Rencontre avec Fora

Management de proximité 2021 : changer de refrain !

Nov 27, 2020

 

SOUS LA CONTRAINTE LE RETAIL SE TRANSFORME A GRANDS PAS.

QU’EN EST-IL DU MANAGEMENT DES EQUIPES EN POINTS DE VENTE ?

 

 

Dans le contexte sanitaire, économique et psychologique actuel, de nombreuses enseignes ont montré leur capacité d’adaptation et formidablement réagi en développant de nouveaux services (drive, drive piéton, click& collect, rdv personnalisés, conseils à distance, …), en offrant des solutions omnicanales et phygitales.

Le retail s’est adapté à la crise avec de nouvelles orientations stratégiques, de nouvelles façons de faire du commerce, de nouveaux concepts, de nouveaux services ; une véritable et profonde disruption.

Mais cet énorme chantier nécessite des équipes informées, mobilisées, formées, libérées, consultées, pionnières.

Des équipes managées autrement :

 

Evolution N° 1 : un management de la satisfaction clients.

Les attentes des clients vers plus de conseils et de solutions personnalisées, en recherche de véritables expériences d’achat nécessitent que les équipes passent d’une priorité magasin-produits-merchandising-gestion-démarque-sécurité à une priorité prise en charge et relations clients.

Elles vont ainsi avoir le plaisir de vivre de nouvelles satisfactions relationnelles avec les clients, acquérir de nouveaux réflexes, considérer que les clients sont leur priorité.

Elles devront y être formées et accompagnées à offrir aux clients de nouvelles expériences, de nouveaux marqueurs émotionnels.

Evolution N°2 : un management centré sur la personne.

Les conséquences du confinement, la crainte de tomber malade, la peur du chômage pour les uns, le confort de l’inaction pour d’autres, les conditions sanitaires drastiques de travail, le manque de civisme de certains clients, ont plombé le moral de bien des collaborateurs du retail tentés de se réfugier dans les tâches logistiques.

Les managers de proximité doivent s’attacher à rassurer leurs équipes, à les remettre en selle, les aider à faire le mieux possible leur métier sous la contrainte de règles sanitaires, écouter, comprendre, encourager, remercier, valoriser, fêter les succès, … et non pas seulement à fixer des objectifs chiffrés, définir des plans d’action, imposer des règles et communiquer des résultats.

Ils vont devoir s’adapter à la personnalité et aux capacités de chacun des membres de leurs équipes et donc personnaliser leur management ; bien sûr dans le respect du droit du travail et des règles habituelles de sécurité, de ponctualité, de comportements, …

Evolution N°3 : un management de la contribution.

A l’instar des marqueurs de différenciation développés par de nombreuses enseignes pour offrir à leurs clients une expérience remarquable, il conviendra de définir des marqueurs managériaux, concrétisés par des nouveaux rituels favorisant la créativité et les initiatives locales, de valoriser les succès, tirer les enseignements des échecs, … avec confiance, bienveillance et humilité.

Les équipes en points de vente seront managées avec la volonté de leur laisser interpréter les orientations stratégiques et expérimenter des nouveaux services, des nouveaux marqueurs commerciaux : prise en charge enchantée des clients en magasin, social selling, création et animation de communautés locales de clients, ventes sur RDV (personal shopper), présélection, conseils et assistance à distance en visioconférence, livraisons ou essais à domicile, …

Pour transformer l’expérience clients les managers devront se mettre en posture de coach, d’accompagnateur du changement, de libérateur de la créativité, de formateur, d’animateur de tests et d’expérimentations, et de soutien positif, sur la base de quelques principes et de règles de fonctionnement simples et limitées.

Evolution N°4 : un management qui donne envie de progresser.

Aucune exigence autoritaire, aucune injonction ne permettra d’emmener positivement les équipes vers de nouvelles postures de commerce, vers une relation client de qualité, authentique, sincère, humaine, chaleureuse.

Les managers vont donc jouer un rôle essentiel pour donner envie aux équipes d’entrer en contact avec les clients dans la joie, par leur posture positive et enthousiaste, leur leadership, l’ambiance de travail qu’ils vont créer, les formations dispensées au fil de l’eau, l’accompagnement collectif et individuel, et aussi leur humilité.

Les feed-back deviendront une pratique courante, permanente, attendue, appréciée.

Condition de succès : une direction résolument engagée.

Pour réussir ce changement, plus souvent imposé, que souhaité, les équipes de direction des enseignes devront faire preuve d’une volonté forte et d’une communication interne convaincante.

Le management de terrain sera, une fois encore, le maillon essentiel pour porter le changement de la relation clients. L’adhésion, la préparation et la formation de ces managers de proximité seront une condition fondamentale de réussite.

 

Les quatre points cardinaux des nouvelles pratiques de management, basées sur quatre objectifs :

 

Objectif N° 1 : la satisfaction des clients Objectif N°2 : la satisfaction des collaborateurs
Moyen : un management cohérent et enthousiaste. Moyen : un management centré sur la personne
« Ma priorité est que nous donnions la priorité aux clients ! » « Comment vas-tu aujourd’hui ? »

 

Objectif N° 3 : le pouvoir de décision donné aux équipes Objectif N° 4 : chaque jour faire progresser ses collaborateurs
Moyen : un management de la contribution Moyen : un management des compétences
« Faites ce qui vous semble pertinent pour satisfaire les clients ! » « Prenons plaisir à développer nos compétences ! »

 

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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Plateforme e-learning ” SIMPLE © ” : Nouveautés 2021

Nov 17, 2020

Avant de lever le voile, rappel de ce qui fait le succès de la plateforme « Simple © » FORA depuis 2013 :

1 + 1 + 1 = 3 bonnes raisons de choisir « Simple © »

+ les 200.000 apprenants du retail et des marques de la distribution qui y ont développé leurs compétences depuis 2013.

Et pour 2021, trois bonnes raisons supplémentaires :

Une expérience utilisateur optimisée

Des nouvelles fonctions communautaires

La gestion des parcours de formations présentielles et distancielles (1er trimestre 2021)

Demandez-nous sans engagement une démo de « Simple © » 2021

Posté par Nicolas Picard dans Ingénierie de formation, Rencontre avec Fora

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VOS SALARIES SONT EN ACTIVITE PARTIELLE : BENEFICIEZ DU DISPOSITIF FNE-FORMATION !

Nov 2, 2020

Les dossiers complets déposés à partir du 1er novembre et jusqu’au 31 décembre 2020, seront pris en charge par l’Etat à hauteur de 70% des coûts pédagogiques * pour les salariés en activité partielle, 80% pour les salariés en activité partielle longue durée *

 

 

En savoir plus :

https://www.economie.gouv.fr/plan-de-relance/profils/entreprises/fne-formation

* Sauf modification des textes dans les prochains jours. On parle d’un retour à 100%… Mais 70% et 80% c’est déjà très bien !

 

Fin 2020, les modules e-learning réalisés en Flash ne fonctionneront plus !

Oct 13, 2020

Sophie, Responsable de formation était pionnière dans le domaine du e-learning ! Sa plateforme LMS héberge aujourd’hui plusieurs centaines de modules, dont certains ont été réalisés à l’époque où Flash régnait en maître dans le monde de la production e-learning.

Mais nous voilà en janvier 2021, alors que Flash a tiré sa révérence

 

Vous souhaitez éviter la même mésaventure que Sophie ?

FORA vous propose un accompagnement en 3 étapes :

  • Etape 1 : êtes-vous concerné par la fin de Flash ? 
  • Etape 2 : quelles sont les évolutions à prévoir ? 
  • Etape 3 : comment mettre à jour les modules concernés ?

Posté par Nicolas Picard dans Rencontre avec Fora

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L’EXPERIENCE CLIENT AU SERVICE DU TAUX DE TRANSFORMATION ! Exemple de R.O.I

Oct 7, 2020

Vous pensez que l’expérience offerte à vos clients dans vos points de vente doit s’adapter au commerce omnicanal, au phygital, au contexte sanitaire, aux nouveaux parcours d’achat et aux attentes “d’expérience” de vos clients ?

Vous pensez que la prise en charge de vos clients doit être transformée ?

Vous doutez que la formation de vos équipes de vente et de vos managers de proximité puisse être un puissant levier ?

Laissez-nous vous prouver le R.O.I de formation au travers d’un exemple chiffré, tout simple, n’ayant rien d’exceptionnel :

 

 

Partons d’une hypothèse d’école, sur la base de chiffres moyens d’un réseau de 50 points de vente, ouverts 310 jours par an.

  • 380 visiteurs par jour / magasin
  • Ticket moyen à 30 €
  • TT actuel à 13 %
  • Objectif (très raisonnable) : 14 %, soit 1 point de gain de TT associé à un plan de formation ad hoc.
  • Une hausse de 1 point du TT génèrera un gain de CA de 35.340 € par an / magasin.
  • Soit pour ce réseau de 50 points de vente = un gain de CA de 1.767.000 € !!!

Alors, oui la formation est un investissement très rentable.

A vous de calculer pour votre enseigne ! La formule est simple : nombre de visiteurs par jour x nombre de points de TT gagnés x Panier Moyen.

 

Il ne vous reste plus qu’à transformer l’expérience client dans vos points de vente.

FORA VOUS ACCOMPAGNE DANS CE CHANTIER EN 12 JOURS CHRONO !

 

Téléchargez ici sans attendre la présentation du dispositif Fora
«  12 JOURS POUR REDEFINIR L’EXPERIENCE CLIENTS DANS VOS POINTS DE VENTE » :

http://www.e-fora.fr/comm/FORA_RENOUVEAU_DU_RETAIL_12_jours_pour_transformer_l_exp%C3%A9rience_client_dans_vos_points_de_vente.pdf

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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12 jours pour redéfinir l’expérience clients dans vos points de vente !

Sep 29, 2020

VOUS ETES UNE ENSEIGNE DE DISTRIBUTION OU DE SERVICES, B TO C OU B TO B ?

 

 

 

VOUS CHERCHEZ A BOOSTER VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES ?

VOS EQUIPES EN POINTS DE VENTE ONT BESOIN D’UN NOUVEAU SOUFFLE,
DE NOUVELLES COMPETENCES EN VENTE ET EN MANAGEMENT ?

 

FORA vous accompagne pour redéfinir en profondeur l’expérience client dans vos points de vente et la mission de vos équipes.

Ensemble nous allons (re)mettre l’humain au centre de votre stratégie omnicanale et phygitale, pour vos clients, pour vos équipes de vente, et bien sûr pour développer vos ventes, selon un processus Fora, en 12 jours chrono !

Télécharger la présentation de la démarche “12 jours pour redéfinir l’expérience clients dans vos points de vente” :

http://www.e-fora.fr/comm/FORA_RENOUVEAU_DU_RETAIL_12_jours_pour_transformer_l_exp%C3%A9rience_client_dans_vos_points_de_vente.pdf?utm_source=sendinblue&utm_campaign=12_jours_pour_redfinir_lexprience_clients_dans_vos_points_de_vente

 

La formation distancielle au secours de la relation client

Sep 15, 2020

15Dans cette période où la relation client est mise à mal par les gestes barrières, voici l’expérience de Sophie, responsable formation, qui avait un challenge à relever…

 

Et vous, avez-vous pu expérimenter la formation distancielle ? Avec quels résultats ?

Vous retrouverez dans les articles précédents les retours d’expériences de Point P, Castorama, Interior’s avec qui nous avons déployé des approches de formation distancielles qui ont produit des résultats très concrets !

 

Posté par Nicolas Picard dans Rencontre avec Fora

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Comment FLUNCH forme ses équipes en restaurants à la gestion des réclamations clients ?

Août 24, 2020

L’évolution des attentes, des comportements d’achat et des exigences des consommateurs impose de préparer les équipes en points de vente à parfaitement gérer les réclamations. Il en va de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

Les réclamations peuvent être de différentes natures, exprimées positivement ou avec maladresse, parfois avec agressivité et pouvant aller jusqu’aux incivilités.

Il convient donc que les équipes au contact des clients connaissent les différents types de réclamations, soient formées aux façons de réagir et de gérer des situations délicates, à savoir dire les choses, à se comporter avec retenue et sans envenimer la situation.

Témoignage de Isabelle THOUILLIEZ Référente e-learning et fCampus au sein du service RH FLUNCH.

 

 

Vous avez mis à disposition des collaborateurs Flunch un module pour mieux gérer les réclamations clients et incivilités, qu’est-ce qui a initié ce projet ?

Notre ADN de restaurateur-commerçant chez Flunch c’est offrir un accueil chaleureux et convivial. Cette posture 100% tournée vers nos clients nous amène, assez naturellement, à accueillir leurs réclamations et, parfois, à devoir faire face à des comportements difficiles et même parfois des incivilités. Nous souhaitions, depuis plusieurs mois, accompagner nos collaborateurs afin de mieux les préparer à gérer ces situations.

Qu’est-ce qui vous a amené à collaborer avec Fora sur ce projet ?

Pour ce sujet sensible qui touche l’humain et qui implique nécessairement une approche verbale et non verbale de la situation, le format « générique » conçu initialement par Fora pour la distribution nous a semblé une approche intéressante. Il bénéficiait en effet de plusieurs atouts : un format court, ludique, avec des mises en situation sous forme de cartes vidéo, particulièrement adapté à un suivi sur mobile.

Comment s’est déroulée l’adaptation du module ?

Avec l’aide d’Anne-Cécile Patou de Fora, et enrichi par un travail de co-construction avec notre experte Directrice de restaurant, nous avons conservé la trame globale du module en 4 parties :

  • La positive attitude et posture d’écoute.
  • Les situations types.
  • Les cinq manières traiter les réclamations : satisfaction, objection, refus, SOS, silence.
  • Les profils de clients : le « écoutez-moi », le « faites un geste », le « j’exige », le « attention à votre réputation », le « hé, connard ! ».

Suivies d’un quiz de validation des acquis.

Nous avons adapté le scénario et les mises en situation au contexte spécifique de Flunch. L’univers graphique, c’est-à-dire la charte et les illustrations, a été entièrement adapté.

Le tournage des vidéos s’est déroulé au sein de la régie Fora, sous la houlette d’Anne-Cécile, qui a dirigé de main de maître la prise de vue, tout en restant à mon écoute afin de trouver ensemble le « ton » juste, adapté à chaque mise en situation.

 

 

Quelle est la durée du module ? 

Environ 12 mn

Comment ce module est-il déployé en restaurant ?

Les apprenants sont invités à visionner individuellement le module sur notre LMS puis, dans un deuxième temps, des jeux de rôle sont organisés sous la direction des managers de restaurant pour permettre un ancrage des apprentissages et l’acquisition de bons réflexes.

Comment le module a-t-il été accueilli par les apprenants ?

De manière très positive : le format vidéo permet de visualiser la situation, de se projeter et de développer de premiers réflexes. Le format est court et l’approche dynamique. Le swipe learning* apporte par ailleurs une touche de modernité en comparaison des formats classiques et nous permet de mettre en avant un usage sur mobile de notre LMS qui était jusqu’alors assez anecdotique.

 

* Voir le swipe-learning dans sa version générique, qui a servi de base de travail pour le projet Flunch http://e-fora.fr/demo/SwipeLearning/FORA_GestionDesReclamations/story_html5.html?lms=1

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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COMMENT PERDRE BETEMENT DES CLIENTS ?

Août 17, 2020

 

1 / Le point de départ est une anecdote ordinaire racontée par un client :

« J’ai acheté une nouvelle imprimante ».

« Mais hélas la connecter au wifi a été impossible ».

« J’ai fini par renoncer et suis allé la rendre au magasin ».

« Vous souhaitez un remboursement ou un avoir ? ». Point.

« Devant tant d’indifférence j’ai opté pour le remboursement ».

« J’ai découvert quelques heures plus tard que l’enseigne dispose d’un service d’assistance à la connexion des imprimantes ».

« Ni le vendeur ni le SAV ne me l’ont proposé ».

 

2 / La question qu’on se pose : les collaborateurs de ce magasin ont-ils été formés aux produits et services de leur enseigne, et à la satisfaction clients ?

 

3 / Chez FORA nous plaidons pour la formation quotidienne des équipes au contact des clients en magasin. Nous développons des solutions* parfaitement adaptées, rapides, digitales, soutenues par l’encadrement, simples et efficaces (sur smartphone, tablette ou PC) pour former vos vendeurs au fil de l’eau et ne perdre bêtement aucun client.

 

*Exemple, l’application Fora “1 jour 1 savoir” : https://www.fora.fr/solutions-digitales/un-jour-un-savoir/

 

Posté par Nicolas Picard dans Rencontre avec Fora

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L’E-LEARNING CHEZ SCHMIDT ET CUISINELLA – Témoignage de Marie Longuépée, chef de projets de formation chez SCHMIDT GROUPE

Août 6, 2020


Vous avez mis en place un parcours de formation des concepteurs-vendeurs SCHMIDT et CUISINELLA, de quoi s’agit-il ?

Ce parcours s’inscrit dans le cadre de notre projet stratégique : « Consumer Connect » qui a pour objectif la transformation et la digitalisation de l’expérience clients.

Quel est votre rôle dans ce projet ?

Je suis responsable de la formation des concepteurs-vendeurs, managers et responsables administratifs, tant sur l’utilisation de notre logiciel CRM évoluant régulièrement que sur les aspects de vente et de relations clients. Dans le cadre du projet « Consumer Connect », l’un des enjeux était donc de former rapidement 3000 personnes.

Comment se déroule le parcours ?

C’est un parcours blended, en pédagogie inversée, comprenant des modules e-learning comme fondamentaux de prise en main puis des sessions présentielles pour appuyer la pratique.

Il y a au total huit modules e-learning interactifs, dont des tutoriels.

Leur suivi est libre. Les apprenants peuvent donc choisir l’ordre et le rythme de leurs connexions à la plateforme e-learning, à condition d’avoir réalisé les modules avant leur participation à la formation en groupes.

Quelle est la durée des modules ?

De 10 à 20 minutes selon les thèmes.

Comment se passe leur production ?

Nous définissons un objectif de formation et un calendrier, de façon simple et pragmatique.

Puis nous mobilisons les experts internes qui vont nous apporter les contenus, les savoir-faire ad hoc et valider les modules avant leur mise en ligne.

Mon rôle est de coordonner les différents acteurs, dans une culture d’entreprise très agile nécessitant beaucoup de réactivité et de flexibilité !

Je suis l’interface entre nos experts et Fora. Grâce aux équipes Fora, avec qui nous collaborons depuis de nombreuses années, nous avons pu avancer très rapidement. Ils intègrent rapidement nos outils, connaissent parfaitement notre culture d’entreprise, nos logiciels et notre vocabulaire métier. Je leur transmets la réalisation des modules en toute confiance, les équipes FORA sont agiles, réactives et efficaces.

Quels conseils pouvez-vous donner à une entreprise qui souhaite déployer rapidement un parcours de formation en e-learning ?

1/ Objectifs et cadre :

Il faut tout d’abord définir des objectifs (stratégiques et opérationnels), un “cahier des charges” pédagogique, un cadre de travail précis (qui fait quoi quand ?) qui serviront de références à tous les acteurs du projet.

2 / Dans la peau des apprenants :

Penser à chaque instant aux apprenants. Prendre le recul nécessaire pour se mettre dans leur peau, en situation de travail et de formation.

3 / Confiance et autonomie :

Pour moi, l’essentiel, une fois que le prestataire a fait ses preuves, c’est de le laisser avancer à son rythme, de lui faire confiance.

Lorsque l’objectif pédagogique est atteint et que les experts métiers ont validé les contenus, le prestataire peut avancer de façon autonome.

Les experts pédagogiques ce sont les équipes Fora. Elles ont su réaliser des modules de formation basés sur la ludo-pédagogie tout en respectant les contraintes du projet et la culture de SCHMIDT GROUPE. Le résultat est là, les connexions montent en puissance et les participants adhèrent, interagissent et s’approprient les outils de manière ludique.

 

https://www.home-design.schmidt/fr-fr

https://www.ma.cuisinella/fr-fr