Quel avenir pour les vendeurs en magasin ?

mai 17, 2010

Comment faire face aux sites marchands qui offrent la rapidité, le prix, le choix et le confort ? Les consommateurs réclament des organisations qui lui facilitent la vie et lui fassent gagner du temps certes, mais ils sont aussi 62% à réclamer du conseil et du contact humain !

le rôle du vendeur est donc plus que jamais essentiel : conseiller de façon personnalisée, créer un lien social, jouer sur les sensations et créer un relationnel affectif est possible lors d’une rencontre physique mais pas devant un écran !

La mission de vendeur est donc complémentaire du rôle d’Internet et il est indispensable pour transformer le visiteur en acheteur, le petit client en gros client, le client occasionnel en client fidèle et le client insatisfait en client satisfait voire ambassadeur de l’enseigne ou de la marque…

Qu’en pensez-vous ?

FORA : Organisme de formation professionnelle Vente & Retail

Posté par Gilles Lepoutre dans Vente et relation client

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Commentaires
  1. POSTÉ PAR François Chevaliez, consultant Fora, LE 28 mai 2010

    Les résultats du vote affichent allègrement 67% de oui, oui le vendeur a de l’avenir en magasin.

    Absolument d’accord.

    Encore faut-il redéfinir leur rôle.
    Redéfinir parce que les sites marchands ont profondément modifié les comportements d’achat, et par conséquent les attentes des clients qui se déplacent en magasin.

    Voire les clients font l’effort de se déplacer…

    Quel rôle aujourd’hui? Internet est devenu un « commerçant » de plus au regard des consommateurs, avec son positionnement (vitrine, discount, prolongement de l’offre magasin), ses services (ouvert 24/24, 7jours sur 7…) et bien sûr ses prix (prix cassés, divisés par 2, et même des ventes flash!)

    1- connaître les offres, mais surtout les suivre au quotidien : Internet va vite, trés vite (les sites s’observent et sont trés réactifs).
    2- connaître les services et ne plus les nier : Internet répond aux souhaits de livraison rapide, de garanties et de paiement en plusieurs fois
    3 – intégrer les nouveaux comportements d’achat des clients : Internet a simplifié l’accès aux offres, aux comparatifs et accentué la tranquilité dans la recherche d’informations
    4 – modifier la relation avec Internet : Internet est un concurrent sérieux, présent dans le quotidien d’une majorité de clients et n’a de virtuel que l’absence de magasins physiques
    5 – miser sur le relationnel, les qualités humaines : Internet ne dispose pas de cette force et ne peut répondre à la quête de lien social

    Le vendeur reste l’être humain qui répond à la plus inattendue des remarques, celui qui se distinguera toujours de la rubrique des FAQ dont dispose chaque site marchand.

  2. POSTÉ PAR Mr Han, LE 26 mai 2010

    Bonjour,
    en guise de réponse à la question posée, j’ai ma propre question :
    l’urgence semble être de réconcilier vendeurs et sites marchands…
    et si la complémentarité était la réponse ?
    1) des vendeurs en soutien des rédacteurs web pour apporter le « petit plus » qui complèterait l’éventail d’infos techniques du site marchand
    2)la volonté d’aider vendeurs et magasins pour simplifier l’accès aux offres, le circuit en magasin, le discours technique …pour que les achats soient aussi simples que sur le net !

  3. POSTÉ PAR Eric H., LE 21 mai 2010

    Le vendeur fait-il le poids ?…bonne question!

    Je souhaite réagir au commentaire précédent, sur la phrase « économiser sur l’accompagnement des équipes », particulièrement sur les produits techniques et électromènager.

    Comment, concrètement, accompagner les forces de vente magasin?
    Informations à transmettre, comportement vis-à-vis des clients, traitement des objections du « 3ème millénaire » pour reprendre les propos cités.

    L’objectif est-il de rattraper le retard, ou de se préparer à demain ?

  4. POSTÉ PAR henri langres, LE 17 mai 2010

    Il y a des enseignes qui ont déjà bien compris la complémentarité web + boutique physique, d’autres non : elles ont du boulot pour ne pas se retrouver complétement dépassées par les événements…
    En tant que client, je vois aujourd’hui nettement la différence et je sais là où j’ai envie d’aller… ou de ne pas aller.
    Bien à vous et merci pour vos sujets de réflexions chaque mois.
    Henri Langres

  5. POSTÉ PAR François Chevaliez, consultant Fora, LE 17 mai 2010

    Quand la raison économique l’emporte sur la communication auprès des équipes…

    QUI remettrait en question aujourd’hui l’existence de son site marchand ?
    Trés souvent 1er magasin du réseau en chiffre d’affaires , ce canal de vente répond pleinement aux aspirations du consommateur.

    HORS, et même s’ils font partie, pour la majorité d’entre eux, des cyber acheteurs, des résistances persistent au sein des vendeurs.

    PEU…OU PAS informés de la mise en ligne du site marchand, des raisons (mode de consommation du 3ème millénaire…), des objectifs (CA additionnel…), de l’offre (exclusivités…), les équipes se sont longtemps persuadées qu’Internet :
    -a transformé les clients : il n’y a plus que promeneurs ou enquêteurs en magasin, et de toute façon « ils viennent chercher les infos chez nous et achètent sur Internet ».

    – leur prend une part du CA qui n’est pas réalisé en magasin « sur notre propre site il y a des produits moins chers! »

    – leur amène des clients mécontents parce que le SAV se gère en magasin

    COMMENT font-ils ?!….comme ils peuvent !
    Leurs remarques à ce sujet ont peu évolué en 6 ans !
    Leurs « armes » sont quasiment les mêmes (fiabilité des paiements, délais de livraison et frais de personnel).

    Mon interpellation est la suivante : pourquoi économiser sur l’information et l’accompagnement des équipes (qui, seules, doivent faire face aux nouveaux comportements d’achat et aux « objections du 3ème millénaire ») alors qu’on n’économise pas l’investissement et le suivi d’un site marchand ?!