Organisme de Formation en performance commerciale Juin 2007

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Comment honorer les promesses faites aux clients ?

Organisme de Formation en performance commerciale
Que d’innovations pour conquérir et fidéliser ce consommateur qui de « roi » est devenu « dictateur » : floraison de concepts novateurs, lancement de nouveaux produits, développement de services originaux, …

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Mais, qu’en est-il de la préparation et de la formation de ceux qui seront chargés de faire vivre ces nouveautés aux clients ? Qu’en est-il de la cohérence entre la promesse et la réalité ?
Je pense qu’il n’y a pas de demi-mesure :
Soit les équipes en points de vente sont parfaitement informées, sensibilisées, formées, motivées, accompagnées, managées, ...
Alors oui, la promesse de l’enseigne ou de la marque a de bonnes chances de se traduire en actes concrets pour le client.
Il sera ainsi séduit, rassuré, fidélisé.
Ainsi, l’avenir des enseignes et des marques qui auront intégré les ressources humaines et le développement des compétences des équipes opérationnelles dans leur projet marketing me semble prometteur.
Soit les équipes sont les laissées pour compte de la stratégie de l’enseigne ou de la marque. Alors le pire est à craindre. Le client ne retrouvant pas concrètement la promesse lors de son achat sera fortement tenté de renoncer ou de dépenser à minima, il gardera in fine une image bien décevante de l’enseigne et comme toujours ne se privera pas pour raconter sa mésaventure à son entourage.
Voici deux exemples récents, authentiques, vécus dans deux grandes enseignes nationales qui communiquent chaque jour à la radio, sur les chaines de télévision et dans la presse écrite sur la qualité de leurs services :
1. Je dois apporter deux bouteilles de champagne à une petite fête professionnelle en dehors de mon bureau. Je me rendrai sur place en TGV et je cherche donc par internet une boutique qui pourrait m’en garder au frais, à proximité du lieu de mon rendez-vous. Je trouve mon bonheur dans un hypermarché tout proche (et oui !), le chef de rayon s’en occupera personnellement, il me laisse ses coordonnées téléphoniques et me suggère : « vous avez des coupes ? Je vous en mets également de côté ! Ce serait dommage de gâcher votre fête… ». Quand on parle de personnalisation du service client !!!

2. Je dois acquérir deux petits objets électroniques à brancher sur mon ordinateur portable afin d’optimiser ma projection lors de mes conférences. Je profite de quelques minutes disponibles entre deux rendez-vous. Il s’agit de produits simples et courants. C’est un jour creux, il n’y pas foule dans ce magasin spécialisé et cela devrait donc être rapide. Je croise plusieurs vendeurs que je regarde avec insistance ; en vain … je finis par me demander si je suis devenu transparent.
Le temps passe, je me rends en caisse où un manager entouré de deux vendeurs est très occupé à gérer un problème administratif. Effrontément je les interromps ; non mais ! Le vendeur s’occupe de moi avec une mauvaise volonté manifeste et me fait comprendre ostensiblement qu’il n’a pas que ca à faire.
Quelques minutes plus tard je quitte le magasin sans avoir rien acheté ; passant très probablement pour un emmerdeur



A bientôt aux Rencontres Fora. On y parlera (notamment) de « cohérence globale » et de développement des compétences.

Gilles Lepoutre
Directeur Général
Organisme de Formation en performance commerciale
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