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Formation accueil téléphonique

L’accueil téléphonique, un gage de satisfaction et de fidélisation client…

L’environnement Cross Canal de la consommation :

Aujourd’hui, les clients sont devenus des acheteurs "Cross canal"; pour découvrir les produits, demander des renseignements, faire leurs achats, faire une réclamation, échanger, questionner, exprimer un ressenti (positif ou négatif), ils naviguent entre tous les canaux à leur disposition : magasins, site Internet, hot-line, messagerie…

La relation qu’ils entretiennent avec les équipes de vente des enseignes ou des marques qu’ils fréquentent se crée donc en point de vente, bien sûr mais aussi à distance, par téléphone.

Il est donc très important de veiller à la façon dont les clients sont traités tout au long de leur parcours d’achat de sorte que la relation soit qualitativement comparable en point de vente, par téléphone ou par mail.

La finalité de la formation service client :

La formation conçue par Fora a pour objectif de convertir les prospects en clients, les petits clients en gros clients, les clients occasionnels en clients fidèles et les clients insatisfaits en clients satisfaits (voire ambassadeurs) !

Pour ce faire, il faut s’assurer de la qualité de l’accueil réservé par téléphone, de la qualité des réponses envoyées par mail (sur le fond et la forme), de la façon dont les collaborateurs des services clients répondent aux colères, frustrations, doutes, inquiétudes et déceptions des clients et de la façon dont ils parviennent à les rassurer, leur présenter les produits, leur donner envie d’acheter, voire d’acheter plus et de les fidéliser !

Il faut donc former ces collaborateurs à l’accueil telephonique, leur accorder un minimum d’autonomie et les armer face aux situations difficiles.

La formation accueil téléphonique : 

La formation à l’accueil téléphonique est indispensable pour installer une cohérence entre l’accueil en magasin et l’accueil à distance.

Fora propose 4 modules de formation accueil telephonique pour découvrir via la pratique, les méthodes de relation et de conversion client à distance en appels entrants et appels sortants : 

 

la formation à l’accueil telephonique

 

Les managers doivent être intégrés au processus de formation : 

La formation accueil téléphonique gagnera en efficacité si les managers sont impliqués dans la démarche. Les managers de proximité doivent connaître parfaitement les méthodes transmises à leurs collaborateurs pour les accompagner dans la mise en œuvre sur le terrain, valoriser leurs progrès et rectifier les erreurs. La mise en place de Rituels de management simples peut les aider à continuer la formation de manière efficace en renforçant les messages semaines après semaines.

L’efficacité de la formation aussi par la pédagogie proposée : 

Pour être efficaces ces formations accueil telephonique doivent être dispensées avec des pédagogies adaptées aux collaborateurs concernés.  Ainsi Fora propose 7 modes d’intervention et la création de supports pédagogiques multimédia  comme la vidéo ou l’ e-learning

Pour cette formation accueil téléphonique, Fora a imaginé :

  • la présentation de séquences vidéo tirées d’interviews clients (leurs attentes, satisfactions et déceptions lors de leurs expériences vécues).
  • une imposture par téléphone : « piège » mis en scène auprès des participants en leur réservant un accueil détestable au téléphone lors de leur prise de contact avec le formateur par exemple.
  • plusieurs jeux à vivre pendant la formation : cartes à jouer, saynètes théâtrales, reconnaissance des émotions…
  • la réalisation de tests individuels sur l’empathie et la qualité du service (avec débriefing en commun).
  • des travaux d’analyse à partir d’une revue de presse
  • des trainings : mises en situation (avec téléphone)  jouées face au groupe pour tester les astuces, les phrases-types et les comportements.
  • etc

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