Idées toniques

Learning Technologies 2020 – 5 et 6 février

Jan 27, 2020

Les 5 et 6 février
au salon learning technologies

Rendez-vous sur le stand C90 FORA pour dire
OUI

au e-learning efficace pensé pour les apprenants !

Et “NON” aux surenchères technologiques inutiles !

Recevez votre invitation au salon

Et pour préparer votre visite :
Découvrez notre édifiant sondage auprès de 2000 “e-learners”
salariés de grandes enseignes sur leurs attentes en e-formation

Posté par Nicolas Picard dans Idées toniques, Rencontre avec Fora

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MERCHANDISING : SE METTRE A LA PLACE DU CLIENT !

Déc 22, 2019

 

En point de vente, la mise en place d’un merchandising performant repose sur de nombreux paramètres, une vision claire des objectifs visés et des résultats attendus, la maitrise de modes d’implantation et de présentation ad hoc, une bonne organisation…

Mais au-delà de tous les fondamentaux, le véritable secret est d’observer les comportements des clients dans le point de vente puis de se mettre à leur place, c’est-à-dire très concrètement, de sortir de son point de vente ou de son rayon, faire le vide dans sa tête, choisir d’incarner un client qui n’a jamais vu le magasin et découvrir l’offre avec un regard totalement vierge.

C’est là que se révèle la véritable pertinence du merchandising et les évolutions ou ajustements à apporter pour développer les ventes.

C’est toute l’originalité de la formation « Merchandi’sens » FORA :

https://www.fora.fr/formations/les-fondamentaux-du-merchandising/

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Merchandising

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LE ROI DES INDICATEURS DANS LE RETAIL C’EST LE ” TAUX DE TRANSFORMATION ” !

Déc 6, 2019

 Le “TT” indique le pourcentage de visiteurs qui réalisent un achat. Il est calculé automatiquement par une connexion entre les portiques ou caméras d’entrée (qui comptent le nombre de passages) et la caisse (qui compte le nombre de tickets).

 

 

C’est un moyen simple et efficace pour mesurer la performance de chaque point de vente d’un réseau et pour mobiliser les équipes.

On le sait, plus le « TT » est élevé plus les autres indicateurs sont (presque toujours) à la hausse aussi : le ticket moyen, l’indice de vente, le nombre d’article par panier, etc…

Le « TT » est donc une vraie locomotive de performance.

La formation Fora « Taux2transfo » permet de découvrir comment développer cet indicateur (et les autres), pour la satisfaction partagée des clients et de l’enseigne !

https://www.fora.fr/formations/developper-son-taux-de-transformation/

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Vente et relation client

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QUELLES AMBITIONS POUR LES ÉQUIPES DE VENTE EN MAGASIN DEMAIN ?

Nov 28, 2019

QUELS RÔLES, QUEL MANAGEMENT, QUELLES FORMATIONS ?

 

A la veille du Black-Friday 2019 – extrêmement mobilisateur pour les enseignes, les équipes magasins, les clients ; et à la fois de plus en plus décrié par certains courants critiques à l’égard d’un consumérisme débridé – à la veille donc de cet instant paroxystique, il est nécessaire de prendre une pause et du recul.

Si ce type d’évènement épisodique est commercialement générateur de flux, de chiffre d’affaires, il n’est qu’une manifestation très partielle de l’évolution des modes de consommation, dans leur complexité de « mûrissage » (parcours omnicanal), dans la réalité de la demande des clients à l’égard des biens et des services, et au-delà, des modifications de la nature de l’expérience espérée en magasins.

Des clients acteurs de leur consommation

A la « catharsis d’achat » nourrie par les modalités de type « Black Friday », vient s’opposer à l’égard des magasins et de leur personnel, des attentes plus abouties, plus matures, plus authentiques, plus véritables, au rang desquels :

  •  L’impérieux besoin d’ACCUEIL, physique, humain, naturel, pratiquement « désintéressé ». Les « codes » de la distribution sont tellement assimilés (ex : « SBAM »…) par les clients, parfois dévoyés par les enseignes (automatismes, routine ou bien surenchère…), que le caractère authentique de l’accueil est une donnée cruciale préalable à toute relation en magasin – bien avant, et bien au-delà de toute autre démarche : Beaucoup des meilleurs enseignes l’ont bien compris, allant même jusqu’à « évacuer » ce qu’on a longtemps gardé comme fonction première au magasin : un lieu de disponibilité produits et d’accès prix (modèle qui tend à ses limites) ;
  • L’exigence de plus en plus saillante – et ne nous y trompons pas, c’est transgénérationnel – d’un rapport « expérientiel » préalable à toute acquisition de biens et/ou de services, comme gage d’assurance certes, mais de plus en plus comme gage d’enrichissement, de valeur, de préoccupation sincère de l’individu, d’étonnement, de surprise, d’EMOTIONS (essayer, jouer, surprise, différence, nouveauté, mobilisant les sens, ressentir, s’émouvoir…) ;
  • Le Besoin de RELATION, d’interaction, d’échanges, de discussion, de débats (authentique, sincère, dédiée, enjouée, ludique…). Sur cette dimension, on peut aisément « tendre » le propos : sans relation (autre que la relation acheteur / vendeur stricto sensu), il y a de moins en moins de raisons objectives que les clients viennent en magasin ;
  • L’aspiration des clients « Phygitaux » à ce que les équipes magasins soient en conscience, en prise en compte et en questionnement sur leur parcours d’achat et notamment la démarche amont de défrichage de l’offre (prix, disponibilité, services associés…) ; Associée à l’envie que le magasin soit pourvoyeurs d’alternatives aux solutions du magasin visité / Web parcouru, avec une exigence de SERVICE exacerbée (« si vous n’avez pas ce produit, dites-moi chez qui je peux le trouver ? ») ;
  • Une exigence d’expertise de la part des équipes. Expertise des produits, certes, mais de plus en plus expertise d’USAGE : expérience d’utilisation, de conseils d’optimisation, d’entretien à long terme, d’astuces… Tout cela maîtrisé en parfaite humilité et laissant place à la contradiction, à l’apport de la connaissance / l’expérience propre des clients. Générant en cela des relations d’égal à égal, dépassant le clivage Vendeur Sachant / Client Apprenant ;
  • Des souhaits d’identification, d’appropriation, d’EXPERIENCES COMMUNAUTAIRES enrichissantes, ce qui suppose de la part des magasins et de leurs équipes d’être des relais opérant des dispositifs d’interaction enseigne / consommateurs au-delà du magasin (amont / aval) ; ce qui suppose également un positionnement d’enseigne très clair et transparent sur ses missions, ses valeurs et ses engagements ; ce qui induit enfin un véritable alignement entre le discours de marque, le vécu collaborateur et l’expérience client ;

Viser l’harmonie entre attentes clients et missions vendeurs

On le comprend bien, l’enjeu stratégique des distributeurs, des magasins et de leurs équipes est de concilier des impératifs économiques, de logistiques, de gestion (…) avec des attentes clients de plus en plus exigeantes, pour lesquelles les conditions de réponse à la qualité perçue / à percevoir sont de moins en moins standardisées, mais plus subtiles, investies, partagées.

Pas toujours facile, car on mesure en magasin, parfois rudement, les impacts directs de la mondialisation et la digitalisation des échanges sur les comportements des consommateurs, à bien des égards contradictoires (ex : relation attentionnée et aboutie vs « tout, tout de suite »), ambivalents (ex : demander des adressages hyper-individualisés vs revendiquer une préservation drastique des données confidentielles), incohérentes parfois (ex : exiger des engagements RSE de la part des marques vs exiger des biens de consommation à coûts très réduits, venant du bout du monde, dans des emballages non couteux et non contraignants). Les seuils de tolérances à la non satisfaction se réduisant sensiblement.

Nous voyons bien la grande plasticité comportementale que cela demande. Et ce d’autant plus que concrètement, en magasin, il y a un certain nombre d’exigences d’exploitation qui viennent en contradiction avec la nécessaire disponibilité (temps / mental / énergie) orientée client, et au nombre desquelles :

  • Approvisionnement / stock,
  • Merchandising / facing
  • Inventaires / visu démarque
  • Expertise, veille marché, concurrence, produits
  • Engagement produits (test, avis, rédaction, promotion…)
  • Ateliers / présentations collectives
  • Gestion multi-clients
  • Productivité / Polyvalence (familles produits / encaissement / vente de services à forte VA / merchandising…)
  • Disponibilité, prise recul, assertivité, pondération, engouement, gaieté, jovialité, plaisir, abnégation, gestion du stress et des émotions (…)

C’est ce qui fait toute la richesse des métiers d’accueil, de conseil et de vente. C’est aussi ce qui peut engendrer des pertes d’envie, de motivation, d’efficacité, de performances, quand les affectations de ressources, d’énergie et de priorités sont mal calibrées, mal arbitrées. C’est ce qui arrive, à coup sûr, quand les équipes d’accueil, de conseil et de vente sont peu ou mal formées, parfois peu animées, sur les nouvelles exigences de leur métier.

Heureusement, le retail est de plus en plus en alerte sur ces réalités. Nombreuses sont les enseignes qui, au-delà de poursuivre leurs efforts de formation (vente et management), prennent conscience de la nécessité d’ajuster leur contenu en injectant, dans leur parcours de formation orientés clients (Relation aux clients) de l’information sur la physionomie de leur clientèle, sur leur comportements et leur niveau d’attentes, et par voie de conséquence en intégrant aux « modules classiques de vente » (que les équipes ont parfois mainte fois visités et re-visités) des approches plus en phase (contexte / sens des actions / repositionnement de la relation et des attentes clients au cœur des parcours pédagogiques).

Les équipes des magasins sont des « clientes de formation » !

Les membres des équipes qui bénéficient d’actions de formation (digitales ou présentielles) y participent en tant qu’apprenant, mais, sont avant tout, des personnes comme tout le monde, avec les mêmes besoins et les mêmes stimuli que ceux que nous avons abordés dans les paragraphes précédents. A ce titre, il est intéressant de transposer l’évolution des attentes des consommateurs à la sphère de la formation. Car enfin, au même titre que les clients deviennent de plus en plus ACTEURS de leur consommation, les apprenants aspirent très nettement à être ACTEURS de leur formation. Par extrapolation des besoins des clients on peut déduire, affiner les besoins des équipes magasins en formation :

  • Besoin d’un ACCUEIL chaleureux, personnalisé, avec une prise en compte individualisée, où la place est faite à la considération de chacun et de tous, du groupe (en tant qu’entité constituée, faite de mouvements et de besoins collectifs).
  • Besoin de SOIN apporté à l’organisation des formations, la communication de ses objectifs et de leur pourquoi, la mobilisation des apprenants (invitation / brief / attendus), la cohérence du parcours inscrit dans une perspective de long terme, la rigueur des dispositifs de management associés (et notamment les debriefs, suivis de mise en action, observations et feedbacks) ;
  • Exigence de valeur ajoutée, qui tiendra compte des contextes, des réalités opérationnelles, des réalités clients vécues et / ou ressenties et qui procurera des EMOTIONS positives, constructives par le vécu d’expériences riches, variées, concrètes, où le jeu pourra prendre une place importante ;
  • Besoins de CONTENUS et de METHODES novateurs, disruptifs, débouchant sur des apprentissages durables (s’ils sont mis en pratique et animés), favorisant la praticité des cas, des hypothèses de travail en formation transposables aux réalités de travail en magasin ;
  • La mise en pratique (le plus souvent possible en situation réelle de travail- AFEST), les ECHANGES et retours d’expérience, la contradiction bienveillante (du groupe, des formateurs) ainsi que des feed-back nourris, contributeurs et favorisant des ancrages positifs pour la pratique future ;
  • Le besoin de RELATION, d’interaction, d’échanges, de discussion, de débats ; avec le formateur, entre membres des groupes apprenant, en synergie de connaissances et d’expériences ; et des besoins de changement et de progression dans leur capacité à accueillir les nouveaux paradigmes clients et transcender leurs propres pratiques ; et par conséquent, des besoins d’accompagnement ;
  • Une exigence d’EXPERTISE vis-à-vis des supports et des formateurs, notamment dans leur capacité à imager, transposer, faciliter l’apprentissage et rendre tangible et praticable la formation à l’Usage. A laquelle se couplent des besoins d’outils et de posture qui favorisent l’émergence des connaissances déjà acquises et les transforment en espace commun de savoirs, de savoir-faire et de savoir-être. Auxquels s’ajoutent des besoins de rythme, d’enthousiasme et de convictions.
  • Des souhaits d’identification, d’APPROPRIATION, d’expérience communautaires enrichissantes, ce qui suppose de la part des dirigeants et des managers d’être ambassadeurs convaincus et convaincants, des leaders présents, alignés et accompagnants ; ce qui suppose également un positionnement d’enseigne très clair et transparent sur son engagement et ses priorisations Clients ;

 Des retailers de plus en plus conscients et en appétit !

Tous ces constats, qu’il ne s’agit pas de prendre pour évidents, font évoluer les demandes d’ingénierie et d’animation de formations de la part de nos clients :

  • Elles intègrent de plus en plus souvent ces nouvelles dimensions clients, au travers de ce qu’elles en connaissent (interne, service relation clients, NPS…), grâce à ce qu’elles peuvent en apprendre d’un regard extérieur (Retail Expeditions, acculturation d’enseigne, immersions…) ;
  • Elles assimilent de plus en plus la dimension digitale, par des affectations de ressources plus fines (digital learning, blended-learning) avec de plus en plus de lucidité sur ce qui est opérant (contenus digitalisés, entraînement en présentiel, mise en pratique, suivi, challenge en dispositifs mixtes) et préemptant les évolutions positives de la formation professionnelle (AFEST) ;
  • Elles militent de plus en plus pour des formations ludiques (où le jeu est au service d’objectifs pédagogiques), interactives, intégrant des dispositifs de rupture pédagogique digitaux, associant systématiquement des alternances de phases de découverte et d’acquisition de connaissances avec des phases de mises en situation et d’entraînement ;
  • Elles insistent pour des formations qui « collent » à leurs réalités d’exploitation, leur contexte et leur vécu clients / vendeurs ;

 Des Formateurs explorateurs et partenaires !

C’est à ce titre, en tant qu’organisme de formation et en tant que concepteurs et formateurs animés de convictions, que nous militons sans cesse pour sortir des sentiers battus de la formation et que nous agissons comme fer de lance pour emmener nos clients au-delà d’une « gestion de la formation ». C’est à ce titre que nous multiplions les approches ad-hoc et que nous favorisons les pas de côté, que nous cherchons et trouvons des réponses à de multiples questions, et pour exemple :

  • Imagine-t-on des modules de formation dédiés à la relation client qui n’emploieraient jamais le mot « Vente » ? En quoi cela présenterait-il des risques ? Lesquels ?
  • Imagine-t-on des modules de formation présentiels qui ne se feraient pas en salle, qui ne comprendrait aucun PPT, qui ferait régulièrement appel à la vidéo, à la pratique sur le lieu de travail, aux promenades, aux décentrations, aux jeux, à la musique, aux arts, à la lecture, à l’écriture… ?
  • Que nous apprennent les neurosciences qui puisse être pris en compte dans la manière d’envisager la relation client, le management ? Est-ce de nature à modifier l’architecture des étapes de la vente (« déjà vu »), des principes fondamentaux du management ? De nature à en modifier des contenus, des notions qui deviendraient obsolètes ou caricaturales ?
  • Que nous apprennent les expériences de gaming sur l’apprentissage à long terme ?
  • Les conflits sociaux-cognitif des participants sont-ils toujours intégrés dans le processus de formation ? Le « dorlotage » des participants est-il exclusif des zones d’inconfort nécessaires à vivre pour un plein apprentissage ?
  • L’évaluation des formations est-elle vraiment constitutive d’une amélioration continue des dispositifs ? Sous quel format ? Par quel management ? Sur quels engagements et selon quel process ?
  • La volonté de formation est-elle une véritable volonté de montée en puissance des équipes en magasins ? A ce titre, la question se pose-t-elle systématiquement de savoir comment sera piloté le suivi, l’animation, le management de la mise en œuvre des compétences acquises ?
  • Comment les dispositifs de formation intègrent-ils des temps de rétroaction, des temps de coaching individuel et collectif (avant / pendant / après) ?
  • Comment les formations vente et management s’affranchissent-elles du savoir au profit de l’être, de la relation, de l’interaction ?
  • Comment l’enseigne mobilise-t-elle réellement, dans l’intention et dans le temps, les prises d’engagements des apprenants, en formation, après formation ? Comment est-ce débriefé ? comment est-ce suivi, animé, managé ?

Et plus encore…

Nous nous posons des questions, car nous ne vendons pas des formations. Nous écoutons des objectifs d’entreprise pour lesquels une ou des actions de formation contribueraient à les atteindre, par la montée en compétences des collaborateurs formés. Et bien au-delà, car nous vérifions chaque jour que les aspirations des apprenants ne se cantonnent pas à cette seule dimension.

Chaque action de formation est un moment privilégié d’émergences et fournit des occasions supplémentaires d’aller explorer les motivations, de donner envie, d’émoustiller, de surprendre, de challenger, de mobiliser. Chaque formation peut être – devrait être – l’occasion du plaisir, de la joie ; à donner, à recevoir et à démultiplier au quotidien, dans son activité, de retour en magasin. Ce qui engage la co-responsabilité enseigne / organisme de formation dans l’épanouissement des collaborateurs dans ce cadre d’apprentissage et donc la nécessaire bonne intelligence que nous mobilisons pour créer de véritables relations de partenariat.

Donner les moyens d’apprendre, découvrir, se faire surprendre, faire bouger ses lignes, ses croyances, changer ses perceptions, ses points de vue, ses habitudes, s’ouvrir, s’approprier de nouveaux comportements, de nouvelles méthodes, aller vers l’autre, en tant qu’être et en tant que dépositaire d’une autre vision du monde, par laquelle je peux accéder au différent, au meilleur peut-être… Autant de pas vers une plénitude. C’est notre vocation !

Et c’est une posture incarnée, en cela spécifique. Force est de constater, que même si nous avons un « catalogue », il n’est très majoritairement qu’une porte d’entrée pour la construction de dispositifs sur mesure. C’est pour toutes ces très bonnes raisons que nous privilégions des relations souples et transparentes, en partenaires et co-constructeurs de la réussite des projets de formation, des équipes en magasins et des enseignes que nous accompagnons.

Philippe Vivier

Directeur de projets FORA

http://www.linkedin.com/pulse/quelles-ambitions-pour-les-équipes-de-vente-en-magasin-vivier/

Rencontre FORA : le vendeur Phygital

Oct 4, 2019

Rencontre FORA sur l’évolution du Phygital en points de vente.

Restitution de notre grande enquête menée auprès de plus de 50 magasins visités cet été par nos équipes : taux d’équipement, état de fonctionnement, niveau d’appropriation des équipes…

L’occasion également pour nos participants d’échanger sur les pratiques dans leurs enseignes respectives.

Une matinée riche !

Télécharger l’enquête détaillée

 

Posté par Nicolas Picard dans Idées toniques, Rencontre avec Fora

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Les témoignages de l’été : LVMH Fragrance Brands

Sep 3, 2019

Nous avons choisi de partager avec vous cet été quelques retours d’expériences de clients que nous eu plaisir à accompagner cette année… de quoi nourrir vos réflexions sur la plage :

 

Question à Véronique Roche (Givenchy) et Séverine Lambert (Kenzo) :

 

” Vous avez lancé un ambitieux programme international de formation de vos managers en points de vente « Manager-coach on the field ». Quels en sont les objectifs ? “

 

FORA : EXPERTISE RETAIL ET FORMATION BLENDED SUR MESURE

 

 

” Ce projet s’inscrit dans le cadre de nos nouvelles signatures de marques. L’enjeu est de nous différencier sur notre marché dans le respect de l’ADN de nos Maisons respectives tout en étant capable de nous adapter au nouveau consommateur phygital, de lui offrir un niveau de service et de conseils augmenté.

 

Nous avons choisi FORA pour nous accompagner dans la conception et le déploiement d’un parcours de formation blended international, en trois étapes correspondant à trois grandes compétences du management de proximité en point de vente.

 

Le principe fondateur de ce programme est de travailler sur des situations managériales concrètes, loin des grandes théories.

Le programme est développé en blended-learning (formation présentielle et e-learning) en cinq langues : anglais, français, italien, espagnol et chinois.

 

 

Fora a également produit une vidéo de communication sur les enjeux de ce programme en soutien à un briefing préalable assuré par les managers de managers.”

 

Véronique Roche (Givenchy) et Séverine Lambert (Kenzo)

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Rencontre avec Fora

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LE MANAGEMENT DE PROXIMITÉ EN POINTS DE VENTE

Mai 20, 2019

 

AU PROGRAMME :

 

  1. POINT SUR LES TENDANCES ACTUELLES DU MANAGEMENT
  2. PARTAGES D’EXPÉRIENCES, LES VÔTRES ET LES NÔTRES
  3. « PROCESS » CONTRE « DIMENSION HUMAINE » ?
  4. PRÉSENTATION DE DEUX CONCEPTS MANAGÉRIAUX FORA, CONÇUS POUR LE RETAIL
  5. BARBECUE OU BUFFET SELON LA MÉTÉO

 

Vous souhaitez participer ?

Retrouvons-nous le vendredi 21 juin de 10h30 à 14h00 dans nos locaux du parc de la haute borne à Sainghin-en-Mélantois (Lille).

Contactez-nous dès maintenant pour vous inscrire : contact@fora.fr

 

Autres thèmes en préparation :

 

Le rôle des vendeurs en points de vente dans un environnement omni-canal et phygital : quelles nouvelles compétences développer ? (02 octobre 2019)

Les actions de formation en situation de travail (« AFEST ») : spécificités, avantages, obligations, pédagogies (vendredi 8 novembre 2019)

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Rencontre avec Fora

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E-LEARNING : QUELLES ÉVOLUTIONS POUR LES RÉSEAUX DE POINTS DE VENTE ?

Avr 26, 2019

 

AU PROGRAMME  :

 

  1. PRÉSENTATION DE PROJETS EN DIGITAL ET EN BLENDED-LEARNING, RÉALISÉS “SUR MESURE” PAR FORA POUR DIFFÉRENTES ENSEIGNES 
  2. DÉMONSTRATIONS D’UTILISATION DE NOS OUTILS DIGITAUX ET LOGICIELS DE PRODUCTION PAR NOTRE ÉQUIPE DE DESIGNERS PÉDAGOGIQUES 
  3. PARTAGES D’EXPÉRIENCES 
  4. BARBECUE OU BUFFET SELON LA MÉTÉO

 

Vous souhaitez participer ?

Retrouvons-nous le vendredi 24 mai de 10h30 à 14h00 dans nos locaux du parc de la haute borne à Sainghin-en-Mélantois (Lille).

Contactez-nous dès maintenant pour vous inscrire : contact@fora.fr

 

Autres thèmes en préparation :

 

1. Le management de proximité en points de vente : comment mobiliser les troupes et augmenter l’engagement des équipes de vente ? (21 juin 2019)

2. Le rôle des vendeurs en points de vente dans un environnement omni-canal et phygital : quelles nouvelles compétences développer ? (02 octobre 2019)

 

Un air d’été dans votre magasin ?

Mai 28, 2014

bonhomme blanc caddie

Que font vos clients en juin ?

Certains ont des projets de bricolage, organisent des barbecues, se marient, ont des fêtes familiales ; d’autres changent de look, se font beau pour l’été, craquent pour un déjeuner en terrasse, …

Et vous, que pouvez-vous faire pour eux et pour votre chiffre d’affaire ?

Conseil : à leur demande de produit répondez solution globale, mettez-vous dans leur peau, intéressez-vous à la nature profonde de leurs envies, soyez source de conseils (osez donner votre avis quand le client hésite) et faites preuve de conviction !

C’est ce qu’on appelle faire vivre au client une excellente « expérience d’achat ».

C’est parti pour le grand jeu tout sourire dehors ?

Bonnes ventes à tous !

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Vente et relation client

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Vous êtes ou allez être en ventes privées ce week-end : pensez « Panier Moyen »

Mai 16, 2014

 

 

Vous êtes ou allez être en ventes privées ce week-end : pensez « Panier Moyen ».
Profitez du trafic généré par l’attraction des remises et des bonnes affaires pour présenter vos nouveautés, anticiper les futurs besoins plein été de vos clients, proposer un article de la gamme supérieure, proposer systématiquement à chaque client au moins un produit complémentaire.

Mobilisez votre équipe sur cet objectif lors de votre briefing de lancement de journée. Rappelez à vos vendeurs quelques astuces commerciales simples : oser proposer sans a priori des attentes du client, montrer la complémentarité des produits, à une demande de « produit » répondez « solution », soyez sympas et attentionnés. Les clients vous le rendront !

Bon panier moyen, et bonnes ventes à tous.

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Vente et relation client

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