Vente et relation client

LE ROI DES INDICATEURS DANS LE RETAIL C’EST LE ” TAUX DE TRANSFORMATION ” !

Déc 6, 2019

 Le “TT” indique le pourcentage de visiteurs qui réalisent un achat. Il est calculé automatiquement par une connexion entre les portiques ou caméras d’entrée (qui comptent le nombre de passages) et la caisse (qui compte le nombre de tickets).

 

 

C’est un moyen simple et efficace pour mesurer la performance de chaque point de vente d’un réseau et pour mobiliser les équipes.

On le sait, plus le « TT » est élevé plus les autres indicateurs sont (presque toujours) à la hausse aussi : le ticket moyen, l’indice de vente, le nombre d’article par panier, etc…

Le « TT » est donc une vraie locomotive de performance.

La formation Fora « Taux2transfo » permet de découvrir comment développer cet indicateur (et les autres), pour la satisfaction partagée des clients et de l’enseigne !

https://www.fora.fr/formations/developper-son-taux-de-transformation/

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Vente et relation client

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QUELLES AMBITIONS POUR LES ÉQUIPES DE VENTE EN MAGASIN DEMAIN ?

Nov 28, 2019

QUELS RÔLES, QUEL MANAGEMENT, QUELLES FORMATIONS ?

 

A la veille du Black-Friday 2019 – extrêmement mobilisateur pour les enseignes, les équipes magasins, les clients ; et à la fois de plus en plus décrié par certains courants critiques à l’égard d’un consumérisme débridé – à la veille donc de cet instant paroxystique, il est nécessaire de prendre une pause et du recul.

Si ce type d’évènement épisodique est commercialement générateur de flux, de chiffre d’affaires, il n’est qu’une manifestation très partielle de l’évolution des modes de consommation, dans leur complexité de « mûrissage » (parcours omnicanal), dans la réalité de la demande des clients à l’égard des biens et des services, et au-delà, des modifications de la nature de l’expérience espérée en magasins.

Des clients acteurs de leur consommation

A la « catharsis d’achat » nourrie par les modalités de type « Black Friday », vient s’opposer à l’égard des magasins et de leur personnel, des attentes plus abouties, plus matures, plus authentiques, plus véritables, au rang desquels :

  •  L’impérieux besoin d’ACCUEIL, physique, humain, naturel, pratiquement « désintéressé ». Les « codes » de la distribution sont tellement assimilés (ex : « SBAM »…) par les clients, parfois dévoyés par les enseignes (automatismes, routine ou bien surenchère…), que le caractère authentique de l’accueil est une donnée cruciale préalable à toute relation en magasin – bien avant, et bien au-delà de toute autre démarche : Beaucoup des meilleurs enseignes l’ont bien compris, allant même jusqu’à « évacuer » ce qu’on a longtemps gardé comme fonction première au magasin : un lieu de disponibilité produits et d’accès prix (modèle qui tend à ses limites) ;
  • L’exigence de plus en plus saillante – et ne nous y trompons pas, c’est transgénérationnel – d’un rapport « expérientiel » préalable à toute acquisition de biens et/ou de services, comme gage d’assurance certes, mais de plus en plus comme gage d’enrichissement, de valeur, de préoccupation sincère de l’individu, d’étonnement, de surprise, d’EMOTIONS (essayer, jouer, surprise, différence, nouveauté, mobilisant les sens, ressentir, s’émouvoir…) ;
  • Le Besoin de RELATION, d’interaction, d’échanges, de discussion, de débats (authentique, sincère, dédiée, enjouée, ludique…). Sur cette dimension, on peut aisément « tendre » le propos : sans relation (autre que la relation acheteur / vendeur stricto sensu), il y a de moins en moins de raisons objectives que les clients viennent en magasin ;
  • L’aspiration des clients « Phygitaux » à ce que les équipes magasins soient en conscience, en prise en compte et en questionnement sur leur parcours d’achat et notamment la démarche amont de défrichage de l’offre (prix, disponibilité, services associés…) ; Associée à l’envie que le magasin soit pourvoyeurs d’alternatives aux solutions du magasin visité / Web parcouru, avec une exigence de SERVICE exacerbée (« si vous n’avez pas ce produit, dites-moi chez qui je peux le trouver ? ») ;
  • Une exigence d’expertise de la part des équipes. Expertise des produits, certes, mais de plus en plus expertise d’USAGE : expérience d’utilisation, de conseils d’optimisation, d’entretien à long terme, d’astuces… Tout cela maîtrisé en parfaite humilité et laissant place à la contradiction, à l’apport de la connaissance / l’expérience propre des clients. Générant en cela des relations d’égal à égal, dépassant le clivage Vendeur Sachant / Client Apprenant ;
  • Des souhaits d’identification, d’appropriation, d’EXPERIENCES COMMUNAUTAIRES enrichissantes, ce qui suppose de la part des magasins et de leurs équipes d’être des relais opérant des dispositifs d’interaction enseigne / consommateurs au-delà du magasin (amont / aval) ; ce qui suppose également un positionnement d’enseigne très clair et transparent sur ses missions, ses valeurs et ses engagements ; ce qui induit enfin un véritable alignement entre le discours de marque, le vécu collaborateur et l’expérience client ;

Viser l’harmonie entre attentes clients et missions vendeurs

On le comprend bien, l’enjeu stratégique des distributeurs, des magasins et de leurs équipes est de concilier des impératifs économiques, de logistiques, de gestion (…) avec des attentes clients de plus en plus exigeantes, pour lesquelles les conditions de réponse à la qualité perçue / à percevoir sont de moins en moins standardisées, mais plus subtiles, investies, partagées.

Pas toujours facile, car on mesure en magasin, parfois rudement, les impacts directs de la mondialisation et la digitalisation des échanges sur les comportements des consommateurs, à bien des égards contradictoires (ex : relation attentionnée et aboutie vs « tout, tout de suite »), ambivalents (ex : demander des adressages hyper-individualisés vs revendiquer une préservation drastique des données confidentielles), incohérentes parfois (ex : exiger des engagements RSE de la part des marques vs exiger des biens de consommation à coûts très réduits, venant du bout du monde, dans des emballages non couteux et non contraignants). Les seuils de tolérances à la non satisfaction se réduisant sensiblement.

Nous voyons bien la grande plasticité comportementale que cela demande. Et ce d’autant plus que concrètement, en magasin, il y a un certain nombre d’exigences d’exploitation qui viennent en contradiction avec la nécessaire disponibilité (temps / mental / énergie) orientée client, et au nombre desquelles :

  • Approvisionnement / stock,
  • Merchandising / facing
  • Inventaires / visu démarque
  • Expertise, veille marché, concurrence, produits
  • Engagement produits (test, avis, rédaction, promotion…)
  • Ateliers / présentations collectives
  • Gestion multi-clients
  • Productivité / Polyvalence (familles produits / encaissement / vente de services à forte VA / merchandising…)
  • Disponibilité, prise recul, assertivité, pondération, engouement, gaieté, jovialité, plaisir, abnégation, gestion du stress et des émotions (…)

C’est ce qui fait toute la richesse des métiers d’accueil, de conseil et de vente. C’est aussi ce qui peut engendrer des pertes d’envie, de motivation, d’efficacité, de performances, quand les affectations de ressources, d’énergie et de priorités sont mal calibrées, mal arbitrées. C’est ce qui arrive, à coup sûr, quand les équipes d’accueil, de conseil et de vente sont peu ou mal formées, parfois peu animées, sur les nouvelles exigences de leur métier.

Heureusement, le retail est de plus en plus en alerte sur ces réalités. Nombreuses sont les enseignes qui, au-delà de poursuivre leurs efforts de formation (vente et management), prennent conscience de la nécessité d’ajuster leur contenu en injectant, dans leur parcours de formation orientés clients (Relation aux clients) de l’information sur la physionomie de leur clientèle, sur leur comportements et leur niveau d’attentes, et par voie de conséquence en intégrant aux « modules classiques de vente » (que les équipes ont parfois mainte fois visités et re-visités) des approches plus en phase (contexte / sens des actions / repositionnement de la relation et des attentes clients au cœur des parcours pédagogiques).

Les équipes des magasins sont des « clientes de formation » !

Les membres des équipes qui bénéficient d’actions de formation (digitales ou présentielles) y participent en tant qu’apprenant, mais, sont avant tout, des personnes comme tout le monde, avec les mêmes besoins et les mêmes stimuli que ceux que nous avons abordés dans les paragraphes précédents. A ce titre, il est intéressant de transposer l’évolution des attentes des consommateurs à la sphère de la formation. Car enfin, au même titre que les clients deviennent de plus en plus ACTEURS de leur consommation, les apprenants aspirent très nettement à être ACTEURS de leur formation. Par extrapolation des besoins des clients on peut déduire, affiner les besoins des équipes magasins en formation :

  • Besoin d’un ACCUEIL chaleureux, personnalisé, avec une prise en compte individualisée, où la place est faite à la considération de chacun et de tous, du groupe (en tant qu’entité constituée, faite de mouvements et de besoins collectifs).
  • Besoin de SOIN apporté à l’organisation des formations, la communication de ses objectifs et de leur pourquoi, la mobilisation des apprenants (invitation / brief / attendus), la cohérence du parcours inscrit dans une perspective de long terme, la rigueur des dispositifs de management associés (et notamment les debriefs, suivis de mise en action, observations et feedbacks) ;
  • Exigence de valeur ajoutée, qui tiendra compte des contextes, des réalités opérationnelles, des réalités clients vécues et / ou ressenties et qui procurera des EMOTIONS positives, constructives par le vécu d’expériences riches, variées, concrètes, où le jeu pourra prendre une place importante ;
  • Besoins de CONTENUS et de METHODES novateurs, disruptifs, débouchant sur des apprentissages durables (s’ils sont mis en pratique et animés), favorisant la praticité des cas, des hypothèses de travail en formation transposables aux réalités de travail en magasin ;
  • La mise en pratique (le plus souvent possible en situation réelle de travail- AFEST), les ECHANGES et retours d’expérience, la contradiction bienveillante (du groupe, des formateurs) ainsi que des feed-back nourris, contributeurs et favorisant des ancrages positifs pour la pratique future ;
  • Le besoin de RELATION, d’interaction, d’échanges, de discussion, de débats ; avec le formateur, entre membres des groupes apprenant, en synergie de connaissances et d’expériences ; et des besoins de changement et de progression dans leur capacité à accueillir les nouveaux paradigmes clients et transcender leurs propres pratiques ; et par conséquent, des besoins d’accompagnement ;
  • Une exigence d’EXPERTISE vis-à-vis des supports et des formateurs, notamment dans leur capacité à imager, transposer, faciliter l’apprentissage et rendre tangible et praticable la formation à l’Usage. A laquelle se couplent des besoins d’outils et de posture qui favorisent l’émergence des connaissances déjà acquises et les transforment en espace commun de savoirs, de savoir-faire et de savoir-être. Auxquels s’ajoutent des besoins de rythme, d’enthousiasme et de convictions.
  • Des souhaits d’identification, d’APPROPRIATION, d’expérience communautaires enrichissantes, ce qui suppose de la part des dirigeants et des managers d’être ambassadeurs convaincus et convaincants, des leaders présents, alignés et accompagnants ; ce qui suppose également un positionnement d’enseigne très clair et transparent sur son engagement et ses priorisations Clients ;

 Des retailers de plus en plus conscients et en appétit !

Tous ces constats, qu’il ne s’agit pas de prendre pour évidents, font évoluer les demandes d’ingénierie et d’animation de formations de la part de nos clients :

  • Elles intègrent de plus en plus souvent ces nouvelles dimensions clients, au travers de ce qu’elles en connaissent (interne, service relation clients, NPS…), grâce à ce qu’elles peuvent en apprendre d’un regard extérieur (Retail Expeditions, acculturation d’enseigne, immersions…) ;
  • Elles assimilent de plus en plus la dimension digitale, par des affectations de ressources plus fines (digital learning, blended-learning) avec de plus en plus de lucidité sur ce qui est opérant (contenus digitalisés, entraînement en présentiel, mise en pratique, suivi, challenge en dispositifs mixtes) et préemptant les évolutions positives de la formation professionnelle (AFEST) ;
  • Elles militent de plus en plus pour des formations ludiques (où le jeu est au service d’objectifs pédagogiques), interactives, intégrant des dispositifs de rupture pédagogique digitaux, associant systématiquement des alternances de phases de découverte et d’acquisition de connaissances avec des phases de mises en situation et d’entraînement ;
  • Elles insistent pour des formations qui « collent » à leurs réalités d’exploitation, leur contexte et leur vécu clients / vendeurs ;

 Des Formateurs explorateurs et partenaires !

C’est à ce titre, en tant qu’organisme de formation et en tant que concepteurs et formateurs animés de convictions, que nous militons sans cesse pour sortir des sentiers battus de la formation et que nous agissons comme fer de lance pour emmener nos clients au-delà d’une « gestion de la formation ». C’est à ce titre que nous multiplions les approches ad-hoc et que nous favorisons les pas de côté, que nous cherchons et trouvons des réponses à de multiples questions, et pour exemple :

  • Imagine-t-on des modules de formation dédiés à la relation client qui n’emploieraient jamais le mot « Vente » ? En quoi cela présenterait-il des risques ? Lesquels ?
  • Imagine-t-on des modules de formation présentiels qui ne se feraient pas en salle, qui ne comprendrait aucun PPT, qui ferait régulièrement appel à la vidéo, à la pratique sur le lieu de travail, aux promenades, aux décentrations, aux jeux, à la musique, aux arts, à la lecture, à l’écriture… ?
  • Que nous apprennent les neurosciences qui puisse être pris en compte dans la manière d’envisager la relation client, le management ? Est-ce de nature à modifier l’architecture des étapes de la vente (« déjà vu »), des principes fondamentaux du management ? De nature à en modifier des contenus, des notions qui deviendraient obsolètes ou caricaturales ?
  • Que nous apprennent les expériences de gaming sur l’apprentissage à long terme ?
  • Les conflits sociaux-cognitif des participants sont-ils toujours intégrés dans le processus de formation ? Le « dorlotage » des participants est-il exclusif des zones d’inconfort nécessaires à vivre pour un plein apprentissage ?
  • L’évaluation des formations est-elle vraiment constitutive d’une amélioration continue des dispositifs ? Sous quel format ? Par quel management ? Sur quels engagements et selon quel process ?
  • La volonté de formation est-elle une véritable volonté de montée en puissance des équipes en magasins ? A ce titre, la question se pose-t-elle systématiquement de savoir comment sera piloté le suivi, l’animation, le management de la mise en œuvre des compétences acquises ?
  • Comment les dispositifs de formation intègrent-ils des temps de rétroaction, des temps de coaching individuel et collectif (avant / pendant / après) ?
  • Comment les formations vente et management s’affranchissent-elles du savoir au profit de l’être, de la relation, de l’interaction ?
  • Comment l’enseigne mobilise-t-elle réellement, dans l’intention et dans le temps, les prises d’engagements des apprenants, en formation, après formation ? Comment est-ce débriefé ? comment est-ce suivi, animé, managé ?

Et plus encore…

Nous nous posons des questions, car nous ne vendons pas des formations. Nous écoutons des objectifs d’entreprise pour lesquels une ou des actions de formation contribueraient à les atteindre, par la montée en compétences des collaborateurs formés. Et bien au-delà, car nous vérifions chaque jour que les aspirations des apprenants ne se cantonnent pas à cette seule dimension.

Chaque action de formation est un moment privilégié d’émergences et fournit des occasions supplémentaires d’aller explorer les motivations, de donner envie, d’émoustiller, de surprendre, de challenger, de mobiliser. Chaque formation peut être – devrait être – l’occasion du plaisir, de la joie ; à donner, à recevoir et à démultiplier au quotidien, dans son activité, de retour en magasin. Ce qui engage la co-responsabilité enseigne / organisme de formation dans l’épanouissement des collaborateurs dans ce cadre d’apprentissage et donc la nécessaire bonne intelligence que nous mobilisons pour créer de véritables relations de partenariat.

Donner les moyens d’apprendre, découvrir, se faire surprendre, faire bouger ses lignes, ses croyances, changer ses perceptions, ses points de vue, ses habitudes, s’ouvrir, s’approprier de nouveaux comportements, de nouvelles méthodes, aller vers l’autre, en tant qu’être et en tant que dépositaire d’une autre vision du monde, par laquelle je peux accéder au différent, au meilleur peut-être… Autant de pas vers une plénitude. C’est notre vocation !

Et c’est une posture incarnée, en cela spécifique. Force est de constater, que même si nous avons un « catalogue », il n’est très majoritairement qu’une porte d’entrée pour la construction de dispositifs sur mesure. C’est pour toutes ces très bonnes raisons que nous privilégions des relations souples et transparentes, en partenaires et co-constructeurs de la réussite des projets de formation, des équipes en magasins et des enseignes que nous accompagnons.

Philippe Vivier

Directeur de projets FORA

http://www.linkedin.com/pulse/quelles-ambitions-pour-les-équipes-de-vente-en-magasin-vivier/

3 idées clés pour améliorer la prise en charge des clients en points de vente

Sep 27, 2018

Trafic-en-magasin

 

La qualité de prise en charge des clients en points de vente est une condition essentielle de développement des ventes et de satisfaction clients. Qu’en est-il réellement ?

 

  • A ma droite : le développement du commerce omnicanal et phygital.
  • A ma gauche : les nouveaux parcours d’achat et attentes des clients.
  • Au centre : la capacité des équipes en points de vente à prendre en charge les clients avec professionnalisme.

Pour évaluer la situation, nous avons réalisé cet été 25 visites anonymes* de points de vente dans différents secteurs d’activité : concessions automobiles et motos, prêt-à-porter, cuisinistes, matériaux de construction, bricolage, opticiens, ameublement et décoration, culture.

De façon globale, disons-le sans détours, ces visites ont été assez décevantes en terme d’accueil, de conseils et de vente.

En outre, seulement 2 visites ont été l’occasion pour les vendeurs d’utiliser leurs moyens digitaux d’aide à la vente. Comme si les vendeurs rencontrés en étaient encore à la croyance que le digital est leur ennemi, et non leur meilleur allié !

Bref, il y a encore du boulot !

Comment améliorer la situation, en 3 idées clés ?

  1. Admettre que la qualité de prise en charge des clients est un travail de chaque jour, une démarche de progrès perpétuel.
  2. Actionner conjointement différents leviers pour hisser les équipes au niveau requis de compétences, de mobilisation et de motivation à bien prendre en charge les clients : sensibilisation + formation + animation + entrainement régulier + émulation = l’atteinte de résultats tangibles, en termes de satisfaction client et de taux de transformation.
  3. Impliquer totalement l’encadrement de proximité. C’est son 1er rôle. Le soutenir dans cette démarche avec des moyens digitaux percutants, mis à sa disposition par le service formation.

Par quoi commencer ?

Pour les vendeurs :

  • Redéfinir leur mission dans un environnement dorénavant digital et omnicanal.
  • Leur transmettre les deux grandes plus-values que les clients attendent des vendeurs en points de vente physiques : une relation hautement humaine (convivialité, gentillesse, empathie) et une expertise « produits » (conseils d’usage, recommandation de solutions globales).
  • Mettre en place un parcours perpétuel de formation-animation qui additionne des moyens digitaux quotidiens d’acquisition et de maintien des connaissances (1 mn par jour), des séances d’entrainement aux fondamentaux de la relation clients (comme les sportifs de haut niveau), des challenges ludiques inter-équipes qui favorisent la motivation et l’émulation.

Pour les managers :

  • Passer du « management de proximité » au « management de la relation clients ».
  • Faire découvrir à chaque manager son profil managérial, ses forces et ses faiblesses.
  • Former les managers à identifier le « moteur » de chacun de leurs vendeurs et à adapter leur management.
  • Mettre en place des rituels dynamiques de management (lancement de journée, célébration des succès, entretiens flash, …).
  • Mettre en place des outils de management efficaces, notamment des solutions digitales simples d’usage et ludiques.
  • Accompagner et soutenir les managers dans leur montée en compétences managériales orientées « management de la relation clients ». C’est le rôle des N+2, N+3, … de la DRH et du service formation.

Dépense sou investissement ?

Ces différentes actions pédagogiques et managériales représentent un véritable investissement au ROI élevé (exemple : jusqu’à 5 points de TT gagnés !)

Aussi, plutôt que de s’émerveiller d’enseignes ou de grandes marques qui ont su hisser la relation client à un très haut niveau, et de façon constante, mettons en place dans votre enseigne les actions qui vous permettront à vous aussi de conquérir et de fidéliser une importante clientèle.

Vous pourrez ainsi développer très nettement vos indicateurs de vente (taux de transformation, ticket moyen indice de de vente, …), de satisfaction client (NPS, …) ainsi que vos indicateurs RH (turn-over, absentéisme, conflits, …).

 

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* Méthodologie suivie pour les visites :

  • Visites de 15 minutes à 2heures, à l’improviste.
  • Observations réalisées à l’aide d’une grille d’analyse factuelle des méthodes et des comportements de vente, remplie après chaque visite.
  • Selon un projet d’achat précis, défini préalablement.

 

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Avons-nous visité vos magasins ? Etes-vous concerné ?

La loi ne nous permettant pas de citer les enseignes visitées vous pouvez nous interroger. Nous vous répondrons en toute confidentialité et nous vous proposerons le cas échéant un compte rendu détaillé de notre visite (gratuitement) !

 

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* Résultats détaillés :

Voici ce que nous avons concrètement observé et compté, sur 25 visites :

  • Un bonjour spontané à l’entrée : 4 fois (soit 16% des visites)
  • Une prise en charge spontanée par le vendeur : 14 fois (56%)
  • Un bonjour personnalisé lors de la prise en charge : 16 fois (64%)
  • Une prise en charge adaptée (les bons mots, au bon moment) : 16 fois (64%)
  • Une bonne gestion de l’affluence (gestion multi-clients) : 16 fois (64%)
  • Un questionnement ouvert : 5 fois (20%)
  • Une écoute active : 3 fois (12%)
  • Une reformulation des attentes/besoins/envies : 2 fois (8%)
  • Une prise en compte des attentes : 10 fois (40%)
  • Une invitation à toucher/manipuler les produits : 12 fois (48%)
  • Un argumentaire précis : 12 fois (48%)
  • Une posture convaincue : 6 fois (24%)
  • Une montée en gamme : 2 fois (8%)
  • Une vente complémentaire : 2 fois (8%)
  • Une information/proposition des services connexes : 2 fois (8%)
  • Une bonne gestion des objections : 4 fois (16%)
  • Une utilisation du site internet de l’enseigne ou des autres supports digitaux : 2 fois (8%)
  • Une incitation à l’achat (closing de vente) : 0 fois (0%)

Posté par Gilles Lepoutre dans Vente et relation client

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Une formation “blended” originale

Mai 18, 2016

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Pour un réseau de points de vente, Fora a imaginé une démarche de formation blended très originale, basée sur 3 leviers de motivation et de développement des compétences :

1 / L’implication des clients dans le choix des axes de progrès de l’équipe (création d’un flyer à disposer en caisse).

2 / L’animation de “focus” hebdomadaires par les managers de proximité (création d’un mini guide d’animation lors du briefing de lancement de journée, sur la surface de vente).

3 / L’animation de mini-challenges ludiques, digitaux, réguliers, via la caisse du magasin ou le Smartphone des managers qui le souhaitent (Solution digitale ” 1 Jour / 1 Savoir ” Fora).

Une démarche originale et ludique, qui sort des sentiers battus !

En savoir + :

Sur la méthode des focus Fora : http://www.fora.fr/concepts-pedagogiques/concept-122/management-des-ventes.html

Sur les challenges ” 1 Jour / 1 Savoir ” : http://www.fora.fr/outils/un-jour-un-savoir.html

 

Contacter Fora pour un projet : http://www.fora.fr/contact.html

 

Trafic ou Taux de Transformation : quelle priorité pour vos points de vente ?

Sep 11, 2014

 

 

Développer le trafic en magasin est un excellent investissement au service de la performance de vos points de vente. Mais comment transformer les visiteurs en acheteurs et rentabiliser cet investissement ?

Désolé de la franchise de mon propos mais j’ai hélas pu constater ces dernières semaines une nette baisse de la qualité de prise en charge des clients en points de vente, à de rares exceptions près.

Exemple concret : j’ai visité il y a quelques jours l’ensemble des points de vente de deux gros centres commerciaux, un en province, l’autre à Paris.

Hormis un “bonjour” dans certaines enseignes (et encore, même pas toutes !) j’ai pu constater ensuite un néant commercial : absence d’intérêt pour les clients, attitudes froides, réponses laconiques des vendeurs aux questions posées, tâches exclusivement centrées sur le merchandising et le rangement, voire aux conversations privées…

J’ai donc la triste impression, en cette période de rentrée, que les équipes sont aujourd’hui repliées sur elles-mêmes, centrées sur les tâches matérielles et en déni des clients !

Faute à la crise ? Croyances ? Trouble des équipes face au développement du digital ?
Renoncement ? Absence de formation ou d’un management stimulant ?

Les causes peuvent être diverses ; il convient de les identifier et y remédier d’urgence !

Donc, générer du trafic est indispensable en ces temps difficiles mais il est tout autant indispensable que les équipes en magasin sachent transformer les visiteurs en clients satisfaits, avec envie et compétences !

La bonne nouvelle c’est que des solutions existent, qu’il est possible de corriger le tir rapidement si on s’y prend bien.

Vous pensez que votre enseigne est concernée ? Vous voulez obtenir rapidement et durablement des résultats quantifiables en termes de taux de transformation, de panier moyen, d’indice de vente, de nombre d’articles par panier, de satisfaction clients ?

Voyez les solutions Fora : www.fora.fr et contactez nous sans attendre pour en discuter contact@fora.fr

Bien cordialement,

Gilles Lepoutre

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Vente et relation client

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Comment optimiser l’expérience client en magasin ?

Août 28, 2014

 

 

 

Exp client

 

Je voudrais vous faire partager ici une expérience client pleine d’enseignements de bon sens, vécue dans un tout nouveau restaurant Lillois.

En refaisant le film de la soirée que j’y ai passée en famille, je peux identifier précisément en quoi notre « expérience client » a été positivement mémorable :

1/ La vitrine permet de découvrir la salle et le personnel avec un angle de vue attractif.
2/ Le décor est moderne, propre, bien éclairé.
3/ L’accueil est immédiat, chaleureux, simple, humain.
4/ Le niveau de la musique d’ambiance est parfaitement réglé, ni trop ni pas assez fort *
5/ La carte est originale, très différente des autres restaurants aux alentours.
6/ Le personnel est présent sans être envahissant, sympathique, attentionné, souriant.
7/ La cuisine est de bonne qualité, les assiettes sont bien présentées.
8/ Le service est rapide et attentionné, sans nous presser ni nous abandonner.
9 / Le restaurant dispose d’une page Facebook enrichie chaque semaine.

Ce soir-là tous les indicateurs étaient donc au vert !

Analyse et enseignements à en tirer pour toutes les équipes en magasin :

Faisant preuve d’un remarquable bon sens commerçant, ce restaurateur assemble avec talent différents ingrédients de la performance d’un point de vente, qu’il fait bon redécouvrir :

– Une offre produit pertinente, différenciante, saisonnière.
– Un concept marqué et cohérent.
– Un merchandising attractif, séducteur.
– Une relation client personnalisée, chaleureuse, attentionnée.
– Un service client empressé, rapide et discret.
– Une présence « digitale », notamment sur les réseaux sociaux pour garder le contact, se faire connaître et développer sa clientèle.

Que du bonheur et l’envie d’y retourner !

L’enjeu maintenant pour ce restaurateur, après l’euphorie de l’ouverture, est de savoir renouveler son offre de produits et de maintenir durablement la qualité du service, semaines après semaines, mois après mois.

Cela repose bien sûr sur son talent personnel mais aussi (surtout ?) sur la qualité de son management.

Si besoin cela s’apprend. Il existe des formations très pertinentes sur le sujet 🙂 :

www.fora.fr/formation/management.html

Bon appétit !

Gilles Lepoutre

http://www.franceinfo.fr/emission/info-sciences/2014-ete/info-sciences-ete-2014-du-26-08-2014-08-26-2014-09-40

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Management, Vente et relation client

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Expérience client : comment faire 10 erreurs en moins d’une heure ?

Août 11, 2014

 

Experience client

 

« L’expérience client » ci-après (hum, si on peut dire) se passe le 4 août dans un gros centre commercial de province.

En vacances, je dois acheter … un rasoir électrique (super !).

Après quelques recherches rapides sur internet, je me rends spontanément chez un des leaders de l’électroménager.

Devant les vitrines (fermées à clé) je tente d’identifier le produit qui me convient. Je dois hélas faire un exercice de contorsions car certaines fiches produits sont cachées par des accessoires négligemment placés.

A moins d’un mètre de moi 3 personnes (dont au moins un collaborateur de l’enseigne) discutent passionnément de la qualité du wifi dans le magasin.

Pour eux je n’existe pas. Je pense qu’ils ne m’ont même pas vu.

Une vendeuse arrive enfin. En 3 questions parfaitement ciblées elle m’aide à faire mon choix. Sa vente rondement menée, nous nous approchons de son PC pour procéder à l’achat : “Désolée nous sommes en rupture de stock ! Je peux vous le commander, vous l’aurez dans 3 jours ».

Je ne peux pas attendre et quitte le magasin pour me rendre chez le concurrent tout proche (un autre leader national).

Le merchandising y est très chargé. Je trouve néanmoins aisément le rayon.

Je n’aperçois aucun autre client dans le magasin.

Profitant des arguments de la vendeuses du premier magasin j’identifie rapidement deux produits qui répondent à mon besoin. Lequel prendre ? Je cherche un vendeur. En vain. La forte musique venant du rayon Hifi a du neutraliser leurs capacités commerciales.

Je compare seul les deux produits, consulte sur mon smartphone un forum d’utilisateurs, je jette à nouveau un oeil pour identifier un vendeur, en vain.

Allez, je me décide pour le “rouge” et me présente en caisse avec le produit.

Bonjour Monsieur. 129 euros svp (tout de même !). Tapez votre code. Voici votre ticket pour la garantie. Au revoir.

La qualité de ce contact a été à la hauteur d’un passage en caisse avec une bouteille de lait dans un supermarché un jour de forte affluence, et encore…

Quelles sont les 10 erreurs qui ont « tué » mon expérience d’achat ?

Dans le 1er magasin :

  1. Le client n’est pas une priorité.
  2. Certaines fiches produits sont cachées.
  3. Le produit que j’ai choisi est en rupture de stock.
  4. La vendeuse ne connaît pas son stock (et/ou fait preuve d’imprudence en me vantant ses avantages).
  5. La vendeuse ne tente pas une vente de substitution.
  6. La vendeuse ne propose pas d’effectuer ensemble mon achat sur le site web de son enseigne.

Dans le deuxième magasin :

  1. Aucun vendeur visible (il en y en a pourtant, je les ai entendu discuter au loin).
  2. Aucune prise en charge du client.
  3. Musique trop forte venant du rayon hifi.
  4. Hôtesse de caisse désabusée ne prêtant aucune considération au client.

Mon analyse :

Depuis plusieurs mois l’animation des équipes en magasin a été trop souvent négligée et de nombreux projets de formation reportés (notamment en relation clients et en management de proximité).

Cette situation était donc, à mon sens, prévisible car, même si dans les premières semaines d’absence de formation les conséquences sont indolores, la qualité du service client se dégrade irrémédiablement et les effets économiques à moyen terme sont ravageurs.

Comment redresser rapidement la barre ?

Après une analyse fine des causes pour chaque enseigne et chaque magasin, plusieurs types d’actions peuvent être combinées, en collaboration avec l’encadrement opérationnel :

  • Sensibilisation des équipes aux attentes et aux besoins des clients en point de vente. Il convient notamment d’affirmer aux vendeurs que leur rôle, dans un environnement omni-canal, est essentiel ! Qu’on a fondamentalement besoin d’eux pour cette étape délicate du circuit d’achat des clients ! Que le métier de vendeur s’expertise !
  • Mobilisation, par un management enthousiasmant et exigeant.
  • Responsabilisation, par un management orienté « confiance et engagement ».
  • Animation et coordination par des rituels managériaux pertinents.
  • Formation et entretien permanent des compétences par l’addition d’actions pédagogiques « blended » : webinar, e-learning, séances d’entrainement, suivi et accompagnement, coaching, focus hebdomadaires, …
  • Observation des pratiques par l’encadrement, évaluation, analyse des forces à entretenir et des faiblesses à corriger.
  • Débriefing et fixation d’axes de progrès collectifs et individuels.
  • Mesure qualitative et quantitative.
  • Répétition & entrainements réguliers sur la surface de vente.
  • Reconnaissance, valorisation des efforts et progrès, encouragements.
  • Développement du plaisir de progresser et de performer.
  • Exigence & courage managérial.

En somme : « Chaque jour sur le métier remets ton ouvrage ! » … avec les bons outils.

Bonnes vacances ou bon courage à tous.

Gilles Lepoutre

 

Le client « Click and collect » est-il une savonnette ?

Juil 28, 2014

 

 

Savonnette Vs4

Vos clients « Click and Collect » sont ils ouverts à une proposition complémentaire lors de la réception de leur commande en magasin ? Peut-on les intéresser à d’autres produits ou sont ils irrémédiablement insaisissables ?

En écoutant et en observant le client, le vendeur peut aisément détecter à qui et comment les proposer, et ainsi développer sa productivité commerciale.

L’objectif est de savoir profiter de ce seul moment de contact physique avec le client pour créer un véritable lien, contribuer à lui faire vivre une expérience d’achat parfaitement satisfaisante et développer vos ventes.

La formation “Click & Collect” Fora est destinée à exploiter efficacement cette rencontre et développer la productivité commerciale de vos équipes de vente :

Quel accueil réserver aux clients C&C ? Quel processus de mise en main des produits suivre ? Dans quel cas et comment vérifier la commande ? Quelles attitudes verbales et non verbales adopter ? Comment détecter les signaux d’ouverture du client à une proposition complémentaire ou additionnelle ? Quelles informations donner au client pour le fidéliser à l’enseigne ? Quels services lui proposer ? Comment gérer les réclamations ?

Voir la formation : http://www.fora.fr/concepts-pedagogiques/concept-126/click&collect.html

E-learning – Webinair – Training – Coaching en magasin

Posté par Gilles Lepoutre dans Vente et relation client

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Un air d’été dans votre magasin ?

Mai 28, 2014

bonhomme blanc caddie

Que font vos clients en juin ?

Certains ont des projets de bricolage, organisent des barbecues, se marient, ont des fêtes familiales ; d’autres changent de look, se font beau pour l’été, craquent pour un déjeuner en terrasse, …

Et vous, que pouvez-vous faire pour eux et pour votre chiffre d’affaire ?

Conseil : à leur demande de produit répondez solution globale, mettez-vous dans leur peau, intéressez-vous à la nature profonde de leurs envies, soyez source de conseils (osez donner votre avis quand le client hésite) et faites preuve de conviction !

C’est ce qu’on appelle faire vivre au client une excellente « expérience d’achat ».

C’est parti pour le grand jeu tout sourire dehors ?

Bonnes ventes à tous !

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Vente et relation client

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Vous êtes ou allez être en ventes privées ce week-end : pensez « Panier Moyen »

Mai 16, 2014

 

 

Vous êtes ou allez être en ventes privées ce week-end : pensez « Panier Moyen ».
Profitez du trafic généré par l’attraction des remises et des bonnes affaires pour présenter vos nouveautés, anticiper les futurs besoins plein été de vos clients, proposer un article de la gamme supérieure, proposer systématiquement à chaque client au moins un produit complémentaire.

Mobilisez votre équipe sur cet objectif lors de votre briefing de lancement de journée. Rappelez à vos vendeurs quelques astuces commerciales simples : oser proposer sans a priori des attentes du client, montrer la complémentarité des produits, à une demande de « produit » répondez « solution », soyez sympas et attentionnés. Les clients vous le rendront !

Bon panier moyen, et bonnes ventes à tous.

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Vente et relation client

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