Rencontre avec Fora

VENDRE UNE SCIE CIRCULAIRE COMME UN ROUGE A LEVRES ?

Fév 26, 2021

COUP DE PROJECTEUR SUR LA VENTE B2B EN POINTS DE VENTE


A votre gauche, Léa, étudiante,
en recherche du nouveau rouge à lèvres qui fait fureur sur les réseaux sociaux.

A votre droite, Jonathan, menuisier, en recherche d’une nouvelle scie circulaire efficace et économique.

 

En face d’eux, Manon, esthéticienne et Alexandre, technicien.

Tous les deux sont vendeurs en magasin.

Mais font-ils réellement le même métier ?

 

 

Des attentes communes :

Qu’ils soient particuliers ou professionnels, on le sait, les clients se rendent en point de vente avant tout pour les produits : les voir, les toucher, les comparer, les essayer, obtenir des conseils, les emporter ou les commander, les restituer dans le cadre d’une location de matériel. C’est l’essentiel.

Particuliers et professionnels recherchent également bien sûr des services, des échanges conviviaux et vivre une expérience omnicanale « sans coutures ».

D’autres attentes … vitales :

Mais au-delà de ces attentes universelles, les clients professionnels recherchent des produits et solutions pour réaliser les projets de leurs propres clients (monter une charpente, refaire une cuisine, réaliser une installation électrique, optimiser les performances énergétiques d’une habitation, réaliser des travaux de voirie, élaguer des arbres…).

Comme toute entreprise, leur objectif est de développer leur chiffre d’affaire et leur rentabilité.

Les distributeurs et loueurs de matériel ont donc pour mission de les aider à être efficaces, productifs et rentables :

  • Par la pertinence et la disponibilité des produits.
  • Par des prix attractifs.
  • Par des horaires d’ouverture adaptés.
  • Par des conseils de pros.
  • Par la rapidité de prise en charge (le temps c’est de l’argent !).
  • Par des services digitaux qui offrent un parcours d’achat omnicanal simplificateur.

 

 

La vente B2B en magasin : un métier d’experts !

 Dans cet objectif, pour être au « top » le vendeur B2B doit développer (au moins) quinze compétences :

  1. Connaître parfaitement ses produits.
  2. Mettre en place et entretenir leur merchandising.
  3. Servir rapidement le client venu retirer de la marchandise ou un matériel.
  4. Maitriser ses logiciels (commandes, livraison, reprise, facturation…).
  5. Vendre au comptoir ou sur la surface de vente et passer de l’un à l’autre avec aisance.
  6. Conseiller les consommables et produits annexes indispensables à la réussite du chantier.
  7. Connaître et proposer les solutions de financement.
  8. Concrétiser les ventes et parfois établir des devis.
  9. Partager les valeurs et les engagements sociétaux de son enseigne.
  10. Connaître de mieux en mieux ses clients pour les satisfaire rapidement et avec pertinence.
  11. Faire découvrir les nouveautés (produits, matériels) qui peuvent faciliter l’activité et la productivité du client.
  12. Mettre en avant les opérations commerciales, en argumenter les bénéfices.
  13. Promouvoir et expliquer le fonctionnement des solutions digitales omnicanales (passage de commande ou réservation de matériel à toute heure, click & collect, paiement des factures…).
  14. Ecouter, résoudre et faire remonter les réclamations.
  15. Réaliser des ventes à distance (par téléphone ou en visio pour les démonstrations de produits), relancer des devis, informer les clients d’opérations commerciales.

Et prendre aussi parfois le temps de partager un café pour entretenir la relation.

 

La vente B2B en magasin : un métier complet, un métier qui s’apprend !

La vente aux professionnels en magasin nécessite donc de solides compétences.

Elles peuvent s’acquérir par différentes solutions innovantes, blended, efficaces :

Tout un programme, à élaborer sur mesure en fonction des besoins de chaque enseigne, de ses produits, de son concept de vente, de ses enjeux et objectifs.

C’est la mission de Fora, experts des métiers du commerce, B2B et B2C, depuis 40 ans !

Allez, on en profite pour remercier nos clients B to B pour leur confiance : Akzonobel, Bois et Matériaux, Décocéram, DSC, La plateforme du bâtiment, Loxam, Point P, Tollens, Zolpan.

 

 

COMMENT REUSSIR UNE … FRAISE MELBA ? (SANS RIRE)

Fév 22, 2021

 

SOLUTION : EN S’APPUYANT SUR UN “SWIPE-LEARNING” !

 

Et aussi, plus sérieusement : comment monter une TG, encaisser une vente, établir un avoir, réceptionner une livraison, livrer un click&collect, fermer le magasin en toute sécurité…

 

L’objectif d’un swipe-learning est de transmettre un savoir-faire afin que l’apprenant sache le reproduire.

 

C’est un nouveau type de module e-learning conçu par Fora spécialement pour une utilisation optimisée sur mobile (smartphone, tablette) mais utilisable également sur ordinateur.

 

Le swipe-learning présente en détails un savoir-faire métier, structuré en étapes et en points clés de réussite, complété d’astuces pratiques, sous forme de très courtes séquences vidéo, de photos ou d’illustrations appuyées par des mots clés, et éventuellement commenté par une voix off. Il se termine par un quiz de validation des acquis.

 

Rapide à produire il présente un excellent rapport efficacité/prix.

 

POUR QUELS USAGES ?

 

 

 LES FONDAMENTAUX METIER :

Pour découvrir les basics ou les bons gestes d’un savoir-faire (ex : plier un pull, nettoyer un plan de travail…).

Pour découvrir les basics de la relation client (ex : comment accueillir un client en magasin) et du management (ex : comment animer un briefing de lancement de journée).

En formation initiale ou en situation de travail.

 

LES PRE-REQUIS DE FORMATION :

Comme pré-requis avant une formation présentielle (ex : remplacer un parebrise, réaliser une coloration, élaborer un hamburger…).

 


LES FORMATIONS SAISONNIERES :

Comme piqûre de rappel avant une action saisonnière (ex : réaliser un inventaire, préparer les soldes, monter des pneus neige, ou … réaliser une fraise melba).

 

Depuis 1981, soit 40 ans ! Fora a réalisé des centaines de modules e-learning et de vidéos de formation.

Vous avez besoin du savoir-faire innovant de notre équipe digitale multi compétences, interrogez-nous ici

 

 

 

Posté par Nicolas Picard dans Ingénierie de formation, Rencontre avec Fora

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Plateforme e-learning ” SIMPLE © ” : Nouveautés 2021

Jan 8, 2021

Avant de lever le voile sur les nouveautés, voyez ce qui fait le succès de la plateforme « Simple © » FORA depuis 2013 :

1 + 1 + 1 = 3 bonnes raisons de choisir « Simple © »

+ les 200.000 apprenants du retail et des marques de la distribution qui y ont développé leurs compétences depuis 2013.

Et pour 2021, trois bonnes raisons supplémentaires :

Une expérience utilisateur optimisée

Des nouvelles fonctions communautaires

La gestion des parcours de formations présentielles et distancielles (1er trimestre 2021)

Demandez-nous sans engagement une démo de « Simple © » 2021

Posté par Nicolas Picard dans Ingénierie de formation, Rencontre avec Fora

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Comment bien les gérer les retours produits, les réclamations et les conflits clients ?

Déc 28, 2020

 

5 idées positives à destination des équipes en points de vente, pour les fêtes et pour toute l’année.

 

 

1. Les retours produits et les réclamations sont des situations tout à fait normales, prévues dans les conditions de vente et largement intégrées dans les processus d’achat. Avoir la possibilité de rendre un produit est devenu une pratique généralisée, très rassurante pour les clients et donc un élément important du développement des ventes.
Ne vous en offusquez pas !

 

2. L’immense majorité des clients sont de bonne foi.
Ne laissez pas les autres vous influencer !

 

3. Les prendre en considération et les satisfaire permet de les fidéliser durablement.
Réjouissez-vous !

 

4. Les réclamations sont une chance d’être informés et de corriger les dysfonctionnements. On dit qu’un client qui exprime une insatisfaction, c’est dix qui le pensent !
Remerciez sincèrement les clients qui se manifestent et progressez !

 

5. Le coût de remplacement d’un client perdu est largement supérieur à sa fidélisation. Il vaut donc mieux toujours conserver un client que le perdre, pour lui et pour la réputation de l’entreprise.
Investissez-vous dans la satisfaction client !


Et pour savoir comment faire quand le client exagère, quand il est excessif, menaçant, agressif, découvrez la formation :

” DESAMORCER LES CONFLITS CLIENTS “

https://www.fora.fr/formations/desamorcer-les-conflits-clients/

 

 

Posté par Nicolas Picard dans Rencontre avec Fora

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Comment apporter à vos équipes un soutien managérial efficace à distance, en période de rush ?

Déc 11, 2020

 

En période de forte activité, les équipes en points de vente n’ont plus qu’un seul besoin managérial : être soutenues !

 

 

DR, RR, AR… voici 5 conseils Fora pour apporter à vos équipes un soutien managérial efficace à distance :

1. Définir avec les équipes des règles de fonctionnement spécifiques et ponctuelles, adaptées à la période.

2. Transmettre de l’énergie et de l’enthousiasme, encourager et remercier les équipes pour tout ce qu’elles accomplissent dans un contexte difficile.

3. En cas de difficultés, apporter des conseils concrets, simples, immédiatement applicables, des solutions opérationnelles qui facilitent la tâche.

4. Choisir le bon support de communication pour chaque situation (sms, mail, téléphone, visioconférence) et veiller au vocabulaire utilisé, sans précipitation (sauf en cas d’urgence absolue bien sûr).

5. Reporter après les fêtes la gestion des erreurs ou des sujets sources de crispations. Ce sera l’occasion d’un feed-back.

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Management, Rencontre avec Fora

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Management de proximité 2021 : changer de refrain !

Nov 27, 2020

 

SOUS LA CONTRAINTE LE RETAIL SE TRANSFORME A GRANDS PAS.

QU’EN EST-IL DU MANAGEMENT DES EQUIPES EN POINTS DE VENTE ?

 

 

Dans le contexte sanitaire, économique et psychologique actuel, de nombreuses enseignes ont montré leur capacité d’adaptation et formidablement réagi en développant de nouveaux services (drive, drive piéton, click& collect, rdv personnalisés, conseils à distance, …), en offrant des solutions omnicanales et phygitales.

Le retail s’est adapté à la crise avec de nouvelles orientations stratégiques, de nouvelles façons de faire du commerce, de nouveaux concepts, de nouveaux services ; une véritable et profonde disruption.

Mais cet énorme chantier nécessite des équipes informées, mobilisées, formées, libérées, consultées, pionnières.

Des équipes managées autrement :

 

Evolution N° 1 : un management de la satisfaction clients.

Les attentes des clients vers plus de conseils et de solutions personnalisées, en recherche de véritables expériences d’achat nécessitent que les équipes passent d’une priorité magasin-produits-merchandising-gestion-démarque-sécurité à une priorité prise en charge et relations clients.

Elles vont ainsi avoir le plaisir de vivre de nouvelles satisfactions relationnelles avec les clients, acquérir de nouveaux réflexes, considérer que les clients sont leur priorité.

Elles devront y être formées et accompagnées à offrir aux clients de nouvelles expériences, de nouveaux marqueurs émotionnels.

Evolution N°2 : un management centré sur la personne.

Les conséquences du confinement, la crainte de tomber malade, la peur du chômage pour les uns, le confort de l’inaction pour d’autres, les conditions sanitaires drastiques de travail, le manque de civisme de certains clients, ont plombé le moral de bien des collaborateurs du retail tentés de se réfugier dans les tâches logistiques.

Les managers de proximité doivent s’attacher à rassurer leurs équipes, à les remettre en selle, les aider à faire le mieux possible leur métier sous la contrainte de règles sanitaires, écouter, comprendre, encourager, remercier, valoriser, fêter les succès, … et non pas seulement à fixer des objectifs chiffrés, définir des plans d’action, imposer des règles et communiquer des résultats.

Ils vont devoir s’adapter à la personnalité et aux capacités de chacun des membres de leurs équipes et donc personnaliser leur management ; bien sûr dans le respect du droit du travail et des règles habituelles de sécurité, de ponctualité, de comportements, …

Evolution N°3 : un management de la contribution.

A l’instar des marqueurs de différenciation développés par de nombreuses enseignes pour offrir à leurs clients une expérience remarquable, il conviendra de définir des marqueurs managériaux, concrétisés par des nouveaux rituels favorisant la créativité et les initiatives locales, de valoriser les succès, tirer les enseignements des échecs, … avec confiance, bienveillance et humilité.

Les équipes en points de vente seront managées avec la volonté de leur laisser interpréter les orientations stratégiques et expérimenter des nouveaux services, des nouveaux marqueurs commerciaux : prise en charge enchantée des clients en magasin, social selling, création et animation de communautés locales de clients, ventes sur RDV (personal shopper), présélection, conseils et assistance à distance en visioconférence, livraisons ou essais à domicile, …

Pour transformer l’expérience clients les managers devront se mettre en posture de coach, d’accompagnateur du changement, de libérateur de la créativité, de formateur, d’animateur de tests et d’expérimentations, et de soutien positif, sur la base de quelques principes et de règles de fonctionnement simples et limitées.

Evolution N°4 : un management qui donne envie de progresser.

Aucune exigence autoritaire, aucune injonction ne permettra d’emmener positivement les équipes vers de nouvelles postures de commerce, vers une relation client de qualité, authentique, sincère, humaine, chaleureuse.

Les managers vont donc jouer un rôle essentiel pour donner envie aux équipes d’entrer en contact avec les clients dans la joie, par leur posture positive et enthousiaste, leur leadership, l’ambiance de travail qu’ils vont créer, les formations dispensées au fil de l’eau, l’accompagnement collectif et individuel, et aussi leur humilité.

Les feed-back deviendront une pratique courante, permanente, attendue, appréciée.

Condition de succès : une direction résolument engagée.

Pour réussir ce changement, plus souvent imposé, que souhaité, les équipes de direction des enseignes devront faire preuve d’une volonté forte et d’une communication interne convaincante.

Le management de terrain sera, une fois encore, le maillon essentiel pour porter le changement de la relation clients. L’adhésion, la préparation et la formation de ces managers de proximité seront une condition fondamentale de réussite.

 

Les quatre points cardinaux des nouvelles pratiques de management, basées sur quatre objectifs :

 

Objectif N° 1 : la satisfaction des clients Objectif N°2 : la satisfaction des collaborateurs
Moyen : un management cohérent et enthousiaste. Moyen : un management centré sur la personne
« Ma priorité est que nous donnions la priorité aux clients ! » « Comment vas-tu aujourd’hui ? »

 

Objectif N° 3 : le pouvoir de décision donné aux équipes Objectif N° 4 : chaque jour faire progresser ses collaborateurs
Moyen : un management de la contribution Moyen : un management des compétences
« Faites ce qui vous semble pertinent pour satisfaire les clients ! » « Prenons plaisir à développer nos compétences ! »

 

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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VOS SALARIES SONT EN ACTIVITE PARTIELLE : BENEFICIEZ DU DISPOSITIF FNE-FORMATION !

Nov 2, 2020

Les dossiers complets déposés à partir du 1er novembre et jusqu’au 31 décembre 2020, seront pris en charge par l’Etat à hauteur de 70% des coûts pédagogiques * pour les salariés en activité partielle, 80% pour les salariés en activité partielle longue durée *

 

 

En savoir plus :

https://www.economie.gouv.fr/plan-de-relance/profils/entreprises/fne-formation

* Sauf modification des textes dans les prochains jours. On parle d’un retour à 100%… Mais 70% et 80% c’est déjà très bien !

 

Fin 2020, les modules e-learning réalisés en Flash ne fonctionneront plus !

Oct 13, 2020

Sophie, Responsable de formation était pionnière dans le domaine du e-learning ! Sa plateforme LMS héberge aujourd’hui plusieurs centaines de modules, dont certains ont été réalisés à l’époque où Flash régnait en maître dans le monde de la production e-learning.

Mais nous voilà en janvier 2021, alors que Flash a tiré sa révérence

 

Vous souhaitez éviter la même mésaventure que Sophie ?

FORA vous propose un accompagnement en 3 étapes :

  • Etape 1 : êtes-vous concerné par la fin de Flash ? 
  • Etape 2 : quelles sont les évolutions à prévoir ? 
  • Etape 3 : comment mettre à jour les modules concernés ?

Posté par Nicolas Picard dans Rencontre avec Fora

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L’EXPERIENCE CLIENT AU SERVICE DU TAUX DE TRANSFORMATION ! Exemple de R.O.I

Oct 7, 2020

Vous pensez que l’expérience offerte à vos clients dans vos points de vente doit s’adapter au commerce omnicanal, au phygital, au contexte sanitaire, aux nouveaux parcours d’achat et aux attentes “d’expérience” de vos clients ?

Vous pensez que la prise en charge de vos clients doit être transformée ?

Vous doutez que la formation de vos équipes de vente et de vos managers de proximité puisse être un puissant levier ?

Laissez-nous vous prouver le R.O.I de formation au travers d’un exemple chiffré, tout simple, n’ayant rien d’exceptionnel :

 

 

Partons d’une hypothèse d’école, sur la base de chiffres moyens d’un réseau de 50 points de vente, ouverts 310 jours par an.

  • 380 visiteurs par jour / magasin
  • Ticket moyen à 30 €
  • TT actuel à 13 %
  • Objectif (très raisonnable) : 14 %, soit 1 point de gain de TT associé à un plan de formation ad hoc.
  • Une hausse de 1 point du TT génèrera un gain de CA de 35.340 € par an / magasin.
  • Soit pour ce réseau de 50 points de vente = un gain de CA de 1.767.000 € !!!

Alors, oui la formation est un investissement très rentable.

A vous de calculer pour votre enseigne ! La formule est simple : nombre de visiteurs par jour x nombre de points de TT gagnés x Panier Moyen.

 

Il ne vous reste plus qu’à transformer l’expérience client dans vos points de vente.

FORA VOUS ACCOMPAGNE DANS CE CHANTIER EN 12 JOURS CHRONO !

 

Téléchargez ici sans attendre la présentation du dispositif Fora
«  12 JOURS POUR REDEFINIR L’EXPERIENCE CLIENTS DANS VOS POINTS DE VENTE » :

http://www.e-fora.fr/comm/FORA_RENOUVEAU_DU_RETAIL_12_jours_pour_transformer_l_exp%C3%A9rience_client_dans_vos_points_de_vente.pdf

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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12 jours pour redéfinir l’expérience clients dans vos points de vente !

Sep 29, 2020

VOUS ETES UNE ENSEIGNE DE DISTRIBUTION OU DE SERVICES, B TO C OU B TO B ?

 

 

 

VOUS CHERCHEZ A BOOSTER VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES ?

VOS EQUIPES EN POINTS DE VENTE ONT BESOIN D’UN NOUVEAU SOUFFLE,
DE NOUVELLES COMPETENCES EN VENTE ET EN MANAGEMENT ?

 

FORA vous accompagne pour redéfinir en profondeur l’expérience client dans vos points de vente et la mission de vos équipes.

Ensemble nous allons (re)mettre l’humain au centre de votre stratégie omnicanale et phygitale, pour vos clients, pour vos équipes de vente, et bien sûr pour développer vos ventes, selon un processus Fora, en 12 jours chrono !

Télécharger la présentation de la démarche “12 jours pour redéfinir l’expérience clients dans vos points de vente” :

http://www.e-fora.fr/comm/FORA_RENOUVEAU_DU_RETAIL_12_jours_pour_transformer_l_exp%C3%A9rience_client_dans_vos_points_de_vente.pdf?utm_source=sendinblue&utm_campaign=12_jours_pour_redfinir_lexprience_clients_dans_vos_points_de_vente