webleads-tracker

Formation service client

Le service client ; élément déterminant de la décision d’achat…

Le contexte Cross Canal du service client :

Aujourd’hui, les clients sont « Cross Canal » ; ils s’informent sur le net, demandent des informations complémentaires par téléphone, se renseignent sur la qualité auprès des utilisateurs sur les forums, se rendent en magasin pour toucher et expérimenter et finalement acheter sur place ou en ligne avant de contacter la hot-line si un problème se présente…

Dans ce contexte, l’offre produit, le prix, le merchandising sont bien sûr importants pour favoriser la décision d’achat mais le comportement des vendeurs vis-à-vis des clients et leur sens du service sont indissociables pour garantir la satisfaction et la fidélisation

C’est pourquoi il est utile de former au service client les équipes en points de vente et dans les centres de contacts (plateformes téléphoniques).

 

Le contenu de la formation service client :

  • l’accueil du client (bonjour + sourire + regard)
  • l’attitude (tournée vers le client)
  • la disponibilité
  • l’écoute
  • la réponse à ses demandes 
  • la proposition de services
  • la connaissance des services proposés sur le site Internet

La formation service client invite à un état d’esprit positif et tourné vers le client quelle que soit sa demande, quel que soit le contexte et l’humeur du vendeur !

 

La finalité de la formation service client : 

La formation service client participe au développement des compétences des équipes pour convertir : 

Les prospects en clients

Les petits clients en clients importants

Les clients insatisfaits en clients satisfaitsles clients occasionnels en clients fidèles

La formation service client fait partie intégrante des formations vente. L’une est complémentaire de l’autre, sachant que l’on ne peut pas faire deux fois une bonne première impression !

 

Pour être performant, le service client doit être cohérent sur tous les canaux : 

Si un client se rend dans une boutique de l’enseigne X, qu’il visite ensuite le site de cette même enseigne, qu’il y passe une commande, qu’il contacte la hot-line pour avoir une précision sur sa livraison et retourne enfin en magasin pour obtenir une explication sur l’utilisation du produit, il doit se sentir accueilli, considéré et renseigné de la même manière à chacune de ces étapes. En effet ce client aura, tout au long de son parcours d’achat été en contact avec la même enseigne et il souhaite une vraie cohérence dans le comportement de ses interlocuteurs et dans leur relationnel : chaque canal intervient à un moment différent mais contribue à répondre à ses attentes ! Dans le cas contraire, ce client satisfait d’un accueil en magasin pourra quitter définitivement une marque ou une enseigne parce que le suivi de sa commande ou le SAV n’aura pas été à la hauteur !


La formation des managers au service client doit être incluse dans le processus :

La qualité du service client repose aussi tout particulièrement sur la qualité du management des vendeurs et des conseillers, notamment des managers de proximité. Il convient donc dans la majorité des cas de prévoir une formation au management pour les managers opérationnels, basée notamment sur les rituels de management


L’efficacité de la formation service client aussi par la pédagogie proposée : 

Pour être efficaces les formations au service clients doivent être dispensées avec des pédagogies adaptées aux collaborateurs concernés. Ainsi Fora propose 7 modes d’intervention et la création de supports pédagogiques multimédia  comme la vidéo ou l’ e-learning

Un projet de formation ?
Une question ?

Contactez-nous !