Les leviers humains de la performance

déc 20, 2012

 

Quels sont les leviers humains de performance, en magasin ?

Tenant compte d’un nombre croissant de visiteurs qui ont consulté votre site web avant de venir en magasin, de visiteurs qui utilisent leur Smartphone dans vos points de vente pour notamment rechercher les meilleures offres concurrentes,

Tenant compte de la récente étude de l’Ipsos qui dit que « La société de la connexion généralisée crée un besoin croissant de relations humaines »,

Il se pourrait bien qu’une réorganisation humaine dans vos magasins s’avère pertinente !

Explorons une nouvelle organisation en 3 compétences clés, en 3 « leviers de performance » :

 

L’hôte d’accueil, au service du client et … du Taux de Transformation.

Dès l’entrée du magasin il accueille les clients et identifie leurs attentes.

Il peut être posté à un guichet, utiliser une tablette ou autres moyens technologiques.

Sa mission est d’orienter le client et de le mettre éventuellement en contact avec un vendeur. Il peut aussi réaliser des ventes « flash ».

 

Le vendeur expert produit, au service du client et … du Panier Moyen et de l’Indice de Vente.

Il connaît très bien les produits, leur usage, leur fonctionnement. Il est rapidement disponible, il sait animer des ventes à plusieurs clients simultanément, il sait faire patienter les clients dans la bonne humeur.

Il apporte des conseils avisés.

Le cas échéant, il s’appuie sur les solutions d’aide à la vente offertes par son magasin « connecté ».

Quand il est un peu « court » sur un produit il se met en posture de « vendeur-coach » pour accompagner le client dans sa recherche : « Trouvons ensemble la bonne solution pour vous ! ».

Il sait justifier les différences de prix par rapport à ceux de la concurrence, répondre aux demandes de remises, convaincre les clients.

 

L’hôte en caisse, au service du client et … du Panier Moyen et de l’Indice de Vente.

Il encaisse rapidement, efficacement et sûrement les ventes.

Il est garant de la bonne humeur et de l’ambiance conviviale dans le magasin qu’il réactive quand il sent une baisse de la dynamique.

Il conforte les achats des clients et réalise des ventes additionnelles.

Il donne la dernière impression qui donne envie de revenir.

 

Hôtes et vendeurs : spécialisés ou  polyvalents ?

Bien entendu, ce schéma d’organisation nécessite un savant dosage « polyvalence » / « spécialisation » en fonction de vos produits,  de votre concept de distribution, de la configuration de vos points de vente, de leur surface, de l’effectif, de la période de l’année (Noël, soldes, fêtes des mères, …) et de la fréquentation.

Dans cet objectif le manager de point de vente (ou de rayon) va jouer un triple rôle :

–          Anticiper, les événements commerciaux, la saisonnalité, les opérations commerciales, l’historique de fréquentation et de CA,

–          Observer, ce qui se passe dans son magasin, en prenant du recul et en ne se focalisant pas uniquement sur le merchandising des produits,

–          Décider, afin d’adapter rapidement l’organisation humaine des ventes et les missions de chacun (= le zoning)

Le manager anticipe, observe, décide

Ayant acquis ces 3 compétences vos managers sauront concilier la qualité du service client et la productivité de leur point de vente.

Ainsi le levier humain de la performance sera bien actionné, tout en favorisant le bien-être des collaborateurs grâce à une très bonne organisation du travail sur la surface de vente.

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Management, Vente et relation client

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