Ingénierie de formation

QUELLES AMBITIONS POUR LES ÉQUIPES DE VENTE EN MAGASIN DEMAIN ?

Nov 28, 2019

QUELS RÔLES, QUEL MANAGEMENT, QUELLES FORMATIONS ?

 

A la veille du Black-Friday 2019 – extrêmement mobilisateur pour les enseignes, les équipes magasins, les clients ; et à la fois de plus en plus décrié par certains courants critiques à l’égard d’un consumérisme débridé – à la veille donc de cet instant paroxystique, il est nécessaire de prendre une pause et du recul.

Si ce type d’évènement épisodique est commercialement générateur de flux, de chiffre d’affaires, il n’est qu’une manifestation très partielle de l’évolution des modes de consommation, dans leur complexité de « mûrissage » (parcours omnicanal), dans la réalité de la demande des clients à l’égard des biens et des services, et au-delà, des modifications de la nature de l’expérience espérée en magasins.

Des clients acteurs de leur consommation

A la « catharsis d’achat » nourrie par les modalités de type « Black Friday », vient s’opposer à l’égard des magasins et de leur personnel, des attentes plus abouties, plus matures, plus authentiques, plus véritables, au rang desquels :

  •  L’impérieux besoin d’ACCUEIL, physique, humain, naturel, pratiquement « désintéressé ». Les « codes » de la distribution sont tellement assimilés (ex : « SBAM »…) par les clients, parfois dévoyés par les enseignes (automatismes, routine ou bien surenchère…), que le caractère authentique de l’accueil est une donnée cruciale préalable à toute relation en magasin – bien avant, et bien au-delà de toute autre démarche : Beaucoup des meilleurs enseignes l’ont bien compris, allant même jusqu’à « évacuer » ce qu’on a longtemps gardé comme fonction première au magasin : un lieu de disponibilité produits et d’accès prix (modèle qui tend à ses limites) ;
  • L’exigence de plus en plus saillante – et ne nous y trompons pas, c’est transgénérationnel – d’un rapport « expérientiel » préalable à toute acquisition de biens et/ou de services, comme gage d’assurance certes, mais de plus en plus comme gage d’enrichissement, de valeur, de préoccupation sincère de l’individu, d’étonnement, de surprise, d’EMOTIONS (essayer, jouer, surprise, différence, nouveauté, mobilisant les sens, ressentir, s’émouvoir…) ;
  • Le Besoin de RELATION, d’interaction, d’échanges, de discussion, de débats (authentique, sincère, dédiée, enjouée, ludique…). Sur cette dimension, on peut aisément « tendre » le propos : sans relation (autre que la relation acheteur / vendeur stricto sensu), il y a de moins en moins de raisons objectives que les clients viennent en magasin ;
  • L’aspiration des clients « Phygitaux » à ce que les équipes magasins soient en conscience, en prise en compte et en questionnement sur leur parcours d’achat et notamment la démarche amont de défrichage de l’offre (prix, disponibilité, services associés…) ; Associée à l’envie que le magasin soit pourvoyeurs d’alternatives aux solutions du magasin visité / Web parcouru, avec une exigence de SERVICE exacerbée (« si vous n’avez pas ce produit, dites-moi chez qui je peux le trouver ? ») ;
  • Une exigence d’expertise de la part des équipes. Expertise des produits, certes, mais de plus en plus expertise d’USAGE : expérience d’utilisation, de conseils d’optimisation, d’entretien à long terme, d’astuces… Tout cela maîtrisé en parfaite humilité et laissant place à la contradiction, à l’apport de la connaissance / l’expérience propre des clients. Générant en cela des relations d’égal à égal, dépassant le clivage Vendeur Sachant / Client Apprenant ;
  • Des souhaits d’identification, d’appropriation, d’EXPERIENCES COMMUNAUTAIRES enrichissantes, ce qui suppose de la part des magasins et de leurs équipes d’être des relais opérant des dispositifs d’interaction enseigne / consommateurs au-delà du magasin (amont / aval) ; ce qui suppose également un positionnement d’enseigne très clair et transparent sur ses missions, ses valeurs et ses engagements ; ce qui induit enfin un véritable alignement entre le discours de marque, le vécu collaborateur et l’expérience client ;

Viser l’harmonie entre attentes clients et missions vendeurs

On le comprend bien, l’enjeu stratégique des distributeurs, des magasins et de leurs équipes est de concilier des impératifs économiques, de logistiques, de gestion (…) avec des attentes clients de plus en plus exigeantes, pour lesquelles les conditions de réponse à la qualité perçue / à percevoir sont de moins en moins standardisées, mais plus subtiles, investies, partagées.

Pas toujours facile, car on mesure en magasin, parfois rudement, les impacts directs de la mondialisation et la digitalisation des échanges sur les comportements des consommateurs, à bien des égards contradictoires (ex : relation attentionnée et aboutie vs « tout, tout de suite »), ambivalents (ex : demander des adressages hyper-individualisés vs revendiquer une préservation drastique des données confidentielles), incohérentes parfois (ex : exiger des engagements RSE de la part des marques vs exiger des biens de consommation à coûts très réduits, venant du bout du monde, dans des emballages non couteux et non contraignants). Les seuils de tolérances à la non satisfaction se réduisant sensiblement.

Nous voyons bien la grande plasticité comportementale que cela demande. Et ce d’autant plus que concrètement, en magasin, il y a un certain nombre d’exigences d’exploitation qui viennent en contradiction avec la nécessaire disponibilité (temps / mental / énergie) orientée client, et au nombre desquelles :

  • Approvisionnement / stock,
  • Merchandising / facing
  • Inventaires / visu démarque
  • Expertise, veille marché, concurrence, produits
  • Engagement produits (test, avis, rédaction, promotion…)
  • Ateliers / présentations collectives
  • Gestion multi-clients
  • Productivité / Polyvalence (familles produits / encaissement / vente de services à forte VA / merchandising…)
  • Disponibilité, prise recul, assertivité, pondération, engouement, gaieté, jovialité, plaisir, abnégation, gestion du stress et des émotions (…)

C’est ce qui fait toute la richesse des métiers d’accueil, de conseil et de vente. C’est aussi ce qui peut engendrer des pertes d’envie, de motivation, d’efficacité, de performances, quand les affectations de ressources, d’énergie et de priorités sont mal calibrées, mal arbitrées. C’est ce qui arrive, à coup sûr, quand les équipes d’accueil, de conseil et de vente sont peu ou mal formées, parfois peu animées, sur les nouvelles exigences de leur métier.

Heureusement, le retail est de plus en plus en alerte sur ces réalités. Nombreuses sont les enseignes qui, au-delà de poursuivre leurs efforts de formation (vente et management), prennent conscience de la nécessité d’ajuster leur contenu en injectant, dans leur parcours de formation orientés clients (Relation aux clients) de l’information sur la physionomie de leur clientèle, sur leur comportements et leur niveau d’attentes, et par voie de conséquence en intégrant aux « modules classiques de vente » (que les équipes ont parfois mainte fois visités et re-visités) des approches plus en phase (contexte / sens des actions / repositionnement de la relation et des attentes clients au cœur des parcours pédagogiques).

Les équipes des magasins sont des « clientes de formation » !

Les membres des équipes qui bénéficient d’actions de formation (digitales ou présentielles) y participent en tant qu’apprenant, mais, sont avant tout, des personnes comme tout le monde, avec les mêmes besoins et les mêmes stimuli que ceux que nous avons abordés dans les paragraphes précédents. A ce titre, il est intéressant de transposer l’évolution des attentes des consommateurs à la sphère de la formation. Car enfin, au même titre que les clients deviennent de plus en plus ACTEURS de leur consommation, les apprenants aspirent très nettement à être ACTEURS de leur formation. Par extrapolation des besoins des clients on peut déduire, affiner les besoins des équipes magasins en formation :

  • Besoin d’un ACCUEIL chaleureux, personnalisé, avec une prise en compte individualisée, où la place est faite à la considération de chacun et de tous, du groupe (en tant qu’entité constituée, faite de mouvements et de besoins collectifs).
  • Besoin de SOIN apporté à l’organisation des formations, la communication de ses objectifs et de leur pourquoi, la mobilisation des apprenants (invitation / brief / attendus), la cohérence du parcours inscrit dans une perspective de long terme, la rigueur des dispositifs de management associés (et notamment les debriefs, suivis de mise en action, observations et feedbacks) ;
  • Exigence de valeur ajoutée, qui tiendra compte des contextes, des réalités opérationnelles, des réalités clients vécues et / ou ressenties et qui procurera des EMOTIONS positives, constructives par le vécu d’expériences riches, variées, concrètes, où le jeu pourra prendre une place importante ;
  • Besoins de CONTENUS et de METHODES novateurs, disruptifs, débouchant sur des apprentissages durables (s’ils sont mis en pratique et animés), favorisant la praticité des cas, des hypothèses de travail en formation transposables aux réalités de travail en magasin ;
  • La mise en pratique (le plus souvent possible en situation réelle de travail- AFEST), les ECHANGES et retours d’expérience, la contradiction bienveillante (du groupe, des formateurs) ainsi que des feed-back nourris, contributeurs et favorisant des ancrages positifs pour la pratique future ;
  • Le besoin de RELATION, d’interaction, d’échanges, de discussion, de débats ; avec le formateur, entre membres des groupes apprenant, en synergie de connaissances et d’expériences ; et des besoins de changement et de progression dans leur capacité à accueillir les nouveaux paradigmes clients et transcender leurs propres pratiques ; et par conséquent, des besoins d’accompagnement ;
  • Une exigence d’EXPERTISE vis-à-vis des supports et des formateurs, notamment dans leur capacité à imager, transposer, faciliter l’apprentissage et rendre tangible et praticable la formation à l’Usage. A laquelle se couplent des besoins d’outils et de posture qui favorisent l’émergence des connaissances déjà acquises et les transforment en espace commun de savoirs, de savoir-faire et de savoir-être. Auxquels s’ajoutent des besoins de rythme, d’enthousiasme et de convictions.
  • Des souhaits d’identification, d’APPROPRIATION, d’expérience communautaires enrichissantes, ce qui suppose de la part des dirigeants et des managers d’être ambassadeurs convaincus et convaincants, des leaders présents, alignés et accompagnants ; ce qui suppose également un positionnement d’enseigne très clair et transparent sur son engagement et ses priorisations Clients ;

 Des retailers de plus en plus conscients et en appétit !

Tous ces constats, qu’il ne s’agit pas de prendre pour évidents, font évoluer les demandes d’ingénierie et d’animation de formations de la part de nos clients :

  • Elles intègrent de plus en plus souvent ces nouvelles dimensions clients, au travers de ce qu’elles en connaissent (interne, service relation clients, NPS…), grâce à ce qu’elles peuvent en apprendre d’un regard extérieur (Retail Expeditions, acculturation d’enseigne, immersions…) ;
  • Elles assimilent de plus en plus la dimension digitale, par des affectations de ressources plus fines (digital learning, blended-learning) avec de plus en plus de lucidité sur ce qui est opérant (contenus digitalisés, entraînement en présentiel, mise en pratique, suivi, challenge en dispositifs mixtes) et préemptant les évolutions positives de la formation professionnelle (AFEST) ;
  • Elles militent de plus en plus pour des formations ludiques (où le jeu est au service d’objectifs pédagogiques), interactives, intégrant des dispositifs de rupture pédagogique digitaux, associant systématiquement des alternances de phases de découverte et d’acquisition de connaissances avec des phases de mises en situation et d’entraînement ;
  • Elles insistent pour des formations qui « collent » à leurs réalités d’exploitation, leur contexte et leur vécu clients / vendeurs ;

 Des Formateurs explorateurs et partenaires !

C’est à ce titre, en tant qu’organisme de formation et en tant que concepteurs et formateurs animés de convictions, que nous militons sans cesse pour sortir des sentiers battus de la formation et que nous agissons comme fer de lance pour emmener nos clients au-delà d’une « gestion de la formation ». C’est à ce titre que nous multiplions les approches ad-hoc et que nous favorisons les pas de côté, que nous cherchons et trouvons des réponses à de multiples questions, et pour exemple :

  • Imagine-t-on des modules de formation dédiés à la relation client qui n’emploieraient jamais le mot « Vente » ? En quoi cela présenterait-il des risques ? Lesquels ?
  • Imagine-t-on des modules de formation présentiels qui ne se feraient pas en salle, qui ne comprendrait aucun PPT, qui ferait régulièrement appel à la vidéo, à la pratique sur le lieu de travail, aux promenades, aux décentrations, aux jeux, à la musique, aux arts, à la lecture, à l’écriture… ?
  • Que nous apprennent les neurosciences qui puisse être pris en compte dans la manière d’envisager la relation client, le management ? Est-ce de nature à modifier l’architecture des étapes de la vente (« déjà vu »), des principes fondamentaux du management ? De nature à en modifier des contenus, des notions qui deviendraient obsolètes ou caricaturales ?
  • Que nous apprennent les expériences de gaming sur l’apprentissage à long terme ?
  • Les conflits sociaux-cognitif des participants sont-ils toujours intégrés dans le processus de formation ? Le « dorlotage » des participants est-il exclusif des zones d’inconfort nécessaires à vivre pour un plein apprentissage ?
  • L’évaluation des formations est-elle vraiment constitutive d’une amélioration continue des dispositifs ? Sous quel format ? Par quel management ? Sur quels engagements et selon quel process ?
  • La volonté de formation est-elle une véritable volonté de montée en puissance des équipes en magasins ? A ce titre, la question se pose-t-elle systématiquement de savoir comment sera piloté le suivi, l’animation, le management de la mise en œuvre des compétences acquises ?
  • Comment les dispositifs de formation intègrent-ils des temps de rétroaction, des temps de coaching individuel et collectif (avant / pendant / après) ?
  • Comment les formations vente et management s’affranchissent-elles du savoir au profit de l’être, de la relation, de l’interaction ?
  • Comment l’enseigne mobilise-t-elle réellement, dans l’intention et dans le temps, les prises d’engagements des apprenants, en formation, après formation ? Comment est-ce débriefé ? comment est-ce suivi, animé, managé ?

Et plus encore…

Nous nous posons des questions, car nous ne vendons pas des formations. Nous écoutons des objectifs d’entreprise pour lesquels une ou des actions de formation contribueraient à les atteindre, par la montée en compétences des collaborateurs formés. Et bien au-delà, car nous vérifions chaque jour que les aspirations des apprenants ne se cantonnent pas à cette seule dimension.

Chaque action de formation est un moment privilégié d’émergences et fournit des occasions supplémentaires d’aller explorer les motivations, de donner envie, d’émoustiller, de surprendre, de challenger, de mobiliser. Chaque formation peut être – devrait être – l’occasion du plaisir, de la joie ; à donner, à recevoir et à démultiplier au quotidien, dans son activité, de retour en magasin. Ce qui engage la co-responsabilité enseigne / organisme de formation dans l’épanouissement des collaborateurs dans ce cadre d’apprentissage et donc la nécessaire bonne intelligence que nous mobilisons pour créer de véritables relations de partenariat.

Donner les moyens d’apprendre, découvrir, se faire surprendre, faire bouger ses lignes, ses croyances, changer ses perceptions, ses points de vue, ses habitudes, s’ouvrir, s’approprier de nouveaux comportements, de nouvelles méthodes, aller vers l’autre, en tant qu’être et en tant que dépositaire d’une autre vision du monde, par laquelle je peux accéder au différent, au meilleur peut-être… Autant de pas vers une plénitude. C’est notre vocation !

Et c’est une posture incarnée, en cela spécifique. Force est de constater, que même si nous avons un « catalogue », il n’est très majoritairement qu’une porte d’entrée pour la construction de dispositifs sur mesure. C’est pour toutes ces très bonnes raisons que nous privilégions des relations souples et transparentes, en partenaires et co-constructeurs de la réussite des projets de formation, des équipes en magasins et des enseignes que nous accompagnons.

Philippe Vivier

Directeur de projets FORA

http://www.linkedin.com/pulse/quelles-ambitions-pour-les-équipes-de-vente-en-magasin-vivier/

E-LEARNING : QUELLES ÉVOLUTIONS POUR LES RÉSEAUX DE POINTS DE VENTE ?

Avr 26, 2019

 

AU PROGRAMME  :

 

  1. PRÉSENTATION DE PROJETS EN DIGITAL ET EN BLENDED-LEARNING, RÉALISÉS “SUR MESURE” PAR FORA POUR DIFFÉRENTES ENSEIGNES 
  2. DÉMONSTRATIONS D’UTILISATION DE NOS OUTILS DIGITAUX ET LOGICIELS DE PRODUCTION PAR NOTRE ÉQUIPE DE DESIGNERS PÉDAGOGIQUES 
  3. PARTAGES D’EXPÉRIENCES 
  4. BARBECUE OU BUFFET SELON LA MÉTÉO

 

Vous souhaitez participer ?

Retrouvons-nous le vendredi 24 mai de 10h30 à 14h00 dans nos locaux du parc de la haute borne à Sainghin-en-Mélantois (Lille).

Contactez-nous dès maintenant pour vous inscrire : contact@fora.fr

 

Autres thèmes en préparation :

 

1. Le management de proximité en points de vente : comment mobiliser les troupes et augmenter l’engagement des équipes de vente ? (21 juin 2019)

2. Le rôle des vendeurs en points de vente dans un environnement omni-canal et phygital : quelles nouvelles compétences développer ? (02 octobre 2019)

 

Mobile-learning : lancement de “Défis ©”, l’appli de propagation virale des compétences.

Sep 25, 2017

Défis interface avec bandeau horizontal

 

Mise au point par les experts en pédagogie digitale Fora, « Défis © » apporte aux équipes en points de vente une nouvelle solution de formation et d’animation, moderne, collaborative, ludique.

Vous êtes prêt(e) à explorer de nouveaux horizons de formation et d’animation, à satisfaire les attentes d’innovation de vos équipes opérationnelles ?

Vous êtes prêt(e) à donner un grand renouveau à la façon de développer les compétences et la motivation dans votre réseau ?

Découvrez « Défis © » et ses nombreux avantages !

 

Calendrier des présentations et inscription : 

https://attendee.gotowebinar.com/rt/1304809525776735235

 

Vous préférez une présentation privée ? :

Contactez Claire Sockeel pour fixer un RDV : csockeel@fora.fr

 

« Défis © » :

Une approche digitale innovante de la formation et de l’animation.

Un support de propagation virale des compétences, entre points de vente.

Une solution « gagnante » de formation et de cohésion hors formations présentielles.

 

 

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Succès et étendues du e-learning pour les vendeurs et managers

Mai 24, 2017

Gilles Lepoutre

 

Cher lecteur,

 

J’ai pu lire ces derniers temps différentes publications sur les doutes, les échecs et les limites du e-learning pour les vendeurs et managers.

 

Le problème est que leurs auteurs ne tiennent pas compte des objectifs pédagogiques alloués aux différentes étapes d’un processus de développement des compétences.

 

En effet, un module e-learning peut parfaitement contribuer à acquérir des compétences en vente et en management, pour tout ce qui concerne la connaissance, le « SAVOIR ».

 

Exemples : quelles sont les attentes du client omni-canal en magasin, comment le prendre en charge ; comment préparer un entretien managérial de feed-back, quelles sont ses étapes, qu’est-ce que l’écoute « vraie » ? …

 

Si je reprends un exemple cité dans un des articles, pour jouer au foot il faut d’abord en connaître les règles, les principes, les différentes techniques et tactiques.

 

Certes, la formation présentielle reste irremplaçable pour l’acquisition du « SAVOIR-FAIRE » et du « SAVOIR-ETRE » dans le cadre, notamment, de parcours blended ; à condition que le formateur soit capable d’être aussi entraineur et coach !

 

Aussi, je rêve qu’on ne mette plus en opposition l’e-learning et le présentiel, car il s’agit de deux méthodes pédagogiques parfaitement complémentaires, mais qu’on associe les atouts de chacune pour la construction de parcours de formation pertinents et efficaces, … y compris pour les vendeurs et les managers.

 

Bien cordialement,

 

Gilles Lepoutre

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Lettre à Elise, adepte des formations présentielles

Avr 4, 2017

Lettre à Elise

 

Elise est embêtée : convaincue de la force des formations présentielles, elle s’interroge néanmoins sur l’opportunité de mettre en œuvre un programme « blended-learning ». Mais par où commencer ? Heureusement, Elise a un ami pour l’aider :

http://www.e-learning-letter.com/info_article_dossier/m/1289/28/lettre-a-elise-adepte-des-formations-presentielles.html

 

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Le GRAND LIVRE DE LA FORMATION

Sep 14, 2016

 

FORA vous recommande vivement la nouvelle édition du GRAND LIVRE DE LA FORMATION, un ouvrage très complet et vraiment très bien fait ! Nous avons eu l’honneur de contribuer à sa réalisation en relatant aux auteurs les innovations et expériences de Fora en digital et blended learning. Vous saurez tout sur la formation professionnelle.

 

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La digitalisation de la formation (article Agefos)

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Une formation “blended” originale

Mai 18, 2016

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Pour un réseau de points de vente, Fora a imaginé une démarche de formation blended très originale, basée sur 3 leviers de motivation et de développement des compétences :

1 / L’implication des clients dans le choix des axes de progrès de l’équipe (création d’un flyer à disposer en caisse).

2 / L’animation de “focus” hebdomadaires par les managers de proximité (création d’un mini guide d’animation lors du briefing de lancement de journée, sur la surface de vente).

3 / L’animation de mini-challenges ludiques, digitaux, réguliers, via la caisse du magasin ou le Smartphone des managers qui le souhaitent (Solution digitale ” 1 Jour / 1 Savoir ” Fora).

Une démarche originale et ludique, qui sort des sentiers battus !

En savoir + :

Sur la méthode des focus Fora : http://www.fora.fr/concepts-pedagogiques/concept-122/management-des-ventes.html

Sur les challenges ” 1 Jour / 1 Savoir ” : http://www.fora.fr/outils/un-jour-un-savoir.html

 

Contacter Fora pour un projet : http://www.fora.fr/contact.html

 

“SIMPLE” : la plateforme e-learning la plus simple du monde !

Déc 23, 2015

Insatisfait de la lourdeur des plateformes e-learning LMS existantes, Fora a développé dès 2012 sa propre plateforme LMS “SIMPLE”.

La nouvelle version 2.0. sera dévoilée dans quelques jours (voir ci-dessous la maquette de présentation d’un parcours de formation, visuelle et intuitive).

Depuis sa création “SIMPLE” a été choisie par de grands comptes du commerce et des réseaux de points de vente (But, Futuroscope, Groupe Leduff, Maty, Nocibé, Orpi, …) car elle répond parfaitement aux besoins en e-learning du retail, du commerce et de la distribution lire la suite dans le dossier e-learning letter

 

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LA RÉVOLUTION DIGITALE ET SES APPLICATIONS

Juin 24, 2015

 

Baromètre Edenred-Ipsos 2015

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Une large majorité des salariés européens (73%) se déclarent familiers avec le digital dans leur univers personnel. La génération Y n’est plus la seule concernée : pour 67% des plus de 55 ans, l’usage du numérique est quotidien.

62% des salariés français estiment que leur employeur est au même niveau ou en retard en terme de nouveaux usages digitaux comparé aux entreprises du même secteur, un chiffre comparable à la moyenne européenne.

En Europe comme en France, les principales initiatives digitales déployées par les entreprises de plus de 100 salariés concernent avant tout :

  • La gestion électronique des processus RH
  • L’e-learning (voir la contribution de Fora : fora.fr/outils/simple.html )
  • La mise en place d’un réseau social d’entreprises
  • La virtualisation des espaces de travail

En revanche, les accords en faveur du télétravail ou les politiques de BYOD, Bring Your Own Device, restent minoritaires.

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Ingénierie de formation

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