Management

RDV PLACE VENDOME, A LA REOUVERTURE DES BOUTIQUES !

Avr 19, 2021

 

Depuis quelques mois les principales maisons de luxe ont profité de la crise pour accélérer et amplifier leur digitalisation et sont aujourd’hui en capacité d’offrir à leurs clients une expérience d’achat digitale : présence sur les réseaux sociaux, ventes en ligne, storytelling sur Youtube, prises de rendez-vous, ateliers en ligne, podcast, blockchain…

Bientôt nous pourrons à nouveau entrer dans leurs boutiques physiques (de la place Vendôme, des grands magasins, du travel retail et d’ailleurs), apprécier les codes des maisons de luxe : l’élégance, le raffinement, la distinction, la discrétion, la posture et la tenue du personnel, sa gestuelle distinguée, son vocabulaire (ici on ne dit pas « marque » mais « maison »), vivre une expérience parfaitement normée et sans surprise.

Quid du cérémonial de vente ?

Si la digitalisation leur a permis de se mettre « à niveau » en termes de technologies et de services innovants, il convient que la relation client en points de vente physiques soit également redéfinie en parfaite harmonie avec les évolutions digitales.

Aussi, tenant compte de leurs spécificités et de leur clientèle, les maisons de luxe vont devoir maintenant, elles aussi, repenser l’expérience humaine en boutiques, oser réinventer des codes et des marqueurs relationnels en adéquation avec les clients d’aujourd’hui, notamment ceux des générations Y et Z.

Vers une expérience “émotionnelle”

Cela passe par la recherche de nouveaux marqueurs relationnels et émotionnels, par la mise à disposition des vendeurs de supports digitaux d’aide à la vente, et par un nouveau management qui autorise la créativité, qui stimule l’adaptation aux nouveaux comportements d’achat.

Ainsi, les clients du luxe bénéficieront d’une expérience omnicanale et phygitale sans coutures, offerte par des vendeurs “ambassadeurs” ayant accès à de nombreuses informations (connaissance du client, informations sur les produits, offres de services, RSE et autres engagements de leur maison…) qui leur permettront de personnaliser la relation.

Des vendeurs sensibilisés aux attentes humaines de leurs clients, formés et accompagnés dans la transformation relationnelle de leur métier.

Et l’on verra apparaître une nouvelle génération de vendeurs – et de managers – du luxe, attentifs, authentiques et sincères, ayant intégré les nouveaux parcours d’achat des clients et capables de répondre efficacement à leurs aspirations, de sortir des sentiers battus de la vente.


Depuis 40 ans FORA accompagne les grandes enseignes et marques dans leur transformation et le développement de nouvelles compétences en points de vente, notamment des maisons de luxe (Cartier, Chanel, Christofle, Hermès, LVMH Fragrance Brands, Rolex…) et marques premium (Guerin Joaillerie, Jacadi, Lacoste, Palais des Thés, Saint James…).

 

Contact

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Management, Rencontre avec Fora, Vente et relation client

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MANAGEMENT : ELOGE DE L’EFFORT

Mar 15, 2021

 

Chez FORA nous disons OUI, assurément et sans réserve :

  • Au bien-être au travail
  • A oser la confiance
  • Au management bienveillant
  • A la communication non violente

Et ce n’est pas tout.

Dans notre approche du management de proximité, nous pensons que celui-ci doit être centré sur quatre objectifs :

1. La satisfaction des collaborateurs

2. La satisfaction des clients

3. Le pouvoir de décision donné aux équipes

Et :

4. Le développement des compétences

 

Nous plaidons donc aussi pour :

Un management qui fait progresser les individus et qui pour cela les aide à dépasser leurs supposées limites et leurs peurs (de ne pas être capable de), les pousse, les accompagne, les encourage, qui est exigeant, qui ne renonce pas.

Nous disons également OUI, assurément et sans réserve à un management qui encourage l’effort, qui invite à l’expérimentation, qui accompagne les succès et les échecs ; à un management qui aide à affronter les difficultés, à se relever des écueils, qui fait progresser, et au bout du chemin qui génère le plaisir (tiens-tiens encore lui !) de s’épanouir dans son parcours professionnel.

Bien sûr tout ceci n’est pas toujours applicable à tous les collaborateurs ; certains ne voulant absolument pas progresser, leur motivation étant « ailleurs ».

Mais pour ceux, nombreux, qui ont le potentiel et l’envie, le jeu en vaut la chandelle.

C’est le rôle des entraineurs et coachs des grands sportifs comme celui des managers de proximité. Ils ont le même devoir de ne pas laisser passer les opportunités de faire progresser leurs collaborateurs.

Et, pour le manager lui-même, la satisfaction sera immense d’avoir fait émerger et révélé la capacité de ses collaborateurs à se dépasser, à progresser.

Cela demande un engagement mutuel et du courage, pour l’un comme pour l’autre.

Cela demande de changer de refrain en management.

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Management, Rencontre avec Fora

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LES TENDANCES DU RETAIL EN 2021

Jan 27, 2021

 

POUR 2021, LES EXPERTS ET ACTEURS DU RETAIL S’ACCORDENT SUR 4 TENDANCES MAJEURES * :

 

 

  1. Une accélération de l’omnicanal, du phygital, des services.
  2. Une diminution du nombre de points de vente mais plus qualitatifs.
  3. Une orientation vers l’émotionnel, la relation humaine, l’intimité, la découverte et la communauté.
  4. Une vente physique source d’expérience tactile et sensorielle.

 

Le point de vente physique sera comme un hub de transaction pour une consommation immédiate, un lieu expérientiel et une salle d’exposition pour communiquer sur la marque et soutenir les ventes en ligne, en tant que point de réalisation du commerce électronique.

 

Ce qui va engendrer d’importantes évolutions dans le rôle des vendeurs :

→  Les vendeurs seront missionnés sur tout ce que la technologie ne peut pas faire.

→  Ils seront reconnus pour leur passion et leurs connaissances.

→  Plus experts, connectés, engagés sur le plan émotionnel et sur la fidélisation.

→  Ambassadeurs de la marque et de son histoire.

→ Véritables influenceurs.

 

Pour accompagner ces évolutions, Fora a conçu un plan d’action pour la transformation des compétences des équipes en points de vente, en deux actes :

“RETAIL SUCCESS 2021”

 

* Sources : BearingPoint, Fashion network, Fora, Hub Institute, LSA, Raconteur.net, Siècle Digital.

 

Comment apporter à vos équipes un soutien managérial efficace à distance, en période de rush ?

Déc 11, 2020

 

En période de forte activité, les équipes en points de vente n’ont plus qu’un seul besoin managérial : être soutenues !

 

 

DR, RR, AR… voici 5 conseils Fora pour apporter à vos équipes un soutien managérial efficace à distance :

1. Définir avec les équipes des règles de fonctionnement spécifiques et ponctuelles, adaptées à la période.

2. Transmettre de l’énergie et de l’enthousiasme, encourager et remercier les équipes pour tout ce qu’elles accomplissent dans un contexte difficile.

3. En cas de difficultés, apporter des conseils concrets, simples, immédiatement applicables, des solutions opérationnelles qui facilitent la tâche.

4. Choisir le bon support de communication pour chaque situation (sms, mail, téléphone, visioconférence) et veiller au vocabulaire utilisé, sans précipitation (sauf en cas d’urgence absolue bien sûr).

5. Reporter après les fêtes la gestion des erreurs ou des sujets sources de crispations. Ce sera l’occasion d’un feed-back.

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Management, Rencontre avec Fora

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12 jours pour redéfinir l’expérience clients dans vos points de vente !

Sep 29, 2020

VOUS ETES UNE ENSEIGNE DE DISTRIBUTION OU DE SERVICES, B TO C OU B TO B ?

 

 

 

VOUS CHERCHEZ A BOOSTER VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES ?

VOS EQUIPES EN POINTS DE VENTE ONT BESOIN D’UN NOUVEAU SOUFFLE,
DE NOUVELLES COMPETENCES EN VENTE ET EN MANAGEMENT ?

 

FORA vous accompagne pour redéfinir en profondeur l’expérience client dans vos points de vente et la mission de vos équipes.

Ensemble nous allons (re)mettre l’humain au centre de votre stratégie omnicanale et phygitale, pour vos clients, pour vos équipes de vente, et bien sûr pour développer vos ventes, selon un processus Fora, en 12 jours chrono !

Télécharger la présentation de la démarche “12 jours pour redéfinir l’expérience clients dans vos points de vente” :

http://www.e-fora.fr/comm/FORA_RENOUVEAU_DU_RETAIL_12_jours_pour_transformer_l_exp%C3%A9rience_client_dans_vos_points_de_vente.pdf?utm_source=sendinblue&utm_campaign=12_jours_pour_redfinir_lexprience_clients_dans_vos_points_de_vente

 

FORMATION DISTANCIELLE CHEZ CASTORAMA – Témoignage de Denis – consultant-formateur FORA.

Juil 7, 2020

Denis Corgnou, consultant-formateur Fora ayant animé les formations distancielles “Relance de devis” pour Castorama nous donne ses conseils pédagogiques très opérationnels pour réussir une formation à distance :

 

 

– Veiller à ce que les participants aient un environnement « au calme » et qu’ils ne puissent pas être dérangés par le téléphone, par un collègue…

– Veiller à faire participer tout le monde, aller chercher chaque participant régulièrement pour garder la proximité malgré la distance.

– Intégrer des animations digitales pour assurer l’interactivité avec les participants et les utiliser dans les premières minutes de l’animation pour donner le rythme.

– Etre synthétique tant dans les supports qu’à l’oral.

– Fixer les règles au départ.

– Sil ne s’affiche pas, demander aux participants de donner leur prénom lorsqu’ils prennent la parole.

___

Les recommandations de Fora pour aller plus loin dans vos réflexions sur les formations distancielles :

Transformer une formation présentielle en formation distancielle nécessite de toute remettre à plat :

  • Redéfinir des objectifs pédagogiques réalistes
  • Restructurer les séquences pédagogiques (fond et forme)
  • Adapter la durée de la formation (séquences d’une durée de 60 à 90 mn maximum)
  • Utiliser des méthodes pédagogiques « blended » (on-line et off-line)
  • Imaginer de nombreuses interactions pédagogiques (intervenant toutes les 3 à 5 minutes)
  • Utiliser des moyens techniques ad hoc (chez Fora nous utilisons les solutions Gotowebinar et Gotomeeting associées à d’autres supports interactifs, type Klaxoon).

Il convient également de mettre en place des moyens sûrs de validation des acquis et de “preuve de formation” pour chaque apprenant.

 

 

Renouveau du retail : quelles nouvelles compétences pour les équipes en points de vente ?

Juin 11, 2020

 

Le 16 mars 2020, le commerce a connu un arrêt brutal et une fin de cycle historique.

Le 11 mai 2020, un nouveau cycle a démarré. Le retail est en route pour se réinventer.

Comment réussir cette transformation vitale ?
Comment augmenter les ventes ?
Quelles nouvelles compétences développer pour les équipes en magasins ?

FORA s’engage à vos côtés, forme et accompagne vos équipes pour :

– Booster tout de suite votre chiffre d’affaires.

– Recueillir, consolider et partager les bonnes pratiques développées pendant la crise et depuis la réouverture des magasins.

– Inventer et concrétiser de nouvelles formes de commerce, développer de nouvelles compétences, obtenir des résultats tangibles.

 

Présentation vidéo (1 ’48”) :

http://www.e-fora.fr/demo/RenouveauRetail.html

 

Les enjeux de l’humain

Fév 17, 2020

 

Et si l’expérience « client » était directement liée à l’expérience « collaborateurs » ?

Tout le monde s’accorde aujourd’hui sur les grandes évolutions digitales du retail : personnalisation de la relation client grâce à la data et à l’IA, développement de l’omnicanal et du phygital, …. mais qu’en est-il de l’humain dans l’expérience clients ? Force est de constater que cet aspect n’est pas ou peu évoqué dans les études et colloques sur l’avenir du retail !

Et on observe d’ores et déjà que les équipes en magasins physiques ne sont déjà globalement plus « dans le match » de la relation clients, comme s’ils avaient déjà abandonné la partie. Organisant régulièrement des « retail expéditions » j’observe que les équipes de vente maitrisent plutôt bien les outils digitaux, s’en délectent même parfois (ce n’est pas étonnant), mais que la relation humaine avec le client est très largement défaillante.

On constate une déconnexion forte entre les clients et les vendeurs, une forme de renoncement à prendre en charge les visiteurs avec humanité, à entrer en communication, écouter, dialoguer, comprendre, présenter l’offre, conseiller, rassurer, vendre. Comme un manque d’envie, d’enthousiasme, de plaisir.

A-t’on encore besoin de « vendeurs ? »

Or, dans cet environnement de digitalisation à tout crin, les consommateurs expriment un double besoin en magasin : rencontrer de véritables conseillers (capables de les guider, de leur apporter de la rassurance, de les aider à faire le choix du bon produit ou, mieux, de la bonne solution globale), et de bénéficier d’un accueil chaleureux, de se sentir vraiment bienvenus, tout simplement avec gentillesse et convivialité, bref, avec humanité.

Les vendeurs ne vont donc pas devenir des « merchandiseurs-encaisseurs », la tête baissée, mais des experts de la relation clients, de véritables conseillers, la tête haute, les yeux dans ceux des clients. Demain matin, ils disposeront pour cela de moyens leur permettant d’identifier où en est chaque client dans son parcours d’achat omnicanal, de connaître son historique, ses goûts et ses préférences. Ils pourront lui apporter la bonne plus-value au bon moment, et ainsi exercer un métier beaucoup plus pointu, moins systématique, beaucoup plus personnalisé. Les points de vente pourront organiser et animer des événements créatifs, festifs, communautaires, où clients et vendeurs pourront se rencontrer, échanger, vivre de formidables expériences humaines. Ils garderont le contact avec leurs clients bien au-delà de leur venue en magasin, via les réseaux sociaux.

De l’expérience client à l’expérience collaborateurs !

Mais cette humanisation de l’expérience client ne pourra se développer sans transformer l’expérience collaborateurs, dont la population dans le retail est souvent jeune, tant les vendeurs que les managers. Leurs aspirations et besoins sont clairs : sens donné à l’action et aux règles du jeu, respect, écoute et considération, confiance, convivialité, rapidité dans la mise en œuvre des décisions, évolution interne (très) rapide. Le monde va vite, ils veulent aller vite !

Cette expérience collaborateur doit démarrer dès le recrutement, portée par l’image de marque employeur de l’enseigne, sa réputation, son engagement dans la RSE, son processus même de recrutement (on observe de nombreuses innovations dans ce domaine, par exemple les recrutements sans CV), elle se poursuit lors de l’accueil et de l’intégration, la formation initiale, le management de proximité au quotidien, le développement des compétences.

Humaniser le management et former les managers

En France, les managers en points de vente sont très souvent issus du sérail, portés par la promotion interne, ou issus d’écoles de commerce où le management opérationnel de proximité n’est pas ou si peu au programme. Or, ce sont bien les managers qui, au quotidien, vont agir pour « embarquer » leurs équipes et accompagner le changement.

Cela passe tout d’abord par des fondamentaux managériaux incontournables : le respect, l’exemplarité, l’équité ; sans lesquels rien n’est possible. Puis, un management humain qui donne du sens, qui ose la confiance, qui encourage, qui fait progresser, qui est solidaire, qui fête les succès, qui est juste, qui est personnalisé mais qui ne copine pas.

Des managers qui expliquent et accompagnent le changement avec optimisme, détermination, implication, humilité et – pourquoi pas – avec une dose d’humour. Des managers qui encouragent les initiatives, qui laissent une place à l’innovation. Des managers qui animent des rituels quotidiens de mobilisation et de mise en énergie de leur équipe. Des managers soutenus et aidés par leur hiérarchie en cas de crise ou de coup dur.

Concevoir de nouveaux dispositifs de formation

Pour y parvenir l’attente de formation des équipes en points de vente est double : besoin d’acquérir des compétences nouvelles, adaptées aux évolutions de l’environnement et des enjeux du commerce, et besoin de nouveaux moyens de formation « blended », plus accessibles, plus simples, plus rapides, plus opérationnels et plus « émotionnels », où l’on travaillera tout à la fois le développement des compétences et l’envie de progresser.

Pour preuve, une étude Fora menée en décembre 2019 montre que les équipes revendiquent la possibilité de se former à tout moment, grâce à des solutions digitales simples et mobiles, et au plus proche de leur situation de travail.

En 2020, les enseignes qui relèveront le défi de l’humain, qui sauront réinventer le rôle de leurs vendeurs et de leurs managers, leur donner de l’autonomie et les laisser prendre des initiatives locales dans un cadre clairement défini, qui sauront transformer en profondeur les processus de développement des compétences en associant formation, animation, émulation et émotions, en développant le mentorat et le mentorat inversé, en tireront un véritable retour sur investissement mesuré dans leurs indicateurs RH, économiques et de satisfaction clients.

https://www.lsa-conso.fr/experts-2020-les-enjeux-de-l-humain,340201

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Management, Vente et relation client

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QUELLES AMBITIONS POUR LES ÉQUIPES DE VENTE EN MAGASIN DEMAIN ?

Nov 28, 2019

QUELS RÔLES, QUEL MANAGEMENT, QUELLES FORMATIONS ?

 

A la veille du Black-Friday 2019 – extrêmement mobilisateur pour les enseignes, les équipes magasins, les clients ; et à la fois de plus en plus décrié par certains courants critiques à l’égard d’un consumérisme débridé – à la veille donc de cet instant paroxystique, il est nécessaire de prendre une pause et du recul.

Si ce type d’évènement épisodique est commercialement générateur de flux, de chiffre d’affaires, il n’est qu’une manifestation très partielle de l’évolution des modes de consommation, dans leur complexité de « mûrissage » (parcours omnicanal), dans la réalité de la demande des clients à l’égard des biens et des services, et au-delà, des modifications de la nature de l’expérience espérée en magasins.

Des clients acteurs de leur consommation

A la « catharsis d’achat » nourrie par les modalités de type « Black Friday », vient s’opposer à l’égard des magasins et de leur personnel, des attentes plus abouties, plus matures, plus authentiques, plus véritables, au rang desquels :

  •  L’impérieux besoin d’ACCUEIL, physique, humain, naturel, pratiquement « désintéressé ». Les « codes » de la distribution sont tellement assimilés (ex : « SBAM »…) par les clients, parfois dévoyés par les enseignes (automatismes, routine ou bien surenchère…), que le caractère authentique de l’accueil est une donnée cruciale préalable à toute relation en magasin – bien avant, et bien au-delà de toute autre démarche : Beaucoup des meilleurs enseignes l’ont bien compris, allant même jusqu’à « évacuer » ce qu’on a longtemps gardé comme fonction première au magasin : un lieu de disponibilité produits et d’accès prix (modèle qui tend à ses limites) ;
  • L’exigence de plus en plus saillante – et ne nous y trompons pas, c’est transgénérationnel – d’un rapport « expérientiel » préalable à toute acquisition de biens et/ou de services, comme gage d’assurance certes, mais de plus en plus comme gage d’enrichissement, de valeur, de préoccupation sincère de l’individu, d’étonnement, de surprise, d’EMOTIONS (essayer, jouer, surprise, différence, nouveauté, mobilisant les sens, ressentir, s’émouvoir…) ;
  • Le Besoin de RELATION, d’interaction, d’échanges, de discussion, de débats (authentique, sincère, dédiée, enjouée, ludique…). Sur cette dimension, on peut aisément « tendre » le propos : sans relation (autre que la relation acheteur / vendeur stricto sensu), il y a de moins en moins de raisons objectives que les clients viennent en magasin ;
  • L’aspiration des clients « Phygitaux » à ce que les équipes magasins soient en conscience, en prise en compte et en questionnement sur leur parcours d’achat et notamment la démarche amont de défrichage de l’offre (prix, disponibilité, services associés…) ; Associée à l’envie que le magasin soit pourvoyeurs d’alternatives aux solutions du magasin visité / Web parcouru, avec une exigence de SERVICE exacerbée (« si vous n’avez pas ce produit, dites-moi chez qui je peux le trouver ? ») ;
  • Une exigence d’expertise de la part des équipes. Expertise des produits, certes, mais de plus en plus expertise d’USAGE : expérience d’utilisation, de conseils d’optimisation, d’entretien à long terme, d’astuces… Tout cela maîtrisé en parfaite humilité et laissant place à la contradiction, à l’apport de la connaissance / l’expérience propre des clients. Générant en cela des relations d’égal à égal, dépassant le clivage Vendeur Sachant / Client Apprenant ;
  • Des souhaits d’identification, d’appropriation, d’EXPERIENCES COMMUNAUTAIRES enrichissantes, ce qui suppose de la part des magasins et de leurs équipes d’être des relais opérant des dispositifs d’interaction enseigne / consommateurs au-delà du magasin (amont / aval) ; ce qui suppose également un positionnement d’enseigne très clair et transparent sur ses missions, ses valeurs et ses engagements ; ce qui induit enfin un véritable alignement entre le discours de marque, le vécu collaborateur et l’expérience client ;

Viser l’harmonie entre attentes clients et missions vendeurs

On le comprend bien, l’enjeu stratégique des distributeurs, des magasins et de leurs équipes est de concilier des impératifs économiques, de logistiques, de gestion (…) avec des attentes clients de plus en plus exigeantes, pour lesquelles les conditions de réponse à la qualité perçue / à percevoir sont de moins en moins standardisées, mais plus subtiles, investies, partagées.

Pas toujours facile, car on mesure en magasin, parfois rudement, les impacts directs de la mondialisation et la digitalisation des échanges sur les comportements des consommateurs, à bien des égards contradictoires (ex : relation attentionnée et aboutie vs « tout, tout de suite »), ambivalents (ex : demander des adressages hyper-individualisés vs revendiquer une préservation drastique des données confidentielles), incohérentes parfois (ex : exiger des engagements RSE de la part des marques vs exiger des biens de consommation à coûts très réduits, venant du bout du monde, dans des emballages non couteux et non contraignants). Les seuils de tolérances à la non satisfaction se réduisant sensiblement.

Nous voyons bien la grande plasticité comportementale que cela demande. Et ce d’autant plus que concrètement, en magasin, il y a un certain nombre d’exigences d’exploitation qui viennent en contradiction avec la nécessaire disponibilité (temps / mental / énergie) orientée client, et au nombre desquelles :

  • Approvisionnement / stock,
  • Merchandising / facing
  • Inventaires / visu démarque
  • Expertise, veille marché, concurrence, produits
  • Engagement produits (test, avis, rédaction, promotion…)
  • Ateliers / présentations collectives
  • Gestion multi-clients
  • Productivité / Polyvalence (familles produits / encaissement / vente de services à forte VA / merchandising…)
  • Disponibilité, prise recul, assertivité, pondération, engouement, gaieté, jovialité, plaisir, abnégation, gestion du stress et des émotions (…)

C’est ce qui fait toute la richesse des métiers d’accueil, de conseil et de vente. C’est aussi ce qui peut engendrer des pertes d’envie, de motivation, d’efficacité, de performances, quand les affectations de ressources, d’énergie et de priorités sont mal calibrées, mal arbitrées. C’est ce qui arrive, à coup sûr, quand les équipes d’accueil, de conseil et de vente sont peu ou mal formées, parfois peu animées, sur les nouvelles exigences de leur métier.

Heureusement, le retail est de plus en plus en alerte sur ces réalités. Nombreuses sont les enseignes qui, au-delà de poursuivre leurs efforts de formation (vente et management), prennent conscience de la nécessité d’ajuster leur contenu en injectant, dans leur parcours de formation orientés clients (Relation aux clients) de l’information sur la physionomie de leur clientèle, sur leur comportements et leur niveau d’attentes, et par voie de conséquence en intégrant aux « modules classiques de vente » (que les équipes ont parfois mainte fois visités et re-visités) des approches plus en phase (contexte / sens des actions / repositionnement de la relation et des attentes clients au cœur des parcours pédagogiques).

Les équipes des magasins sont des « clientes de formation » !

Les membres des équipes qui bénéficient d’actions de formation (digitales ou présentielles) y participent en tant qu’apprenant, mais, sont avant tout, des personnes comme tout le monde, avec les mêmes besoins et les mêmes stimuli que ceux que nous avons abordés dans les paragraphes précédents. A ce titre, il est intéressant de transposer l’évolution des attentes des consommateurs à la sphère de la formation. Car enfin, au même titre que les clients deviennent de plus en plus ACTEURS de leur consommation, les apprenants aspirent très nettement à être ACTEURS de leur formation. Par extrapolation des besoins des clients on peut déduire, affiner les besoins des équipes magasins en formation :

  • Besoin d’un ACCUEIL chaleureux, personnalisé, avec une prise en compte individualisée, où la place est faite à la considération de chacun et de tous, du groupe (en tant qu’entité constituée, faite de mouvements et de besoins collectifs).
  • Besoin de SOIN apporté à l’organisation des formations, la communication de ses objectifs et de leur pourquoi, la mobilisation des apprenants (invitation / brief / attendus), la cohérence du parcours inscrit dans une perspective de long terme, la rigueur des dispositifs de management associés (et notamment les debriefs, suivis de mise en action, observations et feedbacks) ;
  • Exigence de valeur ajoutée, qui tiendra compte des contextes, des réalités opérationnelles, des réalités clients vécues et / ou ressenties et qui procurera des EMOTIONS positives, constructives par le vécu d’expériences riches, variées, concrètes, où le jeu pourra prendre une place importante ;
  • Besoins de CONTENUS et de METHODES novateurs, disruptifs, débouchant sur des apprentissages durables (s’ils sont mis en pratique et animés), favorisant la praticité des cas, des hypothèses de travail en formation transposables aux réalités de travail en magasin ;
  • La mise en pratique (le plus souvent possible en situation réelle de travail- AFEST), les ECHANGES et retours d’expérience, la contradiction bienveillante (du groupe, des formateurs) ainsi que des feed-back nourris, contributeurs et favorisant des ancrages positifs pour la pratique future ;
  • Le besoin de RELATION, d’interaction, d’échanges, de discussion, de débats ; avec le formateur, entre membres des groupes apprenant, en synergie de connaissances et d’expériences ; et des besoins de changement et de progression dans leur capacité à accueillir les nouveaux paradigmes clients et transcender leurs propres pratiques ; et par conséquent, des besoins d’accompagnement ;
  • Une exigence d’EXPERTISE vis-à-vis des supports et des formateurs, notamment dans leur capacité à imager, transposer, faciliter l’apprentissage et rendre tangible et praticable la formation à l’Usage. A laquelle se couplent des besoins d’outils et de posture qui favorisent l’émergence des connaissances déjà acquises et les transforment en espace commun de savoirs, de savoir-faire et de savoir-être. Auxquels s’ajoutent des besoins de rythme, d’enthousiasme et de convictions.
  • Des souhaits d’identification, d’APPROPRIATION, d’expérience communautaires enrichissantes, ce qui suppose de la part des dirigeants et des managers d’être ambassadeurs convaincus et convaincants, des leaders présents, alignés et accompagnants ; ce qui suppose également un positionnement d’enseigne très clair et transparent sur son engagement et ses priorisations Clients ;

 Des retailers de plus en plus conscients et en appétit !

Tous ces constats, qu’il ne s’agit pas de prendre pour évidents, font évoluer les demandes d’ingénierie et d’animation de formations de la part de nos clients :

  • Elles intègrent de plus en plus souvent ces nouvelles dimensions clients, au travers de ce qu’elles en connaissent (interne, service relation clients, NPS…), grâce à ce qu’elles peuvent en apprendre d’un regard extérieur (Retail Expeditions, acculturation d’enseigne, immersions…) ;
  • Elles assimilent de plus en plus la dimension digitale, par des affectations de ressources plus fines (digital learning, blended-learning) avec de plus en plus de lucidité sur ce qui est opérant (contenus digitalisés, entraînement en présentiel, mise en pratique, suivi, challenge en dispositifs mixtes) et préemptant les évolutions positives de la formation professionnelle (AFEST) ;
  • Elles militent de plus en plus pour des formations ludiques (où le jeu est au service d’objectifs pédagogiques), interactives, intégrant des dispositifs de rupture pédagogique digitaux, associant systématiquement des alternances de phases de découverte et d’acquisition de connaissances avec des phases de mises en situation et d’entraînement ;
  • Elles insistent pour des formations qui « collent » à leurs réalités d’exploitation, leur contexte et leur vécu clients / vendeurs ;

 Des Formateurs explorateurs et partenaires !

C’est à ce titre, en tant qu’organisme de formation et en tant que concepteurs et formateurs animés de convictions, que nous militons sans cesse pour sortir des sentiers battus de la formation et que nous agissons comme fer de lance pour emmener nos clients au-delà d’une « gestion de la formation ». C’est à ce titre que nous multiplions les approches ad-hoc et que nous favorisons les pas de côté, que nous cherchons et trouvons des réponses à de multiples questions, et pour exemple :

  • Imagine-t-on des modules de formation dédiés à la relation client qui n’emploieraient jamais le mot « Vente » ? En quoi cela présenterait-il des risques ? Lesquels ?
  • Imagine-t-on des modules de formation présentiels qui ne se feraient pas en salle, qui ne comprendrait aucun PPT, qui ferait régulièrement appel à la vidéo, à la pratique sur le lieu de travail, aux promenades, aux décentrations, aux jeux, à la musique, aux arts, à la lecture, à l’écriture… ?
  • Que nous apprennent les neurosciences qui puisse être pris en compte dans la manière d’envisager la relation client, le management ? Est-ce de nature à modifier l’architecture des étapes de la vente (« déjà vu »), des principes fondamentaux du management ? De nature à en modifier des contenus, des notions qui deviendraient obsolètes ou caricaturales ?
  • Que nous apprennent les expériences de gaming sur l’apprentissage à long terme ?
  • Les conflits sociaux-cognitif des participants sont-ils toujours intégrés dans le processus de formation ? Le « dorlotage » des participants est-il exclusif des zones d’inconfort nécessaires à vivre pour un plein apprentissage ?
  • L’évaluation des formations est-elle vraiment constitutive d’une amélioration continue des dispositifs ? Sous quel format ? Par quel management ? Sur quels engagements et selon quel process ?
  • La volonté de formation est-elle une véritable volonté de montée en puissance des équipes en magasins ? A ce titre, la question se pose-t-elle systématiquement de savoir comment sera piloté le suivi, l’animation, le management de la mise en œuvre des compétences acquises ?
  • Comment les dispositifs de formation intègrent-ils des temps de rétroaction, des temps de coaching individuel et collectif (avant / pendant / après) ?
  • Comment les formations vente et management s’affranchissent-elles du savoir au profit de l’être, de la relation, de l’interaction ?
  • Comment l’enseigne mobilise-t-elle réellement, dans l’intention et dans le temps, les prises d’engagements des apprenants, en formation, après formation ? Comment est-ce débriefé ? comment est-ce suivi, animé, managé ?

Et plus encore…

Nous nous posons des questions, car nous ne vendons pas des formations. Nous écoutons des objectifs d’entreprise pour lesquels une ou des actions de formation contribueraient à les atteindre, par la montée en compétences des collaborateurs formés. Et bien au-delà, car nous vérifions chaque jour que les aspirations des apprenants ne se cantonnent pas à cette seule dimension.

Chaque action de formation est un moment privilégié d’émergences et fournit des occasions supplémentaires d’aller explorer les motivations, de donner envie, d’émoustiller, de surprendre, de challenger, de mobiliser. Chaque formation peut être – devrait être – l’occasion du plaisir, de la joie ; à donner, à recevoir et à démultiplier au quotidien, dans son activité, de retour en magasin. Ce qui engage la co-responsabilité enseigne / organisme de formation dans l’épanouissement des collaborateurs dans ce cadre d’apprentissage et donc la nécessaire bonne intelligence que nous mobilisons pour créer de véritables relations de partenariat.

Donner les moyens d’apprendre, découvrir, se faire surprendre, faire bouger ses lignes, ses croyances, changer ses perceptions, ses points de vue, ses habitudes, s’ouvrir, s’approprier de nouveaux comportements, de nouvelles méthodes, aller vers l’autre, en tant qu’être et en tant que dépositaire d’une autre vision du monde, par laquelle je peux accéder au différent, au meilleur peut-être… Autant de pas vers une plénitude. C’est notre vocation !

Et c’est une posture incarnée, en cela spécifique. Force est de constater, que même si nous avons un « catalogue », il n’est très majoritairement qu’une porte d’entrée pour la construction de dispositifs sur mesure. C’est pour toutes ces très bonnes raisons que nous privilégions des relations souples et transparentes, en partenaires et co-constructeurs de la réussite des projets de formation, des équipes en magasins et des enseignes que nous accompagnons.

Philippe Vivier

Directeur de projets FORA

http://www.linkedin.com/pulse/quelles-ambitions-pour-les-équipes-de-vente-en-magasin-vivier/

Une formation “blended” originale

Mai 18, 2016

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Pour un réseau de points de vente, Fora a imaginé une démarche de formation blended très originale, basée sur 3 leviers de motivation et de développement des compétences :

1 / L’implication des clients dans le choix des axes de progrès de l’équipe (création d’un flyer à disposer en caisse).

2 / L’animation de “focus” hebdomadaires par les managers de proximité (création d’un mini guide d’animation lors du briefing de lancement de journée, sur la surface de vente).

3 / L’animation de mini-challenges ludiques, digitaux, réguliers, via la caisse du magasin ou le Smartphone des managers qui le souhaitent (Solution digitale ” 1 Jour / 1 Savoir ” Fora).

Une démarche originale et ludique, qui sort des sentiers battus !

En savoir + :

Sur la méthode des focus Fora : http://www.fora.fr/concepts-pedagogiques/concept-122/management-des-ventes.html

Sur les challenges ” 1 Jour / 1 Savoir ” : http://www.fora.fr/outils/un-jour-un-savoir.html

 

Contacter Fora pour un projet : http://www.fora.fr/contact.html