Les contacts humains sont-ils décisifs dans l’acte d’achat ?

oct 18, 2010

 « Aujourd’hui, les Français veulent tout et son contraire : ils veulent gagner du temps, aller plus vite…
Mais également prendre le temps de consommer avec plaisir, entre amis ou en famille.

Par exemple, 62% d’entre eux indiquent que les contacts humains sont décisifs dans leur acte d’achat(Sophie Lubet, directeur d’Equipmag – Sondage Viavoice mars 2010)

Comment répondre à leurs attentes et offrir un contact humain qualitatif ?

Avant tout, il est nécessaire d’identifier quel consommateur est face à nous et quelles sont ses motivations d’achat ?
Le consommateur est-il dans une démarche de :

– Smart shopping : pour faire des affaires !
– Fun Shopping : pour se faire plaisir !
– Shopping utilitaire : pour acquérir un produit qui réponde à un besoin identifié !

Puis, il est indispensable d’identifier à quelle étape de son circuit d’achat le client est arrivé :

– Recherche-t-il les produits disponibles sur le marché ?
– A-t-il déjà réalisé une pré-sélection en fonction de ses critères personnels ?
– Recherche-t-il  des conseils, trucs et astuces pour se rassurer sur un choix quasiment arrêté ?
– Souhaite-t-il comparer les prix et les services proposés pour un même produit disponible dans des enseignes et sur des sites différents ?
– Veut-il se faire une meilleure idée en expérimentant le produit convoité par des essais ou des démonstrations en point de vente ?
– Souhaite-t-il réaliser son achat, le plus rapidement possible ?

 

En fonction de ses attentes, la démarche du vendeur sera différente :

– Présenter la gamme, les marques présentes sur le marché et leurs caractéristiques.
Présenter le produit pré-sélectionné et son rapport qualité / prix.
Proposer une « shopping experience » en faisant expérimenter le produit : le toucher, l’essayer, le rêver…
Présenter les caractéristiques du produit en fonction de l’utilité souhaitée par le client.
– Comparer l’offre du magasin avec celle des sites marchands visités (en donnant des informations objectives et honnêtes).
– Conclure la vente.


Le vendeur devra aussi montrer des qualités attendues et exprimées par les consommateurs ( sondage IFOP juin 2010) :

La connaissance des produits (attendue pour 69% des consommateurs)
La capacité de livrer des conseils (attendue pour 37% des consommateurs)
La politesse (attendue pour 27% des consommateurs)
La disponibilité (attendue pour 24% des consommateurs)
L’écoute (attendue pour 16% des consommateurs)
L’accueil (attendu pour 11% des consommateurs)
 

  Photo Vente émo Jardiland

 Toute formation aux méthodes de vente nécessite donc de s’interroger préalablement :

• Les vendeurs connaissent-ils bien leurs produits ?
• Sont-ils capables d’identifier les attentes de leurs clients et l’étape du processus d’achat à laquelle ils sont arrivés ?
• Présentent-ils les qualités fondamentales attendues par les clients ?

Ces 3 questions contribueront à fixer les objectifs précis de la formation, son contenu, ses méthodes, ses supports pédagogiques et les indicateurs d’efficacité (mesurables et/ou observables).

Pour définir un projet de formation efficace et opérationnel, faites réaliser un diagnostic des connaissances, des compétences et des qualités des vendeurs !

Version imprimable : cliquer ici

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Vente et relation client

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Commentaires
  1. POSTÉ PAR Gabrielle W, Directrice de magasin, LE 21 octobre 2010

    Le client est de plus en plus exigent, c’est un fait !! Ils ont besoin d’être face à des équipes compétentes qui connaissent leurs produits mais surtout qu’ils sachent répondre trés précisement à leurs besoins. Encore faut il que le vendeur sache identifier clairement ce besoin !!