Organisme de Formation en performance commerciale Juillet 2007

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Comment aborder le client « en vacances » ?

Organisme de Formation en performance commerciale
En période estivale, le client a beau changer de rythme, de région et d’activité, il finit toujours par se rendre dans une boutique, un magasin, un restaurant ou un centre de service…
Comment se comporte-t-il lorsqu’il est en vacances ? Reste-t-il le même ? Adopte-t-il une attitude différente ?
En réalité, son attitude dépend de sa philosophie et de son état d’esprit ! Mais ses attentes sont assez semblables à celles du reste de l’année…
Comment l’accueillir ? Comment vous adapter à son statut de « vacancier » et à son humeur, bonne ou mauvaise ?
2 exemples types :

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1 - Le vacancier stressé
Son attitude :

Ce pauvre vacancier a bien du mal à décompresser… L’enjeu est fort : 3 semaines de vacances, il ne faut surtout pas les rater ! Il doit faire beau, le logement doit être confortable et les commerçants doivent être « au top » pour satisfaire ses besoins !!

Il est PRESSÉ (car en vacances, le temps c’est de l’argent dépensé), IMPATIENT (car il faut profiter de chaque instant et ne surtout pas perdre de temps), EXIGENT (après tout, il a payé : il mérite donc le meilleur) et METHODIQUE (des vacances réussies, ce sont des vacances préparées)…


Ses attentes :

Pour répondre à ce vacancier dont la réussite des vacances dépend de votre PROFESSIONNALISME, vous devez mettre en avant vos compétences en terme de :
?Disponibilité : Soyez visible pour votre client et gardez un regard sur lui : un regard et un sourire francs pour l’accueillir en toute circonstance. Même si vous êtes déjà occupé; montrez-lui que vous l’avez remarqué en lui faisant un signe qui signifie : « Je suis à vous tout de suite... ». Cela lui montre que vous êtes attentif et que sa présence est importante à vos yeux.

?Conseil : Ecoutez bien ce que vous demande votre client avant de lui présenter un produit. Ses besoins sont spécifiques et en période de stress, la moindre contrariété devient catastrophique ! Rassurez-le et montrez-lui bien comment se porte le produit, comment il se branche ou comment il fonctionne.

2 - Le vacancier détendu
Son attitude :

Le vacancier détendu est très zen… Il a adopté la tenue estivale de rigueur : short et chaussures légères et se laisse souvent tenter par la gourmandise locale, crêpe ou glace ! Son leitmotiv est de profiter au maximum, même si le temps est mauvais ! Et si c’est le cas, il en profite pour visiter la région et… faire les boutiques !!

Vous le reconnaissez facilement à son attitude NONCHALANTE (on court assez toute l’année, on a bien le droit de trainer les pieds au mois d’août !), il est LOQUACE (les vacances, c’est fait pour faire des rencontres), il PLAISANTE volontiers avec les commerçants (pour montrer qu’il est un habitué) et prend tout son temps…

Ses attentes :

Malgré son attitude décontractée, ce vacancier a lui aussi des attentes vis-à-vis des vendeurs qu’il côtoie durant l’été : - Accueil : Soyez souriant et sympathique, montrez que vous êtes heureux de le voir chez vous (sinon, il pense que vous êtes fatigué des touristes !) et ne le regardez pas de travers même s’il passe beaucoup de temps à regarder vos produits. Dîtes-lui que vous êtes à sa disposition : « Qu’est-ce qui vous ferait plaisir ? »

- Convivialité : Acceptez la plaisanterie de ce touriste HEU-REUX et riez avec lui (même si son humour n’est pas le même que le vôtre), adoptez un discours relationnel :  « Bonjour madame, comment allez-vous aujourd’hui ? », intéressez-vous à son séjour : « Vous logez près d’ici, vous êtes contents de la location  ? » et enfin, accueillez ses enfants avec chaleur et enthousiasme, il en sera touché et reconnaissant !
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