Comment répondre aux attentes de vos clients à l’ère du commerce “Cross Canal” ?

Mai 3, 2011

e-commerce*, m-commerce** et maintenant
u-commerce***, les habitudes d’achat des consommateurs connaissent une véritable révolution.
Aujourd’hui, tout peut s’acheter, de partout et 24h/24h… sans bouger de chez soi !

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Dans ce contexte, quel est l’avenir
des magasins et des vendeurs ?

Paradoxalement, l’avenir des points de vente n’est pas sombre ! En effet, le nombre de magasins continue à augmenter et les consommateurs y sont toujours très attachés. Ils s’y rendent pour la vraie relation humaine qui n’existe pas sur Internet et que même les meilleurs sites ne pourront jamais inventer ! Ils continuent aussi à contacter les services client par téléphone même si les forums et mails se développent à grande vitesse.

Qu’attendent exactement les consommateurs, des vendeurs en face à face ou au téléphone ?

  • Des propositions personnalisées pour acheter une solution à leur projet et pas seulement un produit.
  • Des conseils et un accompagnement pour faire le bon choix.
  • Des réponses rapides car il leur est devenu insupportable d’attendre pour obtenir une information ou un produit obtenus d’un seul “clic” sur Internet !
  • De l’humanité dans la relation pour vivre une expérience client moins impersonnelle qu’un écran d’ordinateur.
  • Des signes de reconnaissance, notamment de leur fidélité.
  • Des réponses sur-mesure en réaction à leurs réclamations ou retours produits.

Comment former les vendeurs et les accompagner dans cette mutation ?

  • Leur expliquer (preuves à l’appuis) qu’Internet n’est pas un concurrent qui les prive d’une partie de leur chiffre d’affaires mais un allié qui leur apporte en point de vente des clients intéressants, des « leads » prêts à concrétiser leurs achats.
  • Les former à la connaissance des produits, aux atouts et aux valeurs des marques vendues dans leur point de vente.
  • Les former à se servir de votre site e-commerce comme d’un outil d’aide à la vente en magasin.
  • Les préparer à reconnaître les différents types de chalands, notamment ceux issus de la publicité contextuelle.
  • Les responsabiliser et leur donner l’autonomie nécessaire pour répondre vite aux réclamations clients.

C’est sur ce dernier point que les enseignes peuvent progresser… L’autonomie laissée aux vendeurs fera la différence et sera vite rentabilisée. Même s’il existe un risque d’accorder des largesses  injustifiées à certains clients, cela sera largement compensé par la fidélité obtenue auprès de ces clients particulièrement satisfaits… Quand on connaît la difficulté de conquérir ou de reconquérir un client, le jeu en vaut assurément la chandelle.

*e-commerce = commerce électronique (achat via internet)
**m-commerce = commerce mobile (achats effectués via le téléphone portable)
***u-commerce = commerce universel ou ubiquitaire (achats effectués de n’importe où et tout le temps)

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Posté par Gilles Lepoutre dans Vente et relation client

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Commentaires
  1. POSTÉ PAR chevaliez, LE 16 mai 2011

    Nous pouvons ajouter une nouvelle forme de commerce, celui dit “en mode réseaux” : le social shopping, voire même f-commerce.

    Facebook s’offre un marché de quelques 500 millions de clients et offre aux marques et distributeurs la possibilité d’ouvrir une page au nom de la marque ainsi qu’une boutique!

    Mais quelles que soient les orientations et l’avenir du cross-canal, l’Expérience tant attendue par les consommateurs n’est-elle pas une réelle occasion pour enfin tenir la promesse des marques et distributeurs à leurs clients ?

    “Feel the difference” nous dit Ford.