Organisme de Formation en performance commerciale Octobre 2009

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Relation clients : vos clients sont-ils des casse-pieds?

Organisme de Formation en performance commerciale
Vous savez combien il est difficile de recruter de nouveaux clients et vous connaissez le coût exorbitant d’un service client défaillant. A l’inverse vous savez combien une bonne gestion des réclamations peut fidélisation durable…

Les critiques dans le domaine du service client se sont fortement concentrées ces derniers temps sur les plateformes téléphoniques, largement décriées : attente interminable, personnel peu chaleureux, réponses évasives, communications coupées par l’opérateur quand le client insiste pour obtenir satisfaction, manque de compétences techniques, etc...

Mais on entend aussi un nombre croissant d’exemples de gestion hasardeuse des SAV et des réclamations en point de vente. « L’expérience client » se transforme alors en parcours du combattant ; parfois même pour un simple échange de produit (alors que l’échange rapide sans condition avait fait la notoriété de grandes enseignes, très précurseurs dans les années 80 et 90).

Il s’agit pour nous d’un signal qui mérite d’y prêter attention !

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En effet, chez Fora, nous entendons deux sons de cloches :

- Les clients, lors d’interviews, nous racontent des anecdotes inimaginables vécues en point de vente. Elles concernent majoritairement les comportements du personnel, le manque de considération apportée au problème exposé par le client, la mise en doute de sa bonne foi, des réponses contradictoires apportées par différents collaborateurs, le délai de traitement.

- Les vendeurs, quant à eux nous disent combien les clients sont - à leurs yeux – de plus en plus exigeants, de mauvaise foi, voire malhonnête et impolis. Pourquoi faire un effort si les clients se comportent de façon si désagréable et péremptoire ?

Bien sûr, il y a des clients tricheurs, de mauvaise foi et désagréables. Mais à quoi bon se focaliser sur ceux-là au risque de se tromper et de perdre à jamais un client de bonne foi ? Il serait vain de définir qui a raison ou qui a tort. La seule question est de comprendre ce que veulent les clients, ce qu’ils ressentent, ce qu’ils vivent, ce qui est important de leur point de v pour apprécier et être fidèle à une enseigne, à une marque.




Pour y parvenir, il convient sans doute tout d’abord de rappeler aux équipes en points de vente trois vérités :

Le client nous fait vivre.

Notre travail consiste à vendre des produits et des solutions qui répondent aux besoins et aux envies de nos clients, tout en leur rendant les choses simples et confortables.

C’est à nous de nous adapter à chaque client, de le comprendre, de faire preuve d’empathie et de considération avec un objectif essentiel : le garder durablement comme client !

Ensuite, il faut rétablir chez les équipes en point de vente la noblesse du service client, avec un grand « S ». Les mobiliser et leur redonner le plaisir de produire de la satisfaction client, de vivre le bonheur procuré par le client qui dit tout simple « merci », serre la main du vendeur avec reconnaissance, … et se trouve ainsi durablement fidélisé.
L’enjeu aujourd’hui est de taille car dans un environnement multicanal utiliser différents canaux ; il les utilisera aussi pour exprimer son ressenti consommateurs, sur son blog personnel ; mais aussi en postant un message sur twitter (lu en quelques minutes par des dizaines de contacts), ou en racontant son expérience - photos à l’appui - sur facebook !
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