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Formation accueil et relation client

On a jamais deux fois la chance de faire une première bonne impression !

L’accueil et la relation client en point de vente ; un incontournable ?

Les clients aujourd’hui sont devenus très exigeants car ils ont maintes possibilités de trouver les produits qu’ils recherchent. Il n’y a pas de monopole, les enseignes sont variées, ils peuvent donc zapper d’un magasin à l’autre facilement. De plus, en cette ère du Cross Canal, ils aiment aussi faire leurs achats en ligne. Alors, quand ils viennent en magasin, il est important de se différencier d’Internet en les conseillant et en les guidant dans leur choix bien sûr, mais avant tout, l’accueil qui leur est réservé constitue pour eux l’image qu’ils garderont de leur passage dans la boutique. S’il est bon, ils reviendront sûrement et, peut-être, en parleront à leurs proches mais s’il est mauvais, ils se feront oublier et parlerons de leur déception, frustration ou mécontentement à tous ceux qui voudront bien les écouter, sans oublier les forums et autres réseaux sociaux ! Belle pub !

Les objectifs de la formation accueil et relation client :

Les objectifs de la formation accueil et relation client pour les vendeurs sont :

  • connaître les différents profils de clients et savoir les repérer
  • adapter son approche au comportement du client
  • adapter son questionnement au parcours du client (s’est-il déjà renseigné sur internet ? A-t-il l’intention d’acheter en magasin ?)
  • créer une relation de proximité, une connivence avec le client
  • montrer au client son entière disponibilité

L’objectif final de la formation accueil et relation client est pour l’enseigne de :

  • optimiser l’image de l’enseigne
  • transformer les clients en ambassadeurs de l’enseigne
  • fidéliser les clients
  • développer le sentiment de fierté d’appartenance aux équipes de vente
  • gagner de nouveaux clients grâce à la réputation du réseau
  • faire progresser les résultats

Les différentes formations accueil et relation client possibles avec Fora:

Différentes formations sont possibles. Chacune présente des spécificités en termes de pédagogie, de supports de formation, de mode d’intervention.

  • Tonicité : une démarche managériale innovante qui fait vivre une action originale par jour à l’ensemble de l’équipe pour :
    • - générer de l’enthousiasme dans l’équipe
    •  - développer les talents
    •  - chouchouter les clients
    •  - booster les résultats
  • 4 dés de la vente : une formation aux méthodes de vente qui démarre par une découverte des différents profils de clients et la façon dont les accrocher en s’adaptant à leur comportement et attentes
  • Taux2Transfo : une formation à vivre de manière simultanée dans tous les points de vente du réseau (via une vidéo animée par le RM) et qui vise à transformer les visiteurs en acheteurs en leur réservant un accueil différenciant. La formation présente aux vendeurs les 3 « casquettes » de leur mission :
    • vendeur « hôte »
    • vendeur « enchanteur » 
    • vendeur « développeur »
  •  Vente émotionnelle : une formation qui va au-delà des méthodes de vente en proposant aux équipes de vente d’offrir un accueil qui allie :
    • personnalisation
    • plaisir
    • sensations

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