La mobilisation des équipes opérationnelles par de nouveaux rituels de management

juil 1, 2011

A l’écoute des problématiques exposées par nos clients, nous avons mis en place, avec 3 d’entre eux, de nouveaux rituels de management afin de mobiliser, motiver, former leurs équipes et améliorer leurs résultats.

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Quel était le contexte, la problématique à résoudre dans ces enseignes de grande distribution, de cosmétique et de restauration ?

– Le métier est routinier.

– L’évolution des clients est déconcertante ; ils sont exigeants, infidèles et sur-informés…

– La diversité générationnelle et culturelle dans les équipes complique les échanges.

– La collaboration dans les équipes est de plus en plus difficile.

– Il faut faire face à de nombreux conflits (avec les clients, entre les collaborateurs et avec la hiérarchie).

– La direction insuffle une pression permanente sur les résultats.

– La démotivation, le renoncement et le turn over augmentent.

Avec ces 3 enseignes, face à ce contexte, nous nous sommes fixés pour objectifs de : 

MOBILISER leurs équipes au quotidien.

– Donner aux managers de proximité des clés opérationnelles simples pour mieux manager leurs équipes.

– Mettre en place des rituels de management adaptés aux spécificités de chaque type d’enseigne.

Nos 3 clients avaient des objectifs différents :

– Augmenter le taux de transformationpour l’un.

– Développer les compétences  des collaborateurs pour augmenter les résultats économiques pour le deuxième.

– Développer la performance commerciale en améliorant les indicateurs qualitatifs pour le troisième.

Avec FORA, ils ont mis en place une démarche managériale similaire pour atteindre leur objectif :

1 – Définition d’un Focus hebdomadaire :

Animation de l’équipe autour d’un thème de progrès simple et applicable immédiatement sur le terrain.
Ex : Proposer l’extension de garantie à 100% des clients de produits électrodomestiques. Remettre un panier à chaque client. Proposer le dessert du jour à tous les clients. Nota : Les Focus peuvent être qualitatifs (au service des résultats quantitatifs). Ex : Accompagner chaque client à sa table.

2 – Formation des managers à l’animation de rituels de management:

– Le briefing quotidien : 5 minutes pour lancer la journée et mobiliser autour du Focus.
– Le tour du magasin plusieurs fois par jour pour observer les réussites et les axes de progrès.
– Le débriefing hebdomadaire : 10 minutes en fin de semaine pour annoncer les résultats et faire le bilan des actions réalisées
– Les entretiens Flash
– Les félicitations collectives
– Les encouragements et la mobilisation de tous en période de très forte affluence

3 – Application des Rituels par les managers et accompagnements par leur N+1 et par FORA

FORA Rituels de management en magasin

4 – Analyse des résultats chiffrés

5 – Echanges des bonnes pratiques entre managers et mise en place d’actions correctrices si nécessaire

Résultats :
– des collaborateurs motivés (« On s’occupe de nous ! », « On sait pourquoi on bosse ! »),
– des managers plus compétents, mieux armés, prêts à gérer de nombreuses situations,
– un climat social positif,
– des clients mieux accueillis, mieux servis, mieux accompagnés, mieux conseillés,
– des résultats économiques en hausse (TT, IDV, PM), des équipes mobilisées au service de la performance !

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Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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