Décembre 2009

Comment offrir un bon service client en période d’affluence ?

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Fin décembre, les magasins ne désemplissent pas, les clients font la queue en caisse, les rayons sont sens dessus dessous et pourtant, offrir un bon service client reste une priorité.

Comment faire ?
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  1 - Organisez les missions par zone :

Délimitez le magasin en zones précises et positionnez Délimitez le magasin en zones précises et positionnez chaque vendeur dans une zone :
- Pour être toujours à la disposition du client
- Pour maîtriser parfaitement son secteur et les produits de son secteur
- Pour éviter les bousculades

Définissez les règles d’accompagnement des clients dans les différentes zones pour garantir une présence permanente en tous lieux.

Missionnez précisément chaque vendeur et annoncez l’organisation mise en place à toute l’équipe :
- Pour bien se coordonner
- Pour gagner du temps
- Pour rationnaliser le travail
- Pour permettre l’organisation de relais
 
 
  2 – Gérez plusieurs clients en même temps :

Jonglez entre les clients : pendant que le premier réfléchit, s’occuper du deuxième. réfléchit, s’occuper du deuxième.

Soyez toujours « aux aguets » pour repérer les clients en attente et montrez-leur, par un signe de tête, un regard ou un geste de la main que l’on s’occupera d’eux au plus vite.

Demandez aux clients qui attendent s’ils ont une question « rapide » et invitez-les à les poser pour ne pas avoir à attendre inutilement (ex : où se trouve tel produit ? Combien de temps dure la promotion ? Les échanges sont-ils possibles ?)

Répondez brièvement aux questions et avec grande précision pour gagner du temps.

Faites profiter de votre argumentaire à plusieurs clients en même temps.

Pour atteindre vos objectifs de taux de transformation :
 
 
  3 - Adaptez vos techniques de vente :

Le questionnement est direct et rapide : « Que recherchez-vous exactement ? » et rassurant : « J’ai testé ce produit, il est très simple d’utilisation; regardez… »

La vente complémentaire est systématique : « Je vous ajoute les piles ? »

La vente additionnelle est un réflexe : « Vous avez vu notre nouvelle offre de… ? »

La montée en gamme est incontournable : « Pour x euros de plus, vous profitez d’une offre géniale en cette fin d’année… »

La vente de substitution est organisée pour faire face aux ruptures : « Nous n’avons plus ce produit, mais regardez, à la place, je vous propose cette version qui plait beaucoup et qui a l’avantage de… »

Les clients sont stressés ?
 
 
  4 - Souriez !

On a rien trouvé de mieux pour les apaiser.

Ecoutez-les vraiment, vous gagnerez du temps et ils se sentiront compris.

Conseillez-les s’ils sont perdus, ils vous remercieront de leur avoir « sauvé la vie » pour le cadeau qu’ils ne parvenaient pas à trouver !
 
 
 
 


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