Comment FLUNCH forme ses équipes en restaurants à la gestion des réclamations clients ?

Août 24, 2020

L’évolution des attentes, des comportements d’achat et des exigences des consommateurs impose de préparer les équipes en points de vente à parfaitement gérer les réclamations. Il en va de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

Les réclamations peuvent être de différentes natures, exprimées positivement ou avec maladresse, parfois avec agressivité et pouvant aller jusqu’aux incivilités.

Il convient donc que les équipes au contact des clients connaissent les différents types de réclamations, soient formées aux façons de réagir et de gérer des situations délicates, à savoir dire les choses, à se comporter avec retenue et sans envenimer la situation.

Témoignage de Isabelle THOUILLIEZ Référente e-learning et fCampus au sein du service RH FLUNCH.

 

 

Vous avez mis à disposition des collaborateurs Flunch un module pour mieux gérer les réclamations clients et incivilités, qu’est-ce qui a initié ce projet ?

Notre ADN de restaurateur-commerçant chez Flunch c’est offrir un accueil chaleureux et convivial. Cette posture 100% tournée vers nos clients nous amène, assez naturellement, à accueillir leurs réclamations et, parfois, à devoir faire face à des comportements difficiles et même parfois des incivilités. Nous souhaitions, depuis plusieurs mois, accompagner nos collaborateurs afin de mieux les préparer à gérer ces situations.

Qu’est-ce qui vous a amené à collaborer avec Fora sur ce projet ?

Pour ce sujet sensible qui touche l’humain et qui implique nécessairement une approche verbale et non verbale de la situation, le format « générique » conçu initialement par Fora pour la distribution nous a semblé une approche intéressante. Il bénéficiait en effet de plusieurs atouts : un format court, ludique, avec des mises en situation sous forme de cartes vidéo, particulièrement adapté à un suivi sur mobile.

Comment s’est déroulée l’adaptation du module ?

Avec l’aide d’Anne-Cécile Patou de Fora, et enrichi par un travail de co-construction avec notre experte Directrice de restaurant, nous avons conservé la trame globale du module en 4 parties :

  • La positive attitude et posture d’écoute.
  • Les situations types.
  • Les cinq manières traiter les réclamations : satisfaction, objection, refus, SOS, silence.
  • Les profils de clients : le « écoutez-moi », le « faites un geste », le « j’exige », le « attention à votre réputation », le « hé, connard ! ».

Suivies d’un quiz de validation des acquis.

Nous avons adapté le scénario et les mises en situation au contexte spécifique de Flunch. L’univers graphique, c’est-à-dire la charte et les illustrations, a été entièrement adapté.

Le tournage des vidéos s’est déroulé au sein de la régie Fora, sous la houlette d’Anne-Cécile, qui a dirigé de main de maître la prise de vue, tout en restant à mon écoute afin de trouver ensemble le « ton » juste, adapté à chaque mise en situation.

 

 

Quelle est la durée du module ? 

Environ 12 mn

Comment ce module est-il déployé en restaurant ?

Les apprenants sont invités à visionner individuellement le module sur notre LMS puis, dans un deuxième temps, des jeux de rôle sont organisés sous la direction des managers de restaurant pour permettre un ancrage des apprentissages et l’acquisition de bons réflexes.

Comment le module a-t-il été accueilli par les apprenants ?

De manière très positive : le format vidéo permet de visualiser la situation, de se projeter et de développer de premiers réflexes. Le format est court et l’approche dynamique. Le swipe learning* apporte par ailleurs une touche de modernité en comparaison des formats classiques et nous permet de mettre en avant un usage sur mobile de notre LMS qui était jusqu’alors assez anecdotique.

 

* Voir le swipe-learning dans sa version générique, qui a servi de base de travail pour le projet Flunch http://e-fora.fr/demo/SwipeLearning/FORA_GestionDesReclamations/story_html5.html?lms=1

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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