Formation Désamorcer les conflits clients

Les objectifs de cette formation :

  • Savoir identifier les signes avant-coureurs d’un conflit et le déminer avant qu’il n’éclate.
  • Savoir gérer et résoudre différents types de conflits.
  • Savoir réagir face aux incivilités, insultes, agressions verbales et physiques.
  • Savoir prendre du recul face à un conflit et prendre les bonnes décisions, tout en limitant son stress.

Programme :

  • Les causes de tensions ou de conflits commerciaux : comment naissent les conflits clients, comment les éviter ?
  • Les profils de clients « conflictuels » : le sincère, l’exigeant, le râleur, l’agressif, le procédurier, l’opportuniste.
  • Les modes de fonctionnement et les émotions de chacun face à un conflit.
  • La spirale négative (l’effet « papillon »).
  • L’éventail des réactions : adhésion, compréhension, acceptation, solution, objection, refus, silence, SOS.
  • La communication non génératrice de conflits, verbale et non verbale.
  • La satisfaction client, un objectif absolu ?
  • La gestion des incivilités.
  • La gestion des agressions verbales et physiques.
  • L’après conflit : savoir faire retomber la pression.

Pédagogie : formation présentielle et/ou e-learning, sur mesure.

Nom ok

Prénom ok

Société ok

E-mail