Vente et relation client

Hausse des conflits clients en magasin : 6 principes pour mieux les gérer

Oct 7, 2021

 

1 – Les retours produits et les réclamations sont des situations tout à fait normales, prévues dans les conditions de vente et largement intégrées dans les processus d’achat. Avoir la possibilité de rendre un produit est devenu une pratique généralisée, très rassurante pour les clients et donc un élément important du développement des ventes.
Ne vous en offusquez pas !

 

2 – L’immense majorité des clients sont de bonne foi.
Ne laissez pas les autres clients vous influencer négativement !

 

3 – Les prendre en considération et les satisfaire permet de les fidéliser durablement.
Réjouissez-vous !

 

4 – Les réclamations sont une chance d’être informés et de corriger les dysfonctionnements. On dit qu’un client qui exprime une insatisfaction, c’est dix qui le pensent !
Remerciez sincèrement les clients qui se manifestent et progressez !

 

5 – Le coût de remplacement d’un client perdu est largement supérieur à sa fidélisation. Il vaut donc mieux toujours conserver un client que le perdre, pour lui et pour la réputation de l’entreprise.
Investissez-vous dans la satisfaction client !

 

6 – Et quand la relation tourne au vinaigre, que le client est de mauvaise foi, impoli, agressif voire violent.
Ne vous laissez pas embarquer dans une spirale conflictuelle infernale et appliquez calmement ce que vous aurez appris en formation.

 

https://www.fora.fr/formations/desamorcer-les-conflits-clients/

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora, Vente et relation client

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RDV PLACE VENDOME, A LA REOUVERTURE DES BOUTIQUES !

Avr 19, 2021

 

Depuis quelques mois les principales maisons de luxe ont profité de la crise pour accélérer et amplifier leur digitalisation et sont aujourd’hui en capacité d’offrir à leurs clients une expérience d’achat digitale : présence sur les réseaux sociaux, ventes en ligne, storytelling sur Youtube, prises de rendez-vous, ateliers en ligne, podcast, blockchain…

Bientôt nous pourrons à nouveau entrer dans leurs boutiques physiques (de la place Vendôme, des grands magasins, du travel retail et d’ailleurs), apprécier les codes des maisons de luxe : l’élégance, le raffinement, la distinction, la discrétion, la posture et la tenue du personnel, sa gestuelle distinguée, son vocabulaire (ici on ne dit pas « marque » mais « maison »), vivre une expérience parfaitement normée et sans surprise.

Quid du cérémonial de vente ?

Si la digitalisation leur a permis de se mettre « à niveau » en termes de technologies et de services innovants, il convient que la relation client en points de vente physiques soit également redéfinie en parfaite harmonie avec les évolutions digitales.

Aussi, tenant compte de leurs spécificités et de leur clientèle, les maisons de luxe vont devoir maintenant, elles aussi, repenser l’expérience humaine en boutiques, oser réinventer des codes et des marqueurs relationnels en adéquation avec les clients d’aujourd’hui, notamment ceux des générations Y et Z.

Vers une expérience “émotionnelle”

Cela passe par la recherche de nouveaux marqueurs relationnels et émotionnels, par la mise à disposition des vendeurs de supports digitaux d’aide à la vente, et par un nouveau management qui autorise la créativité, qui stimule l’adaptation aux nouveaux comportements d’achat.

Ainsi, les clients du luxe bénéficieront d’une expérience omnicanale et phygitale sans coutures, offerte par des vendeurs “ambassadeurs” ayant accès à de nombreuses informations (connaissance du client, informations sur les produits, offres de services, RSE et autres engagements de leur maison…) qui leur permettront de personnaliser la relation.

Des vendeurs sensibilisés aux attentes humaines de leurs clients, formés et accompagnés dans la transformation relationnelle de leur métier.

Et l’on verra apparaître une nouvelle génération de vendeurs – et de managers – du luxe, attentifs, authentiques et sincères, ayant intégré les nouveaux parcours d’achat des clients et capables de répondre efficacement à leurs aspirations, de sortir des sentiers battus de la vente.


Depuis 40 ans FORA accompagne les grandes enseignes et marques dans leur transformation et le développement de nouvelles compétences en points de vente, notamment des maisons de luxe (Cartier, Chanel, Christofle, Hermès, LVMH Fragrance Brands, Rolex…) et marques premium (Guerin Joaillerie, Jacadi, Lacoste, Palais des Thés, Saint James…).

 

Contact

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Management, Rencontre avec Fora, Vente et relation client

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VENDRE UNE SCIE CIRCULAIRE COMME UN ROUGE A LEVRES ?

Fév 26, 2021

COUP DE PROJECTEUR SUR LA VENTE B2B EN POINTS DE VENTE


A votre gauche, Léa, étudiante,
en recherche du nouveau rouge à lèvres qui fait fureur sur les réseaux sociaux.

A votre droite, Jonathan, menuisier, en recherche d’une nouvelle scie circulaire efficace et économique.

 

En face d’eux, Manon, esthéticienne et Alexandre, technicien.

Tous les deux sont vendeurs en magasin.

Mais font-ils réellement le même métier ?

 

 

Des attentes communes :

Qu’ils soient particuliers ou professionnels, on le sait, les clients se rendent en point de vente avant tout pour les produits : les voir, les toucher, les comparer, les essayer, obtenir des conseils, les emporter ou les commander, les restituer dans le cadre d’une location de matériel. C’est l’essentiel.

Particuliers et professionnels recherchent également bien sûr des services, des échanges conviviaux et vivre une expérience omnicanale « sans coutures ».

D’autres attentes … vitales :

Mais au-delà de ces attentes universelles, les clients professionnels recherchent des produits et solutions pour réaliser les projets de leurs propres clients (monter une charpente, refaire une cuisine, réaliser une installation électrique, optimiser les performances énergétiques d’une habitation, réaliser des travaux de voirie, élaguer des arbres…).

Comme toute entreprise, leur objectif est de développer leur chiffre d’affaire et leur rentabilité.

Les distributeurs et loueurs de matériel ont donc pour mission de les aider à être efficaces, productifs et rentables :

  • Par la pertinence et la disponibilité des produits.
  • Par des prix attractifs.
  • Par des horaires d’ouverture adaptés.
  • Par des conseils de pros.
  • Par la rapidité de prise en charge (le temps c’est de l’argent !).
  • Par des services digitaux qui offrent un parcours d’achat omnicanal simplificateur.

 

 

La vente B2B en magasin : un métier d’experts !

 Dans cet objectif, pour être au « top » le vendeur B2B doit développer (au moins) quinze compétences :

  1. Connaître parfaitement ses produits.
  2. Mettre en place et entretenir leur merchandising.
  3. Servir rapidement le client venu retirer de la marchandise ou un matériel.
  4. Maitriser ses logiciels (commandes, livraison, reprise, facturation…).
  5. Vendre au comptoir ou sur la surface de vente et passer de l’un à l’autre avec aisance.
  6. Conseiller les consommables et produits annexes indispensables à la réussite du chantier.
  7. Connaître et proposer les solutions de financement.
  8. Concrétiser les ventes et parfois établir des devis.
  9. Partager les valeurs et les engagements sociétaux de son enseigne.
  10. Connaître de mieux en mieux ses clients pour les satisfaire rapidement et avec pertinence.
  11. Faire découvrir les nouveautés (produits, matériels) qui peuvent faciliter l’activité et la productivité du client.
  12. Mettre en avant les opérations commerciales, en argumenter les bénéfices.
  13. Promouvoir et expliquer le fonctionnement des solutions digitales omnicanales (passage de commande ou réservation de matériel à toute heure, click & collect, paiement des factures…).
  14. Ecouter, résoudre et faire remonter les réclamations.
  15. Réaliser des ventes à distance (par téléphone ou en visio pour les démonstrations de produits), relancer des devis, informer les clients d’opérations commerciales.

Et prendre aussi parfois le temps de partager un café pour entretenir la relation.

 

La vente B2B en magasin : un métier complet, un métier qui s’apprend !

La vente aux professionnels en magasin nécessite donc de solides compétences.

Elles peuvent s’acquérir par différentes solutions innovantes, blended, efficaces :

Tout un programme, à élaborer sur mesure en fonction des besoins de chaque enseigne, de ses produits, de son concept de vente, de ses enjeux et objectifs.

C’est la mission de Fora, experts des métiers du commerce, B2B et B2C, depuis 40 ans !

Allez, on en profite pour remercier nos clients B to B pour leur confiance : Akzonobel, Bois et Matériaux, Décocéram, DSC, La plateforme du bâtiment, Loxam, Point P, Tollens, Zolpan.

 

 

LES TENDANCES DU RETAIL EN 2021

Jan 27, 2021

 

POUR 2021, LES EXPERTS ET ACTEURS DU RETAIL S’ACCORDENT SUR 4 TENDANCES MAJEURES * :

 

 

  1. Une accélération de l’omnicanal, du phygital, des services.
  2. Une diminution du nombre de points de vente mais plus qualitatifs.
  3. Une orientation vers l’émotionnel, la relation humaine, l’intimité, la découverte et la communauté.
  4. Une vente physique source d’expérience tactile et sensorielle.

 

Le point de vente physique sera comme un hub de transaction pour une consommation immédiate, un lieu expérientiel et une salle d’exposition pour communiquer sur la marque et soutenir les ventes en ligne, en tant que point de réalisation du commerce électronique.

 

Ce qui va engendrer d’importantes évolutions dans le rôle des vendeurs :

→  Les vendeurs seront missionnés sur tout ce que la technologie ne peut pas faire.

→  Ils seront reconnus pour leur passion et leurs connaissances.

→  Plus experts, connectés, engagés sur le plan émotionnel et sur la fidélisation.

→  Ambassadeurs de la marque et de son histoire.

→ Véritables influenceurs.

 

Pour accompagner ces évolutions, Fora a conçu un plan d’action pour la transformation des compétences des équipes en points de vente, en deux actes :

“RETAIL SUCCESS 2021”

 

* Sources : BearingPoint, Fashion network, Fora, Hub Institute, LSA, Raconteur.net, Siècle Digital.

 

12 jours pour redéfinir l’expérience clients dans vos points de vente !

Sep 29, 2020

VOUS ETES UNE ENSEIGNE DE DISTRIBUTION OU DE SERVICES, B TO C OU B TO B ?

 

 

 

VOUS CHERCHEZ A BOOSTER VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES ?

VOS EQUIPES EN POINTS DE VENTE ONT BESOIN D’UN NOUVEAU SOUFFLE,
DE NOUVELLES COMPETENCES EN VENTE ET EN MANAGEMENT ?

 

FORA vous accompagne pour redéfinir en profondeur l’expérience client dans vos points de vente et la mission de vos équipes.

Ensemble nous allons (re)mettre l’humain au centre de votre stratégie omnicanale et phygitale, pour vos clients, pour vos équipes de vente, et bien sûr pour développer vos ventes, selon un processus Fora, en 12 jours chrono !

Télécharger la présentation de la démarche “12 jours pour redéfinir l’expérience clients dans vos points de vente” :

http://www.e-fora.fr/comm/FORA_RENOUVEAU_DU_RETAIL_12_jours_pour_transformer_l_exp%C3%A9rience_client_dans_vos_points_de_vente.pdf?utm_source=sendinblue&utm_campaign=12_jours_pour_redfinir_lexprience_clients_dans_vos_points_de_vente

 

L’E-LEARNING CHEZ SCHMIDT ET CUISINELLA – Témoignage d’Anne-Cécile Patou, chef de projets digitaux chez FORA

Août 6, 2020

 

Anne-Cécile est l’interlocutrice FORA de SCHMIDT GROUPE, en charge de la réalisation des modules e-learning du parcours de formation « Consumer Connect ».

 

Quel a été le cahier des charges initial ?

SCHMIDT GROUPE a une culture et une habitude de travail très agiles.

Le projet « Consumer Connect » étant particulièrement évolutif, un des enjeux était de pouvoir apporter très rapidement des modifications aux modules e-learning déjà produits, quasiment au même rythme que les évolutions du logiciel CRM, du site internet des marques SCHMIDT et CUISINELLA et de la stratégie du groupe.

 Qu’est-ce qui caractérise les modules que vous produisez pour SCHMIDT ?

Les modules sont donc facilement modifiables. Pour cela, notamment pour les modules tutoriels, nous n’utilisons pas de vidéo (c’est un choix délibéré issu de l’expérience Fora dans la production de ce type de module). Nous privilégions des captures d’écrans et une grande interactivité. Ainsi, l’apprenant est très fréquemment sollicité, quasiment comme en situation réelle.

À noter que nous développons ces modules avec le logiciel Articulate Storyline.

Quels sont vos conseils pour réussir ce type de projet en mode « agile » ?

Il faut tout d’abord s’adapter avec flexibilité pour gagner la confiance du client.

La rapidité de réalisation et la qualité des premiers modules, ainsi que la qualité de la relation, sont déterminants.

Pour le projet « Consumer Connect », il nous a fallu prendre en main l’utilisation de leur outil CRM et toutes les situations que les concepteurs-vendeurs peuvent rencontrer en points de vente. Aussi, plutôt que d’interroger systématiquement un expert métier, SCHMIDT GROUPE a mis à ma disposition tous les outils « métier » nécessaires à la réalisation des modules. Je peux donc faire des recherches immédiatement, réaliser les captures d’écrans nécessaires, sans solliciter qui ce soit et avancer rapidement.

En bref, je dirais qu’il ne faut pas travailler « pour » le client mais « avec » le client, et nous faire confiance mutuellement.

Et pour les apprenants ?

Il faut toujours, toujours, se mettre dans la peau de l’utilisateur. Connaître son métier, ses besoins pour satisfaire ses clients et l’imaginer se formant dans son point de vente.

C’est pour cela que nous produisons des modules simples, qui vont droit au but, pratico-pratiques, avec un graphisme séduisant et beaucoup d’interactivité.

LA FORMATION DISTANCIELLE CHEZ POINT P – Le témoignage d’Amandine, ATC.

Juil 27, 2020

Amandine Garrigues, Attachée Technico-commerciale au magasin POINT P de LUDRES (54) a participé à un parcours de formation commerciale à distance, conçu et dispensé par FORA. Qu’en a t’elle pensé ?

http://www.pointp.fr/

 

 

Comment s’est déroulé votre parcours de formation ?

J’ai participé à trois modules de formation commerciale, chacun organisé en deux étapes : une formation en groupes d’environ sept participants, sous forme de classe virtuelle, d’une durée d’une heure trente, puis un entrainement pratique individuel par téléphone avec le formateur Fora, d’une durée de trente minutes.

Aviez-vous déjà participé à des classes virtuelles, des webinaires de formation ?

Non ce fût une grande première pour moi !

Satisfaite ?

J’ai apprécié le contact malgré la distance. L’humain n’a pas été absent grâce à l’interaction entre l’animateur et les participants. Les échanges étaient fluides. Il y avait une vraie interaction avec le groupe et une animation très dynamique.

Un regret ?

Pour des raisons techniques nous n’avons ponctuellement pas pu nous voir en vidéo.

Quels conseils donneriez-vous pour profiter pleinement d’une formation distancielle ?

Il ne faut pas avoir d’a priori sur le virtuel car malgré la distance il y a toujours un lien humain. Je m’attendais à avoir quelque chose de descendant, un « exposé », mais les animations interactives (klaxoon) contribuent fortement à la participation !

Les outils mis en place aident à cela et ils sont simples d’utilisation.

Les entrainements téléphoniques ont été une étape majeure de ma formation. J’ai pu expérimenter concrètement les méthodes commerciales découvertes préalablement.

Autre avantage important, tu restes dans ton agence, pas de déplacements, pas de contrainte liée à tout cela.

Est-ce que cela vous a donné envie de faire d’autres formations sous ce format ?

Oui avec plaisir et encore plus puisque désormais je n’ai plus d’a priori sur les formations distancielles.

 


 

Et voici en complément les témoignages de :

 

Sabrina ROBIN : Chargée de projets de formation CAMPUS PRO, centre de formation de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France.

Gilles PEDOUSSAUT : Directeur « Techniques de vente » POINT P.

Karine HEYSE : Responsable animation des ventes et satisfaction clients POINT P.

 

Aviez-vous déjà mis en place des classes virtuelles pour vos forces de vente ?

Sabrina : Oui nous n’en sommes pas à notre 1ère expérience de classe virtuelle. Nous avions déjà lancé quelques modules sur des parcours blended c’est-à-dire des parcours qui vont mixer à la fois du présentiel et du distanciel. En revanche, c’est la 1ère fois que nous proposions une formation 100% distancielle !

Gilles et Karine : oui Campus Pro avait déjà initié des clases virtuelles mais à plus petites échelle, durant la période COVID nous avons accéléré le mouvement et lancé trois formations destinées à la population des vendeurs et Attachés Technico-commerciaux.

Pourquoi avoir choisi cette solution ?

Sabrina : compte-tenu du contexte, la classe virtuelle était une évidence ; il fallait être capable de proposer un parcours visant à accompagner nos salariés durant cette période inédite notamment dans la reprise de contact avec nos clients. Ce format de parcours à distance s’est d’ailleurs fortement développé sur d’autres formations.

Gilles et Karine : à la fin du confinement, il fallait d’urgence mobiliser et former nos équipes commerciales à la reprise de contacts avec nos clients, sans possibilité de déplacements ni de regroupements de personnes.

Cette solution nous a permis de gagner du temps, de former rapidement le plus grand nombre de commerciaux.

Le programme mis en place a été très productif, dynamique et interactif, complété par des entretiens de coaching individuel personnalisé.

 Quel bilan en faites-vous ?

Sabrina : le bilan est très positif ! Sur ce parcours, c’est quasiment cent personnes qui ont été formées. Une 2ème vague de formation est déjà programmée pour la rentrée.

Gilles et Karine : globalement positif avec une bonne adhésion des équipes, pas assez de recul pour voir le gain opérationnel mais des premiers retours très intéressants sur l’amélioration de la relation clients à distance (notamment lors de télévente).

Il nous faut améliorer les outils de connexion et l’absence de webcam pour certains, être plus rigoureux sur la présence, la disponibilité des ATC et vendeurs.

A terme nous pensons mixer des formations alternant le distanciel et le présentiel.

Et vos équipes de vente, qu’en disent-elles ?

Sabrina : les équipes sont très satisfaites d’avoir pu suivre ce parcours à distance. Au-delà de l’aspect pratique (pas de déplacement), le parcours sur lequel nous avons travaillé combine non seulement des classes virtuelles d’une heure trente mais aussi un coaching individualisé. C’est une vraie valeur ajoutée que nous ne retrouvions pas forcément dans nos formations présentielles. Les équipes ont l’opportunité d’avoir à leur écoute un formateur qui va les conseiller et les orienter personnellement dans la mise en œuvre de leur plan d’actions !

Gilles et Karine : Les retours sont bons sur la forme et sur le fond. La technique à distance marche, ils apprécient l’interactivité, la possibilité de se former sans se déplacer, sur un temps limité et maitrisé.

Quelques-uns ont eu des difficultés de connexions qui du coup n’ont pas apprécié l’expérience.

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite mettre en place des classes virtuelles ?

Sabrina : Avant tout, il faut bien s’assurer de la partie technique et des conditions dans lesquelles le salarié va suivre cette formation : PC + webcam à disposition, une pièce ou un bureau au calme, téléphone, écouteurs… L’accompagnement par le manager local est également essentiel dans la réussite de cette formation ! Enfin, le contenu de la formation doit être le plus interactif et ludique possible pour capter au maximum l’attention des participants.

Gilles et Karine : Bien travailler le contenu en amont (co-élaboration). S’assurer des moyens techniques disponibles pour ne pas avoir de problèmes de connexions. Bien insister sur les conditions préalables à la réussite : disponibilité, ponctualité, engagement des stagiaires.

http://www.pointp.fr/

 

LA FORMATION DISTANCIELLE CHEZ POINT P – Le témoignage de Philippe et Mehdi, formateurs FORA.

Juil 27, 2020

 

Philippe Vivier, directeur de projet et Mehdi Hassani, consultant-formateur FORA ont animé les formations distancielles POINT P.

Voici leurs recommandations pour réussir cet type de formation :

 

 

Une classe virtuelle est un formidable outil de formation à distance. Cependant, il convient d’appréhender certaines particularités relatives à l’utilisation des technologies digitales pour concevoir et animer efficacement ce type de formation.

Voici quelques conseils pédagogiques et opérationnels pour réussir une formation distancielle :

Assurer vous que vos stagiaires soient dans de bonnes conditions pour suivre la formation à distance.

Il s’agit de prévoir un temps (variable en fonction du nombre de participants) avant le lancement du module de formation pour contrôler, pour chaque apprenant :

  • L’émission et la réception de l’image (affichage du support, activation de la webcam…).
  • L’émission et la réception du son (haut-parleur et microphone).
  • La maîtrise des outils à disposition (ouvrir le micro, couper le micro, utiliser le chat…)

Il convient donc de savoir guider les apprenants en cas de difficultés.

Il est primordial de lever ces barrières avant de lancer la formation. En effet, ces précautions permettent de limiter les nuisances techniques susceptibles de polluer le bon déroulement de la formation.

Humaniser la formation.

L’outil informatique peut être perçu comme impersonnel.

Pour créer un climat propice à l’apprentissage, multiplier les actions pour humaniser les rapports entre les stagiaires et vous : faites un tour de caméra en début de formation, faciliter les échanges, soyez à l’écoute, multiplier les exercices de groupe, et pourquoi pas, proposer le tutoiement…

Multiplier les méthodes pédagogiques pour maintenir l’attention des apprenants.

 Derrière son PC, à la maison ou au bureau, l’apprenant est souvent plus sollicité par son environnement extérieur. Il doit faire davantage d’efforts pour rester concentré. Il convient donc d’en tenir compte dans la conception des modules et parcours de formation :

  • Privilégier des sessions courtes (1h30 par module c’est très bien).
  • Définissez un objectif clair et raisonnable
  • Faire simple et efficace, aller à l’essentiel dans la construction du dispositif pédagogique : contenus, discours, supports…
  • Privilégier les méthodologies participatives et bannir les cours magistraux, prévoir de nombreuses et fréquentes interactions.
  • Rythmer vos séquences pédagogiques en sollicitant très régulièrement les apprenants (questionnement, tour de caméra, mini-brainstorming, jeux pédagogiques, utilisation d’applications collaboratives type klaxoon), réflexion personnelle, …

Compléter par des séances d’entrainement ou de coaching, à distance.

Les classes virtuelles permettent de développer des connaissances, partager des bonnes pratiques, animer des échanges collaboratifs.

La formation sera totalement efficace si elle est complétée par un entrainement pratique individuel, des entretiens de débriefing, des séances de coaching, de suivi, également à distance.

C’est seulement ainsi que la formation jouera pleinement son rôle de développement des compétences.

FORMATION DISTANCIELLE CHEZ CASTORAMA – Témoignage de Denis – consultant-formateur FORA.

Juil 7, 2020

Denis Corgnou, consultant-formateur Fora ayant animé les formations distancielles “Relance de devis” pour Castorama nous donne ses conseils pédagogiques très opérationnels pour réussir une formation à distance :

 

 

– Veiller à ce que les participants aient un environnement « au calme » et qu’ils ne puissent pas être dérangés par le téléphone, par un collègue…

– Veiller à faire participer tout le monde, aller chercher chaque participant régulièrement pour garder la proximité malgré la distance.

– Intégrer des animations digitales pour assurer l’interactivité avec les participants et les utiliser dans les premières minutes de l’animation pour donner le rythme.

– Etre synthétique tant dans les supports qu’à l’oral.

– Fixer les règles au départ.

– Sil ne s’affiche pas, demander aux participants de donner leur prénom lorsqu’ils prennent la parole.

___

Les recommandations de Fora pour aller plus loin dans vos réflexions sur les formations distancielles :

Transformer une formation présentielle en formation distancielle nécessite de toute remettre à plat :

  • Redéfinir des objectifs pédagogiques réalistes
  • Restructurer les séquences pédagogiques (fond et forme)
  • Adapter la durée de la formation (séquences d’une durée de 60 à 90 mn maximum)
  • Utiliser des méthodes pédagogiques « blended » (on-line et off-line)
  • Imaginer de nombreuses interactions pédagogiques (intervenant toutes les 3 à 5 minutes)
  • Utiliser des moyens techniques ad hoc (chez Fora nous utilisons les solutions Gotowebinar et Gotomeeting associées à d’autres supports interactifs, type Klaxoon).

Il convient également de mettre en place des moyens sûrs de validation des acquis et de “preuve de formation” pour chaque apprenant.

 

 

FORMATION DISTANCIELLE CHEZ CASTORAMA – Témoignage de Léa, Chef de rayon.

Juil 7, 2020

Léa BECASSE, Chef de rayon outillage quincaillerie au magasin Castorama de Barentin nous dit comment elle a vécu sa formation distancielle, ce qu’elle a apprécié et regretté, ses recommandations pour en profiter pleinement :

 

C’était ma toute première formation distancielle ou “classe virtuelle” et je ne suis pas déçue !

La formation a été efficace et m’a été utile car basée sur des apports très opérationnels. En fait, aussi surprenant que cela puisse paraître, c’est presque comme si c’était en réel.

Il faut remarquer que le formateur a été pro passant d’un média à l’autre avec beaucoup d’aisance. On sent qu’il maitrise.

J’ai beaucoup apprécié les animations interactives. Cela a vraiment contribué à ma participation et mon appropriation des méthodes commerciales de relance de devis.

C’est donc un bon format mais à condition d’avoir les bons outils, car certains ont dû bricoler avec des téléphones portables.

 

Quels conseils donneriez-vous à d’autres personnes devant suivre une classe virtuelle ?

Quand on s’interrompt entre participant, c’est plus compliqué qu’en réel, il faut donc bien respecter les temps de paroles et parfois les décalages de son.

Il faut bien se préparer informatiquement.

Y aller sans a priori, car c’est presque comme aller à une “vraie” formation.

 

Que pensez-vous de la durée de cette formation ?

1h30 c’est bien. Ce n’est ni trop court ni trop long.

On a le temps de participer.

Plus d’1h30, ce serait long.

 

Sylvie BOURLON, Responsable de Formation à la Direction du Développement des Compétences CASTORAMA nous partage son bilan et ses recommandations :

« Pour continuer à former nos collaborateurs durant cette période si particulière, nous avons opté pour les classes virtuelles. FORA nous a accompagné sur la transformation de modules présentiels existants en formations distancielles en un temps record et a animé ces classes.

Même si nos magasins ont fait « avec les moyens du bord » (réseau parfois capricieux, webcam pas toujours opérationnelle), les collaborateurs ont largement apprécié cette nouvelle façon d’être formé, adaptée à leur quotidien et très efficace ».

Elle a en outre permis à des collaborateurs de régions différentes de participer à la même formation, ce qui n’aurait pas été possible dans une formation présentielle ! »