Réflexion FORA : la satisfaction client !

fév 4, 2011

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Véritable enjeu pour les enseignes, la satisfaction client fait l’objet de nombreuses mesures, analyses, et récompenses… Qu’est-ce qui se cache derrière ce terme ? Comment mettre en place un processus efficace pour répondre aux attentes des clients ?
Fora Mag’ vous propose l’analyse de Gilles Lepoutre, DG de FORA.

GL satisfaction CLient

 

Fora Mag’ : Pourquoi parle-t-on autant de la satisfaction client actuellement ?

Gilles Lepoutre : Avant, pendant ou après un achat, le service client est un élément déterminant de la satisfaction et de la fidélisation pour les enseignes. C’est vrai qu’elle fait l’objet aujourd’hui de nombreuses études, manifestations, remises de prix ou colloques. C’est devenu une préoccupation réelle des enseignes, et c’est tant mieux !

FM : D’après vous, qu’est-ce qu’un « bon » service client ?

GL : Chaque enseigne, chaque marque a sa réponse propre, qui fait sa différence concurrentielle. Elle est définie tenant compte de son positionnement, de son concept, de ses produits, de son organisation, des volontés de ses dirigeants, …

 FM : Comment développer la qualité du service client ?

GL : A y regarder de près, on observe que le service client repose généralement sur 4 grands piliers :

  • Le process :
    C’est l’organisation du service client : quel service veut-on offrir ? Quelles sont les règles d’application? Quelles sont les situations possibles et comment les traiter ?
    Exemple : comment fait-on lorsqu’un client arrive en magasin avec un produit défectueux ? Quelles sont les étapes à suivre ? Qui doit faire quoi ? Où ?
  • L’outil de gestion et d’aide à la décision.
    C’est le système d’information mis à la disposition des collaborateurs. Intuitif et ergonomique, il doit permettre de trouver rapidement les informations utiles, les outils de gestion et d’aide à la décision.
    Exemple : identifier rapidement un point de vente de l’enseigne disposant d’un article en rupture localement.
  •  L’autonomie des acteurs.
    Face au client, devant agir rapidement, les équipes en points de vente doivent disposer, au-delà des règles, d’un certain pouvoir de décision pour s’adapter aux situations rencontrées et personnaliser leurs réponses.
    Contre exemple : « désolé, je n’ai pas le droit de vous échanger ce produit, même si je vous connais et apprécie votre fidélité ! C’est la direction qui…vraiment désolé … »

« La qualité de la relation humaine… La gentillesse, l’empathie, la sympathie… »

  •  « L’expérience » client.
    A quoi bon offrir une solution techniquement satisfaisante si l’expérience relationnelle n’est pas au rendez-vous, si le service a été rendu de mauvaise grâce ? En s’appuyant sur un process bien défini les acteurs du service client ne doivent pas oublier la qualité de la relation humaine : la gentillesse, l’empathie, la sympathie, ….
    Exemple : renseigner un client sur un retard de livraison avec un air agacé et blasé ou avec un grand sourire et une excuse sincère n’engendreront vraiment pas le même niveau de satisfaction du client.

Le Medef a édité un livre blanc sur la satisfaction des consommateurs, réalisé par MRM Worlwide.Y sont détaillées 6 bonnes pratiques permettant de la développer dans son entreprise :

1.
Faire de la satisfaction client un enjeu pour l’entreprise.
2.
Maitriser les processus et motiver les équipes. Veiller à ce que les collaborateurs soient mieux formés et disposent d’un bon niveau d’autonomie.
3.
Faciliter les contacts clients : téléphone, mail, courrier, face à face.
4.
Anticiper l’insatisfaction. Devancer les réclamations.
5.
Mesurer la satisfaction client (baromètres, clients mystère).
6.
Aller au devant des clients sur internet, notamment sur les médias sociaux. 

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Posté par Gilles Lepoutre dans Vente et relation client

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Commentaires
  1. POSTÉ PAR business, LE 5 juillet 2011

    D aucuns disent qu un client content en parle a trois personnes et qu un client mecontent en parle a dix personnes !.Developper la confiance et maintenir la satisfaction du client est donc une priorite pour une enseigne. Lorsqu on parle de service client on l associe souvent au service apres-vente aux plates-formes d appels telephoniques etc.