaël DURAND de la société Improveeze a accepté de répondre aux questions de Fora sur le Cross Canal. Quelques semaines plus tôt, c’est Stéphane Roquet, consultant Fora qui avait été interviewé (voir interview ici) par Improveeze…

Mickaël DURANDMickaël DURAND

 

 

– Bonjour Mickaël, pouvez-vous vous présenter ainsi que le blog Connected Store ?

Bonjour Pascaline. Je suis responsable de la communication et du marketing chez Improveeze, une société spécialisée dans les solutions interactives et connectées pour les points de ventes. Nous proposons notamment une solution tactile MultiTouch de cross-commerce pour tablettes et bornes en magasin. Improveeze édite également un blog, Connected Store, dédié à la thématique des magasins connectés via lequel nous effectuons et partageons notre veille sur ce qui est très certainement l’avenir des magasins.

– Aujourd’hui, après de nombreux mois d’observation ; quel constat faites-vous de l’adaptation des points de vente Français à l’environnement Cross canal ?

Il semble que nous sommes véritablement en pleine période de transition et de mutation dans le domaine de la distribution. Jusqu’à fin 2011 on voit clairement que la majorité des retailers étaient encore dans une phase d’interrogations et de questionnements pour essayer de bien cerner le nouveau comportement du consommateur et les enjeux de ce que l’on peut appeller le « commerce connecté ». Les plus en avance sur le sujet ont tout de même initiés quelques test concrets, notamment en équipant leurs magasins avec des tablettes ou bornes tactiles connectées, via des applications mobiles ou encore sur le plan organisationnel en essayant de briser la frontière interne entre leur activités online et offline. Aujourd’hui, les enseignes savent qu’elles n’ont plus le choix et qu’elle devront s’adapter à cet environnement cross-canal… Mais comme toute période de changement, cette adaptation va certainement prendre encore un peu de temps. Or 2012 sera certainement une année clé, car celles qui l’exécuteront le plus vite et le mieux prendront un avantage concurrentiel déterminant. 

– D’après vous, quels comportements doivent être adoptés par les équipes de vente pour répondre aux attentes nouvelles des clients Cross Canal ?

Eh bien je vous répondrait en citant Fabrice Marque d’Accenture, lequel expliquait à juste titre dans un article que « Les entreprises doivent faire de leurs vendeurs des community managers« . En effet, devant le consommateur hyper-informé et connecté, les vendeurs n’ont d’autres choix que d’être également connectés tels des community managers. Ils ne peuvent plus se permettre par exemple de ne pas savoir répondre à un client à propos d’un produit qui n’est pas en rayon mais qui est disponible sur le site internet de l’enseigne. Aussi, sachant que dans la plupart des cas, il leur est absolument impossible de connaitre par coeur l’ensemble des offres de leur enseigne, il doivent s’appuyer, comme les consommateurs, sur des nouveaux outils connectés et adapter à un usage en magasin, tels que les tablettes ou les nouvelles bornes tactiles et connectées.

– Et pour les magasins dits « connectés », les comportements ont-ils évolué ? Les vendeurs utilisent-ils les bornes interactives et autres tablettes mises à leur disposition comme de véritables outils d’aide à la vente ?

Tout dépend de comment le projet de tablette ou borne tactile a été conduit et mis en oeuvre. Dans les magasins où le dispositif a été en quelque sorte imposé, sans consultation des vendeurs et surtout sans avoir été pensé comme un élément qui s’intègre naturellement dans le processus d’achat, alors la borne sera vouée à l’échec et sera remisée dans un coin du magasin pour être progressivement abandonnée. A la question précédente j’expliquais que les vendeurs avaient désormais besoin des bornes connectées comme support d’aide à la vente, ici je préciserai que les bornes connectées ont également besoin des vendeurs pour tirer pleinement parti de leur valeur ajouté en point de vente. L’adhésion des vendeurs est très clairement un des facteurs clé de succés dans un projet de magasin connecté. 

– Enfin, pensez-vous que la formation peut être une réponse aux difficultés rencontrées par les équipes de vente dans le changement d’attitude nécessaire ?

Oui, tout à fait. Comme pour tout projet qui implique des changements, de l’innovation, il faut accompagner et former les équipes. Face à la monté en puissance du e-commerce, la proximité et la relation humaine sont encore des éléments essentiels pour les consommateurs qui se rendent en magasin, et elles le seront encore plus demain, c’est certain. Les vendeurs ont donc un rôle clé à jouer. Il doivent apprendre à changer d’attitude et à se servir des nouveaux outils connectés pour renforcer leur discourt et ré-équilibrer ainsi le rapport de force avec leurs clients.

Au plaisir,

Mickael Durand,
Marketing & Communication
Office +33 (2) 99 39 99 90
www.improveeze.com
www.connected-store.com 
 

   

Posté par Gilles Lepoutre dans Vente et relation client

  • viadeo FR
  • LinkedIn
  • Twitter
  • Facebook
Commentaires
  1. POSTÉ PAR business daily, LE 14 mai 2012

    “Les performances sont meilleures lorsqu’un vendeur est à côté de la borne”, note Aline Logié. Pour certaines enseignes, les bornes sont d’ailleurs et avant tout pensées comme un outil de force de vente : c’est le choix de But, spécialisé dans le mobilier, qui a déployé des bornes tactiles dans 24 de ses magasins : “Les clients ne viennent pas en magasin pour mettre une carte bancaire dans une machine. S’ils le souhaitent, ils le font de chez eux sur le site e-commerce de l’enseigne. On préfère s’appuyer sur notre force de vente, formée pour assister et venir en aide au client”, explique Olivier Godard, program office manager chez But. C’est dans ce même état d’esprit que le distributeur de meubles envisage à court terme de fournir aux vendeurs des tablettes numériques tactiles. C’est une des tendances les plus fortes du moment et qui répond à un besoin de rééquilibrer le rapport de force entre vendeur et client, profondément bouleversé par l’Internet. “C’est clairement un des problèmes auquel sont confrontées les enseignes aujourd’hui : les clients qui viennent en magasin ont un niveau d’information beaucoup plus élevé qu’auparavant. Nos vendeurs doivent faire face à une clientèle beaucoup plus exigeante et qui a souvent le sentiment qu’elle connaît autant, voire mieux le produit que lui”, analyse Olivier Godart.

  2. POSTÉ PAR Interfaces marchandes du futur, commerce multi-canal, cross-shopping,… – Les tweets de Connected Store | Connected Store, LE 27 février 2012

    […] L’adaptation des points de vente à l’environnement Cross Canal en France http://www.fora.fr/blog/interview-de-mickael-durand-improveeze-sur-ladaptation-des-points-de-vente-a… […]