Vente et relation client en centres de contact
En matière de vente et de relation en centres de contact, l’enjeu N°1 consiste à concilier rapidité de traitement et satisfaction client. Ici aussi, FORA s’engage à vos côtés pour des performances de haut niveau.
Enjeu majeur de conquête et de fidélisation, la relation client
en centres de contact est un rouage essentiel des mouvements de fond
liés au cross canal.
François Chevaliez, consultant formateur expert du cross canal - FORA
Le défi de la vente à distance sans distance
Mail, call center, chat… La dématérialisation des relations dans les circuits de vente impose de nouveaux réflexes professionnels : l’approche métier de vos commerciaux, managers, vendeurs, doit intégrer le rôle pivot de ces nouveaux modes de transaction. Au même titre que dans les réseaux de vente physiques, la relation client doit être irréprochable. Il ne faut jamais l’oublier : de l’autre côté de l’écran, du courriel ou de la ligne, se tient le même client qu’en magasin. A la différence notable qu’il est technophile et surinformé. Dans son parcours d’achat il exige réactivité, agilité, connaissances, convivialité et cohérence totale.
A distance, faire preuve d’efficacité
Les étapes du circuit d’achat à distance sont similaires à celles franchies en magasin.
- Avant-vente (identification d’un besoin, recherche, découverte, comparaison du produit)
- Vente (décision d’achat, prise de possession du produit)
- Après-vente (utilisation du produit)
Il est impératif de garantir au client au bout de la ligne – ou derrière son écran - la continuité d’une relation d’excellence. Et rien n’est moins simple à distance ! Le défi pour vos collaborateurs : repérer très vite où en est le client dans son circuit d’achat, comprendre son besoin, apporter la bonne plus-value, dans le bon timing… Réactivité, professionnalisme et efficacité exigés !
Distancer les concurrents, enchanter les clients
Pour garder le contact avec vos clients lorsqu’ils changent de canal et rester en mesure de transformer l’échange en vente, FORA propose des modes d’intervention adaptés aux enjeux de la VAD, ainsi que des programmes de formation modulables et sur-mesure. Via la gestion de vos contacts clients à distance (mail, téléphone), les compétences de vos collaborateurs se remarquent et vous démarquent ! Notre accompagnement étroit et nos indicateurs de mesure seront les meilleurs marqueurs de votre réussite commerciale.
