Idées toniques

LES TENDANCES DU RETAIL EN 2021

Jan 27, 2021

 

POUR 2021, LES EXPERTS ET ACTEURS DU RETAIL S’ACCORDENT SUR 4 TENDANCES MAJEURES * :

 

 

  1. Une accélération de l’omnicanal, du phygital, des services.
  2. Une diminution du nombre de points de vente mais plus qualitatifs.
  3. Une orientation vers l’émotionnel, la relation humaine, l’intimité, la découverte et la communauté.
  4. Une vente physique source d’expérience tactile et sensorielle.

 

Le point de vente physique sera comme un hub de transaction pour une consommation immédiate, un lieu expérientiel et une salle d’exposition pour communiquer sur la marque et soutenir les ventes en ligne, en tant que point de réalisation du commerce électronique.

 

Ce qui va engendrer d’importantes évolutions dans le rôle des vendeurs :

→  Les vendeurs seront missionnés sur tout ce que la technologie ne peut pas faire.

→  Ils seront reconnus pour leur passion et leurs connaissances.

→  Plus experts, connectés, engagés sur le plan émotionnel et sur la fidélisation.

→  Ambassadeurs de la marque et de son histoire.

→ Véritables influenceurs.

 

Pour accompagner ces évolutions, Fora a conçu un plan d’action pour la transformation des compétences des équipes en points de vente, en deux actes :

“RETAIL SUCCESS 2021”

 

* Sources : BearingPoint, Fashion network, Fora, Hub Institute, LSA, Raconteur.net, Siècle Digital.

 

Comment apporter à vos équipes un soutien managérial efficace à distance, en période de rush ?

Déc 11, 2020

 

En période de forte activité, les équipes en points de vente n’ont plus qu’un seul besoin managérial : être soutenues !

 

 

DR, RR, AR… voici 5 conseils Fora pour apporter à vos équipes un soutien managérial efficace à distance :

1. Définir avec les équipes des règles de fonctionnement spécifiques et ponctuelles, adaptées à la période.

2. Transmettre de l’énergie et de l’enthousiasme, encourager et remercier les équipes pour tout ce qu’elles accomplissent dans un contexte difficile.

3. En cas de difficultés, apporter des conseils concrets, simples, immédiatement applicables, des solutions opérationnelles qui facilitent la tâche.

4. Choisir le bon support de communication pour chaque situation (sms, mail, téléphone, visioconférence) et veiller au vocabulaire utilisé, sans précipitation (sauf en cas d’urgence absolue bien sûr).

5. Reporter après les fêtes la gestion des erreurs ou des sujets sources de crispations. Ce sera l’occasion d’un feed-back.

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Management, Rencontre avec Fora

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VOS SALARIES SONT EN ACTIVITE PARTIELLE : BENEFICIEZ DU DISPOSITIF FNE-FORMATION !

Nov 2, 2020

Les dossiers complets déposés à partir du 1er novembre et jusqu’au 31 décembre 2020, seront pris en charge par l’Etat à hauteur de 70% des coûts pédagogiques * pour les salariés en activité partielle, 80% pour les salariés en activité partielle longue durée *

 

 

En savoir plus :

https://www.economie.gouv.fr/plan-de-relance/profils/entreprises/fne-formation

* Sauf modification des textes dans les prochains jours. On parle d’un retour à 100%… Mais 70% et 80% c’est déjà très bien !

 

12 jours pour redéfinir l’expérience clients dans vos points de vente !

Sep 29, 2020

VOUS ETES UNE ENSEIGNE DE DISTRIBUTION OU DE SERVICES, B TO C OU B TO B ?

 

 

 

VOUS CHERCHEZ A BOOSTER VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES ?

VOS EQUIPES EN POINTS DE VENTE ONT BESOIN D’UN NOUVEAU SOUFFLE,
DE NOUVELLES COMPETENCES EN VENTE ET EN MANAGEMENT ?

 

FORA vous accompagne pour redéfinir en profondeur l’expérience client dans vos points de vente et la mission de vos équipes.

Ensemble nous allons (re)mettre l’humain au centre de votre stratégie omnicanale et phygitale, pour vos clients, pour vos équipes de vente, et bien sûr pour développer vos ventes, selon un processus Fora, en 12 jours chrono !

Télécharger la présentation de la démarche “12 jours pour redéfinir l’expérience clients dans vos points de vente” :

http://www.e-fora.fr/comm/FORA_RENOUVEAU_DU_RETAIL_12_jours_pour_transformer_l_exp%C3%A9rience_client_dans_vos_points_de_vente.pdf?utm_source=sendinblue&utm_campaign=12_jours_pour_redfinir_lexprience_clients_dans_vos_points_de_vente

 

L’E-LEARNING CHEZ SCHMIDT ET CUISINELLA – Témoignage de Marie Longuépée, chef de projets de formation chez SCHMIDT GROUPE

Août 6, 2020


Vous avez mis en place un parcours de formation des concepteurs-vendeurs SCHMIDT et CUISINELLA, de quoi s’agit-il ?

Ce parcours s’inscrit dans le cadre de notre projet stratégique : « Consumer Connect » qui a pour objectif la transformation et la digitalisation de l’expérience clients.

Quel est votre rôle dans ce projet ?

Je suis responsable de la formation des concepteurs-vendeurs, managers et responsables administratifs, tant sur l’utilisation de notre logiciel CRM évoluant régulièrement que sur les aspects de vente et de relations clients. Dans le cadre du projet « Consumer Connect », l’un des enjeux était donc de former rapidement 3000 personnes.

Comment se déroule le parcours ?

C’est un parcours blended, en pédagogie inversée, comprenant des modules e-learning comme fondamentaux de prise en main puis des sessions présentielles pour appuyer la pratique.

Il y a au total huit modules e-learning interactifs, dont des tutoriels.

Leur suivi est libre. Les apprenants peuvent donc choisir l’ordre et le rythme de leurs connexions à la plateforme e-learning, à condition d’avoir réalisé les modules avant leur participation à la formation en groupes.

Quelle est la durée des modules ?

De 10 à 20 minutes selon les thèmes.

Comment se passe leur production ?

Nous définissons un objectif de formation et un calendrier, de façon simple et pragmatique.

Puis nous mobilisons les experts internes qui vont nous apporter les contenus, les savoir-faire ad hoc et valider les modules avant leur mise en ligne.

Mon rôle est de coordonner les différents acteurs, dans une culture d’entreprise très agile nécessitant beaucoup de réactivité et de flexibilité !

Je suis l’interface entre nos experts et Fora. Grâce aux équipes Fora, avec qui nous collaborons depuis de nombreuses années, nous avons pu avancer très rapidement. Ils intègrent rapidement nos outils, connaissent parfaitement notre culture d’entreprise, nos logiciels et notre vocabulaire métier. Je leur transmets la réalisation des modules en toute confiance, les équipes FORA sont agiles, réactives et efficaces.

Quels conseils pouvez-vous donner à une entreprise qui souhaite déployer rapidement un parcours de formation en e-learning ?

1/ Objectifs et cadre :

Il faut tout d’abord définir des objectifs (stratégiques et opérationnels), un “cahier des charges” pédagogique, un cadre de travail précis (qui fait quoi quand ?) qui serviront de références à tous les acteurs du projet.

2 / Dans la peau des apprenants :

Penser à chaque instant aux apprenants. Prendre le recul nécessaire pour se mettre dans leur peau, en situation de travail et de formation.

3 / Confiance et autonomie :

Pour moi, l’essentiel, une fois que le prestataire a fait ses preuves, c’est de le laisser avancer à son rythme, de lui faire confiance.

Lorsque l’objectif pédagogique est atteint et que les experts métiers ont validé les contenus, le prestataire peut avancer de façon autonome.

Les experts pédagogiques ce sont les équipes Fora. Elles ont su réaliser des modules de formation basés sur la ludo-pédagogie tout en respectant les contraintes du projet et la culture de SCHMIDT GROUPE. Le résultat est là, les connexions montent en puissance et les participants adhèrent, interagissent et s’approprient les outils de manière ludique.

 

https://www.home-design.schmidt/fr-fr

https://www.ma.cuisinella/fr-fr

 

L’E-LEARNING CHEZ SCHMIDT ET CUISINELLA – Témoignage d’Anne-Cécile Patou, chef de projets digitaux chez FORA

Août 6, 2020

 

Anne-Cécile est l’interlocutrice FORA de SCHMIDT GROUPE, en charge de la réalisation des modules e-learning du parcours de formation « Consumer Connect ».

 

Quel a été le cahier des charges initial ?

SCHMIDT GROUPE a une culture et une habitude de travail très agiles.

Le projet « Consumer Connect » étant particulièrement évolutif, un des enjeux était de pouvoir apporter très rapidement des modifications aux modules e-learning déjà produits, quasiment au même rythme que les évolutions du logiciel CRM, du site internet des marques SCHMIDT et CUISINELLA et de la stratégie du groupe.

 Qu’est-ce qui caractérise les modules que vous produisez pour SCHMIDT ?

Les modules sont donc facilement modifiables. Pour cela, notamment pour les modules tutoriels, nous n’utilisons pas de vidéo (c’est un choix délibéré issu de l’expérience Fora dans la production de ce type de module). Nous privilégions des captures d’écrans et une grande interactivité. Ainsi, l’apprenant est très fréquemment sollicité, quasiment comme en situation réelle.

À noter que nous développons ces modules avec le logiciel Articulate Storyline.

Quels sont vos conseils pour réussir ce type de projet en mode « agile » ?

Il faut tout d’abord s’adapter avec flexibilité pour gagner la confiance du client.

La rapidité de réalisation et la qualité des premiers modules, ainsi que la qualité de la relation, sont déterminants.

Pour le projet « Consumer Connect », il nous a fallu prendre en main l’utilisation de leur outil CRM et toutes les situations que les concepteurs-vendeurs peuvent rencontrer en points de vente. Aussi, plutôt que d’interroger systématiquement un expert métier, SCHMIDT GROUPE a mis à ma disposition tous les outils « métier » nécessaires à la réalisation des modules. Je peux donc faire des recherches immédiatement, réaliser les captures d’écrans nécessaires, sans solliciter qui ce soit et avancer rapidement.

En bref, je dirais qu’il ne faut pas travailler « pour » le client mais « avec » le client, et nous faire confiance mutuellement.

Et pour les apprenants ?

Il faut toujours, toujours, se mettre dans la peau de l’utilisateur. Connaître son métier, ses besoins pour satisfaire ses clients et l’imaginer se formant dans son point de vente.

C’est pour cela que nous produisons des modules simples, qui vont droit au but, pratico-pratiques, avec un graphisme séduisant et beaucoup d’interactivité.

LA FORMATION DISTANCIELLE CHEZ POINT P – Le témoignage d’Amandine, ATC.

Juil 27, 2020

Amandine Garrigues, Attachée Technico-commerciale au magasin POINT P de LUDRES (54) a participé à un parcours de formation commerciale à distance, conçu et dispensé par FORA. Qu’en a t’elle pensé ?

http://www.pointp.fr/

 

 

Comment s’est déroulé votre parcours de formation ?

J’ai participé à trois modules de formation commerciale, chacun organisé en deux étapes : une formation en groupes d’environ sept participants, sous forme de classe virtuelle, d’une durée d’une heure trente, puis un entrainement pratique individuel par téléphone avec le formateur Fora, d’une durée de trente minutes.

Aviez-vous déjà participé à des classes virtuelles, des webinaires de formation ?

Non ce fût une grande première pour moi !

Satisfaite ?

J’ai apprécié le contact malgré la distance. L’humain n’a pas été absent grâce à l’interaction entre l’animateur et les participants. Les échanges étaient fluides. Il y avait une vraie interaction avec le groupe et une animation très dynamique.

Un regret ?

Pour des raisons techniques nous n’avons ponctuellement pas pu nous voir en vidéo.

Quels conseils donneriez-vous pour profiter pleinement d’une formation distancielle ?

Il ne faut pas avoir d’a priori sur le virtuel car malgré la distance il y a toujours un lien humain. Je m’attendais à avoir quelque chose de descendant, un « exposé », mais les animations interactives (klaxoon) contribuent fortement à la participation !

Les outils mis en place aident à cela et ils sont simples d’utilisation.

Les entrainements téléphoniques ont été une étape majeure de ma formation. J’ai pu expérimenter concrètement les méthodes commerciales découvertes préalablement.

Autre avantage important, tu restes dans ton agence, pas de déplacements, pas de contrainte liée à tout cela.

Est-ce que cela vous a donné envie de faire d’autres formations sous ce format ?

Oui avec plaisir et encore plus puisque désormais je n’ai plus d’a priori sur les formations distancielles.

 


 

Et voici en complément les témoignages de :

 

Sabrina ROBIN : Chargée de projets de formation CAMPUS PRO, centre de formation de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France.

Gilles PEDOUSSAUT : Directeur « Techniques de vente » POINT P.

Karine HEYSE : Responsable animation des ventes et satisfaction clients POINT P.

 

Aviez-vous déjà mis en place des classes virtuelles pour vos forces de vente ?

Sabrina : Oui nous n’en sommes pas à notre 1ère expérience de classe virtuelle. Nous avions déjà lancé quelques modules sur des parcours blended c’est-à-dire des parcours qui vont mixer à la fois du présentiel et du distanciel. En revanche, c’est la 1ère fois que nous proposions une formation 100% distancielle !

Gilles et Karine : oui Campus Pro avait déjà initié des clases virtuelles mais à plus petites échelle, durant la période COVID nous avons accéléré le mouvement et lancé trois formations destinées à la population des vendeurs et Attachés Technico-commerciaux.

Pourquoi avoir choisi cette solution ?

Sabrina : compte-tenu du contexte, la classe virtuelle était une évidence ; il fallait être capable de proposer un parcours visant à accompagner nos salariés durant cette période inédite notamment dans la reprise de contact avec nos clients. Ce format de parcours à distance s’est d’ailleurs fortement développé sur d’autres formations.

Gilles et Karine : à la fin du confinement, il fallait d’urgence mobiliser et former nos équipes commerciales à la reprise de contacts avec nos clients, sans possibilité de déplacements ni de regroupements de personnes.

Cette solution nous a permis de gagner du temps, de former rapidement le plus grand nombre de commerciaux.

Le programme mis en place a été très productif, dynamique et interactif, complété par des entretiens de coaching individuel personnalisé.

 Quel bilan en faites-vous ?

Sabrina : le bilan est très positif ! Sur ce parcours, c’est quasiment cent personnes qui ont été formées. Une 2ème vague de formation est déjà programmée pour la rentrée.

Gilles et Karine : globalement positif avec une bonne adhésion des équipes, pas assez de recul pour voir le gain opérationnel mais des premiers retours très intéressants sur l’amélioration de la relation clients à distance (notamment lors de télévente).

Il nous faut améliorer les outils de connexion et l’absence de webcam pour certains, être plus rigoureux sur la présence, la disponibilité des ATC et vendeurs.

A terme nous pensons mixer des formations alternant le distanciel et le présentiel.

Et vos équipes de vente, qu’en disent-elles ?

Sabrina : les équipes sont très satisfaites d’avoir pu suivre ce parcours à distance. Au-delà de l’aspect pratique (pas de déplacement), le parcours sur lequel nous avons travaillé combine non seulement des classes virtuelles d’une heure trente mais aussi un coaching individualisé. C’est une vraie valeur ajoutée que nous ne retrouvions pas forcément dans nos formations présentielles. Les équipes ont l’opportunité d’avoir à leur écoute un formateur qui va les conseiller et les orienter personnellement dans la mise en œuvre de leur plan d’actions !

Gilles et Karine : Les retours sont bons sur la forme et sur le fond. La technique à distance marche, ils apprécient l’interactivité, la possibilité de se former sans se déplacer, sur un temps limité et maitrisé.

Quelques-uns ont eu des difficultés de connexions qui du coup n’ont pas apprécié l’expérience.

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite mettre en place des classes virtuelles ?

Sabrina : Avant tout, il faut bien s’assurer de la partie technique et des conditions dans lesquelles le salarié va suivre cette formation : PC + webcam à disposition, une pièce ou un bureau au calme, téléphone, écouteurs… L’accompagnement par le manager local est également essentiel dans la réussite de cette formation ! Enfin, le contenu de la formation doit être le plus interactif et ludique possible pour capter au maximum l’attention des participants.

Gilles et Karine : Bien travailler le contenu en amont (co-élaboration). S’assurer des moyens techniques disponibles pour ne pas avoir de problèmes de connexions. Bien insister sur les conditions préalables à la réussite : disponibilité, ponctualité, engagement des stagiaires.

http://www.pointp.fr/

 

LA FORMATION DISTANCIELLE CHEZ POINT P – Le témoignage de Philippe et Mehdi, formateurs FORA.

Juil 27, 2020

 

Philippe Vivier, directeur de projet et Mehdi Hassani, consultant-formateur FORA ont animé les formations distancielles POINT P.

Voici leurs recommandations pour réussir cet type de formation :

 

 

Une classe virtuelle est un formidable outil de formation à distance. Cependant, il convient d’appréhender certaines particularités relatives à l’utilisation des technologies digitales pour concevoir et animer efficacement ce type de formation.

Voici quelques conseils pédagogiques et opérationnels pour réussir une formation distancielle :

Assurer vous que vos stagiaires soient dans de bonnes conditions pour suivre la formation à distance.

Il s’agit de prévoir un temps (variable en fonction du nombre de participants) avant le lancement du module de formation pour contrôler, pour chaque apprenant :

  • L’émission et la réception de l’image (affichage du support, activation de la webcam…).
  • L’émission et la réception du son (haut-parleur et microphone).
  • La maîtrise des outils à disposition (ouvrir le micro, couper le micro, utiliser le chat…)

Il convient donc de savoir guider les apprenants en cas de difficultés.

Il est primordial de lever ces barrières avant de lancer la formation. En effet, ces précautions permettent de limiter les nuisances techniques susceptibles de polluer le bon déroulement de la formation.

Humaniser la formation.

L’outil informatique peut être perçu comme impersonnel.

Pour créer un climat propice à l’apprentissage, multiplier les actions pour humaniser les rapports entre les stagiaires et vous : faites un tour de caméra en début de formation, faciliter les échanges, soyez à l’écoute, multiplier les exercices de groupe, et pourquoi pas, proposer le tutoiement…

Multiplier les méthodes pédagogiques pour maintenir l’attention des apprenants.

 Derrière son PC, à la maison ou au bureau, l’apprenant est souvent plus sollicité par son environnement extérieur. Il doit faire davantage d’efforts pour rester concentré. Il convient donc d’en tenir compte dans la conception des modules et parcours de formation :

  • Privilégier des sessions courtes (1h30 par module c’est très bien).
  • Définissez un objectif clair et raisonnable
  • Faire simple et efficace, aller à l’essentiel dans la construction du dispositif pédagogique : contenus, discours, supports…
  • Privilégier les méthodologies participatives et bannir les cours magistraux, prévoir de nombreuses et fréquentes interactions.
  • Rythmer vos séquences pédagogiques en sollicitant très régulièrement les apprenants (questionnement, tour de caméra, mini-brainstorming, jeux pédagogiques, utilisation d’applications collaboratives type klaxoon), réflexion personnelle, …

Compléter par des séances d’entrainement ou de coaching, à distance.

Les classes virtuelles permettent de développer des connaissances, partager des bonnes pratiques, animer des échanges collaboratifs.

La formation sera totalement efficace si elle est complétée par un entrainement pratique individuel, des entretiens de débriefing, des séances de coaching, de suivi, également à distance.

C’est seulement ainsi que la formation jouera pleinement son rôle de développement des compétences.

L’E-LEARNING CHEZ REPAR’STORES – Témoignage de Sophie, Responsable de Formation

Juil 17, 2020

Sophie RAFFARD-HERIN, responsable de formation REPAR’STORES a mis en place une plateforme e-learning pour les 220 franchisés du réseau. Elle cherchait une solution simple et efficace.

 

 

Je recherchai une plateforme facile à mettre à place et à consulter pour notre réseau de franchisés, qui puisse me permettre d’organiser à la fois des parcours de formation en blended learning mais aussi une mise à disposition de modules et tutoriels en consultation libre.

Nos presque 220 Franchisés ont besoin aussi, lorsqu’ils sont en intervention de pouvoir trouver très rapidement les vidéos ou micro-modules techniques qui leur sont nécessaires et la plateforme “Simple” de Fora facilite cet accès avec une structuration par thème, parcours et modules https://www.fora.fr/solutions-digitales/simple/

Comment avez-vous organisé l’offre de formations ?

Pour ma part je la visualise comme une grande bibliothèque où les oeuvres sont rangées par genre… Sur la plateforme c’est pareil, on accède par thème : volets roulants, stores extérieurs, stores intérieurs, relation client, management, développement personnel, métier du chef d’entreprise…

C’est un très gros travail, non ?

La mise en place a été rapide : un export des identités des Franchisés pour leur fournir l’accès, et l’intégration des modules est archi simple.

Nous qui avons beaucoup de vidéos et tutoriels, j’ai toujours pu compter aussi sur la disponibilité des équipes Fora pour les téléchargements de documents lourds.

Comment vit la plateforme ?

Je suis satisfaite de la plateforme, qui vit très bien aujourd’hui au cœur de notre réseau avec plus de 120 modules présents et une alimentation continue. Via également les commentaires laissés par les Franchisés, on développe les modules supplémentaires dont ils ont besoin en interactivité et ça plait beaucoup.

Le principe des actualités est intéressant aussi puisqu’on y diffuse des témoignages post formation, des teasers sur nos présentiels à venir ou encore des rappels d’information qui nous connectent avec les autres services supports de la Franchise : opération commerciale par exemple et rappels de formation associés.

Dernier point et non des moindres, nos Franchisés sont des artisans indépendants, il nous fallait donc miser sur leur adhésion immédiate à la plateforme et aujourd’hui c’est chose faite”.

https://www.reparstores.com/

 

L’E-LEARNING CHEZ REPAR’STORES – Témoignage de Nicolas, DG FORA

Juil 17, 2020

Nicolas PICARD, Directeur général Fora ayant accompagné Repar’Stores dans la mise en place de la plateforme e-learning « SIMPLE » nous donne ses conseils pédagogiques et opérationnels pour réussir le lancement d’un dispositif e-learning :

 

 

 

Penser aux besoins d’usages réels dans le choix de la plateforme. Et ne pas se laisser « séduire » par des fonctionnalités excessives ou « gadgets ».

 

Se projeter dans l’utilisation pour faire les bons choix de paramétrage. Ex : si besoin de statistiques par régions, par services, par équipes… prévoir la plateforme en conséquence.

 

Penser Expérience utilisateur et personnaliser l’offre de formation pour que chaque type d’utilisateur se retrouve facilement dans l’offre qui lui est proposée.

 

Varier les plaisirs dans les contenus et médias proposés : quiz, vidéos, modules, pdf, powerpoint, motion-design, …

 

Oser le « fait maison » ! Les smartphones permettent de réaliser des vidéos en quelques minutes avec des résultats très satisfaisants.

 

Impliquer les collaborateurs dans la production des contenus pour une « caution du terrain ».

 

– Et enfin… soigner le marketing de lancement avec par exemple une campagne de teasing en amont de l’ouverture de la plateforme.

 

https://www.fora.fr/solutions-digitales/simple/