Omnicanal : vers de nouvelles compétences en magasin

Fév 13, 2018

Omnicanal

 

L’évolution du commerce omnicanal et des parcours d’achat transforme progressivement le rôle des équipes en points de vente, et leur formation !

Les techniques de vente linéaires, étape par étape, ne correspondent plus à la transformation digitale du retail, aux attentes des clients en quête de découverte physique des produits, de conseils donnés par des vendeurs experts, de reconnaissance, d’une relation personnalisée et conviviale, d’une « expérience d’achat » optimale.

De nouvelles plus-values en magasin

Lors de la venue du client en magasin, le rôle du vendeur est de lui apporter ce dont il a précisément besoin à ce moment précis de son parcours d’achat (découverte du produit, conseils personnalisés, rassurance, accompagnement, solution globale, contact humain, …) en parfaite harmonie avec les autres canaux de vente de l’enseigne.

L’objectif de formation est de comprendre où en est précisément le client, satisfaire à coup sûr ses attentes et besoins, et ainsi développer la contribution économique du point de vente. Cela est possible grâce à sept actions clés :

  1. Identifier le client grâce aux outils CRM et programme de fidélité, connaître l’historique de ses contacts avec l’enseigne ou avec la marque et ainsi personnaliser la relation.
  2. Faire découvrir les produits physiquement, généreusement, les faire toucher, les déballer si besoin, les faire essayer et manipuler.
  3. Apporter des conseils experts et penser « solution globale », coacher le client dans son achat et surtout lui proposer une solution complète répondant à son besoin d’usage !
  4. S’appuyer sur les moyens digitaux « in-store » du magasin (bornes, tables, tablettes, smartphones, QR codes), voire ceux du client, dans une nouvelle posture de vente tripartite.
  5. Transformer le visiteur en acheteur satisfait, l’accompagner dans sa réflexion, ses choix, sa décision, avec différentes méthodes de concrétisation tenant compte du niveau de maturation de chaque client.
  6. Capter les clients issus de l’e-resa et du click & collect, ceux qui sollicitent des retours produits ou faisant appel au SAV, pour réaliser des ventes complémentaires ou de substitution en leur offrant des services parfaits, dans le respect d’un processus clairement défini, avec une attitude, des supports et un vocabulaire adaptés.
  7. Construire avec les clients une relation réellement « extra-ordinaire », les mettre en contact lors d’ateliers pratiques ou de présentation de nouveaux produits, organiser des soirées commerciales, animer une communauté d’utilisateurs, le tout avec convivialité, bienveillance et tout simplement… gentillesse.

 Former : un investissement rentable ?

Pour ne pas prendre le risque de décevoir et de perdre nombre de clients omnicanaux au beau milieu de leur parcours d’achat, les résultats de la formation des vendeurs à leurs nouvelles missions se feront sentir rapidement et durablement sur les indicateurs commerciaux (taux de transformation, nombre d’articles par panier, ticket moyen, net promoteur score…). Le développement de leurs compétences se fera également sentir sur les indicateurs « RH » (turn-over, absentéisme, conflits, climat social, bien-être au travail, image de marque employeur…).

https://www.lsa-conso.fr/omnicanal-vers-de-nouvelles-competences-en-magasin,278927

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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