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Les contacts humains sont-ils décisifs dans l’acte d’achat ?

Octobre 2010
     
  Comment répondre à leurs attentes et offrir un contact humain qualitatif ?

Avant tout, il est nécessaire d'identifier quel consommateur est face à nous et quelles sont ses motivations d'achat ?

Le consommateur est-il dans une démarche de :
-Smart shopping :pour faire des affaires !
-Fun Shopping :pour se faire plaisir !
-Shopping utilitaire :pour acquérir un produit pour répondre à un besoin identifié !

Puis, il est indispensable d’identifier à quelle étape de son circuit d’achat le client est arrivé :
-Recherche-t-il les produits disponibles sur le marché ?
-A-t-il déjà réalisé une présélection en fonction de ses critères personnels ?
-Recherche-t-il des conseils, trucs et astuces pour se rassurer sur un choix quasiment arrêté ?
-Souhaite-t-il comparer les prix et les services proposés pour un même produit disponible dans des enseignes et sur des sites différents ?
-Veut-il se faire une meilleure idée en expérimentant le produit convoité par des essais ou des démonstrations en point de vente ?
-Souhaite-t-il réaliser son achat le plus vite possible ?
En fonction de ses attentes, la démarche du vendeur va être différente :
-Présenter la gamme, les marques présentes sur le marché et leurs caractéristiques.
-Présenter le produit présélectionné et son rapport qualité / prix
-Proposer une «Shopping Experience" en faisant expérimenter le produit : le toucher, l'essayer, le rêver...
-Présenter les caractéristiques du produit en fonction de l'utilité souhaitée par le client.
-Comparer l’offre du magasin avec celle des sites marchands visités (en donnant des informations objectives et honnêtes).
-Conclure la vente.

Le vendeur devra aussi montrer des qualités attendues et exprimées par les consommateurs ( sondage IFOP juin 2010) :
La connaissance des produits (attendue pour 69% des consommateurs)?
La capacité de livrer des conseils (attendue pour 37% des consommateurs)?
La politesse (attendue pour 27% des consommateurs)?
La disponibilité (attendue pour 24% des consommateurs)?
L'écoute(attendue pour 16% des consommateurs)?
L'accueil (attendu pour 11% des consommateurs)

Toute formation aux méthodes de vente nécessite donc de s’interroger préalablement :
• Les vendeurs connaissent-ils bien leursproduits ?
• Sont-ils capables d'identifier les attentes de leurs clients et l’étape du processus d’achat à laquelle ils sont arrivés ?
• Présentent-ils les qualités fondamentales attendues par les clients ?


 
 
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