Formation Désamorcer les conflits clients

FACE A DES CLIENTS DE BONNE OU DE MAUVAISE FOI, la gestion des réclamations est un savoir-faire essentiel en magasin pour satisfaire et fidéliser autant de clients que possible.

La formation “Unlock”, destinée à vos équipes en points de vente, vise plusieurs objectifs :

  • Savoir prendre en charge un “SAV”.
  • Savoir identifier les signes avant-coureurs d’un conflit et le déminer avant qu’il n’éclate.
  • Savoir gérer et résoudre différents types de conflits.
  • Savoir réagir face aux incivilités, insultes, agressions verbales et physiques.
  • Savoir prendre du recul face à un conflit et prendre les bonnes décisions, tout en limitant son stress.

Programme indicatif :

  • Les causes de tensions ou de conflits commerciaux : comment naissent les tensions et conflits clients, comment les éviter ?
  • Les profils de clients « conflictuels » : le sincère, l’exigeant, le râleur, l’agressif, le procédurier, l’opportuniste.
  • Les modes de fonctionnement et les émotions de chacun face à un conflit.
  • La spirale négative (l’effet « papillon »).
  • L’éventail des réactions : adhésion, compréhension, acceptation, solution, objection, refus, silence, SOS.
  • La communication non génératrice de conflits, verbale et non verbale.
  • La satisfaction client, un objectif absolu ?
  • La gestion des incivilités.
  • La gestion des agressions verbales et physiques.
  • L’après conflit : savoir faire retomber la pression.

Cette formation est conçue sur mesure tenant compte des spécificités de votre enseigne : concept, surfaces, type de produits… et de vos règles commerciales internes.

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