Rencontre avec Fora

Réouverture J-14 : Douze conseils aux managers pour donner la “patate” à votre équipe

Mai 5, 2021

La réouverture des magasins, un enjeu avant tout humain !

 

 

 

Après trois vagues de fermeture et la fin du tunnel qui se dessine, la réouverture des magasins sera l’occasion de grandes retrouvailles ! Retrouver le chemin du travail, retrouver les collègues, retrouver les clients va représenter pour tous, un véritable enjeu humain. Il y aura des collaborateurs très impatients de reprendre le travail, d’autres se sentiront peut-être un peu rouillé et en recherche de leurs réflexes d’avant, certains préféreraient profiter de la vie « libérée » que de travailler, et il y aura ceux qui craignent encore fortement les clients contagieux…

Les équipes vont donc avoir besoin d’un bon coup de starter, de cohésion, de motivation pour se remobiliser individuellement et collectivement, préparer l’accueil des clients avides de consommation (du moins on l’espère) et retrouver un bon rythme de travail. Pour satisfaire le plus grand nombre, pour marquer positivement vos clients, tenter de rattraper autant que possible le chiffre d’affaires perdu, voici quelques pistes opérationnelles pour les managers à mettre en place dès à présent.

Douze conseils opérationnels aux managers pour remotiver les équipes :

  1. Soyez vous-même optimiste, joyeux, confiant, dynamique, «fournisseur d’énergie».
  2. Prenez des nouvelles de chaque membre de votre équipe par téléphone avant la réouverture et annoncez l’organisation mise en place.
  3. Invitez votre équipe à un petit déjeuner de retrouvailles, convivial, le matin même de la réouverture.
  4. Ne sous-estimez pas la difficulté de reprendre le travail pour certains membres de l’équipe.
  5. Indiquez ce qui change et ce qui ne change pas par rapport à avant la fermeture. Rappelez les règles sanitaires.
  6. Présentez les collections ou nouvelles gammes de produits mis en vente, leurs cibles, usages et qualités.
  7. Rappelez les valeurs de l’enseigne, ses engagements «RSE».
  8. Rassurez votre équipe sur le rôle essentiel des points de vente physiques dans un contexte omnicanal. Non, leur avenir n’est pas menacé ; ils vont progressivement s’adapter et offrir de formidables nouvelles expériences d’achat aux clients.
  9. Encouragez et affirmez votre confiance en la capacité de votre équipe à se mobiliser et à offrir une super réouverture aux clients.
  10. Soyez attentif au comportement et au moral de chacun. Déclenchez si besoin un entretien individuel informel «Comment vas-tu?», «Comment vis-tu cette reprise?».
  11. Organisez un débriefing avec l’équipe les trois premiers soirs : ce qui a bien fonctionné, ce qui doit être corrigé.
  12. Envoyez massivement des messages positifs, d’encouragement, de soutien, de félicitation, avec joie et enthousiasme.

LSA

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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RDV PLACE VENDOME, A LA REOUVERTURE DES BOUTIQUES !

Avr 19, 2021

 

Depuis quelques mois les principales maisons de luxe ont profité de la crise pour accélérer et amplifier leur digitalisation et sont aujourd’hui en capacité d’offrir à leurs clients une expérience d’achat digitale : présence sur les réseaux sociaux, ventes en ligne, storytelling sur Youtube, prises de rendez-vous, ateliers en ligne, podcast, blockchain…

Bientôt nous pourrons à nouveau entrer dans leurs boutiques physiques (de la place Vendôme, des grands magasins, du travel retail et d’ailleurs), apprécier les codes des maisons de luxe : l’élégance, le raffinement, la distinction, la discrétion, la posture et la tenue du personnel, sa gestuelle distinguée, son vocabulaire (ici on ne dit pas « marque » mais « maison »), vivre une expérience parfaitement normée et sans surprise.

Quid du cérémonial de vente ?

Si la digitalisation leur a permis de se mettre « à niveau » en termes de technologies et de services innovants, il convient que la relation client en points de vente physiques soit également redéfinie en parfaite harmonie avec les évolutions digitales.

Aussi, tenant compte de leurs spécificités et de leur clientèle, les maisons de luxe vont devoir maintenant, elles aussi, repenser l’expérience humaine en boutiques, oser réinventer des codes et des marqueurs relationnels en adéquation avec les clients d’aujourd’hui, notamment ceux des générations Y et Z.

Vers une expérience “émotionnelle”

Cela passe par la recherche de nouveaux marqueurs relationnels et émotionnels, par la mise à disposition des vendeurs de supports digitaux d’aide à la vente, et par un nouveau management qui autorise la créativité, qui stimule l’adaptation aux nouveaux comportements d’achat.

Ainsi, les clients du luxe bénéficieront d’une expérience omnicanale et phygitale sans coutures, offerte par des vendeurs “ambassadeurs” ayant accès à de nombreuses informations (connaissance du client, informations sur les produits, offres de services, RSE et autres engagements de leur maison…) qui leur permettront de personnaliser la relation.

Des vendeurs sensibilisés aux attentes humaines de leurs clients, formés et accompagnés dans la transformation relationnelle de leur métier.

Et l’on verra apparaître une nouvelle génération de vendeurs – et de managers – du luxe, attentifs, authentiques et sincères, ayant intégré les nouveaux parcours d’achat des clients et capables de répondre efficacement à leurs aspirations, de sortir des sentiers battus de la vente.


Depuis 40 ans FORA accompagne les grandes enseignes et marques dans leur transformation et le développement de nouvelles compétences en points de vente, notamment des maisons de luxe (Cartier, Chanel, Christofle, Hermès, LVMH Fragrance Brands, Rolex…) et marques premium (Guerin Joaillerie, Jacadi, Lacoste, Palais des Thés, Saint James…).

 

Contact

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Management, Rencontre avec Fora, Vente et relation client

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COMMENT METTRE D’EMBLEE UN NOUVEAU COLLABORATEUR EN SITUATION DE REUSSITE ?

Avr 12, 2021

 

Ludivine, 20 ans, vient d’être embauchée comme conseillère de vente.

Après quelques heures d’intégration et de formation en e-learning, c’est maintenant l’heure du plongeon dans le grand bain.

Perdue, un peu intimidée, mais pleine de bonne volonté elle va au contact des clients, comme son manager lui a demandé « afin d’apprendre le métier ».

Mais Ludivine n’y connaît pas encore grand-chose, ne sait pas bien répondre aux demandes des clients, bafouille, s’empare des fiches produit qu’elle découvre avec les clients (sans tout bien comprendre d’ailleurs).

Le client lui se dit : mais elle n’y connaît rien cette vendeuse ! Au mieux il va l’écouter poliment quelques secondes et rapidement … changer de crémerie.

 

J’ai commencé ce matin, merci pour votre indulgence !

 

Alors que si Ludivine portait un BADGE du genre « J’ai commencé ce matin, merci pour votre indulgence » ou « Je suis en formation » et si elle en informait de vive voix les clients avec un grand sourire, nombre d’entre eux seraient alors compréhensifs (ils ont peut-être eux aussi une fille qui débute dans la vie professionnelle), leur réaction serait bien plus bienveillante, voire même facilitante.

 

Et si, encore mieux, Ludivine était soutenue par un collègue référent, nommé par le manager pour ses compétences, son altruisme et formé au MONITORAT, qu’elle pourrait solliciter en cas de situation inconnue ou de difficulté, cela lui permettrait de progresser plus vite, de gagner rapidement en aisance et au client d’obtenir les informations souhaitées.

 

Et tout le monde serait content d’avoir passé un bon moment, efficace et plein d’humanité : les clients, Ludivine, son collègue moniteur, le manager du point de vente, et la DRH.

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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OUVERTURE DU BUREAU FORA à PAPEETE

Avr 1, 2021

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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COMMENT DESESPERER UN CHEF DE PRODUIT ?

Mar 25, 2021

 

Comment le désespérer, lui qui a passé du temps à analyser les tendances de son marché, à imaginer, à concevoir, à tester, à faire fabriquer un nouveau produit dans lequel il fonde beaucoup d’espoir ?

Projetons-nous maintenant un instant en magasin.

Voyons l’équipe qui reçoit et découvre ce nouveau produit, ouvre les cartons et assure rapidement sa mise en rayon ou sa mise en scène.

Ecoutons le vendeur qui est interrogé par un client sur les spécificités de ce produit, sa composition, ses avantages, son lieu de fabrication, les engagements et valeurs qu’il porte, comment l’utiliser, quels sont les services associés…

 

On constate alors le décalage entre le rêve du chef de produit et le discours du vendeur

 

Et on s’interroge sur la formation des équipes à la connaissance des produits : est-elle l’affaire exclusive du service formation ? Ne concerne t’elle pas également la direction « produits » ?

Chez FORA nous pensons que la vocation des moyens de formation digitaux (plateforme, applications…) est aussi de permettre à différents services de contribuer à la formation des équipes en points de vente, grâce à des espaces et des moyens de formation partagés, pouvant être utilisés par les uns et par les autres en toute agilité.

A condition que ces moyens soient attractifs et simples d’utilisation, qu’ils donnent envie aux équipes en magasin de découvrir les produits et d’être en capacité de répondre aux attentes des clients (rappelons ici à nouveau que les premières attentes des clients en magasin concernent les produits et l’expérience d’achat).

Des moyens digitaux efficaces et rapides à activer, et … excellents pour le moral des chefs de produits !

La direction de la formation gardant la main sur l’administration, la coordination et l’animation globale des moyens de formation.

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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MANAGEMENT : ELOGE DE L’EFFORT

Mar 15, 2021

 

Chez FORA nous disons OUI, assurément et sans réserve :

  • Au bien-être au travail
  • A oser la confiance
  • Au management bienveillant
  • A la communication non violente

Et ce n’est pas tout.

Dans notre approche du management de proximité, nous pensons que celui-ci doit être centré sur quatre objectifs :

1. La satisfaction des collaborateurs

2. La satisfaction des clients

3. Le pouvoir de décision donné aux équipes

Et :

4. Le développement des compétences

 

Nous plaidons donc aussi pour :

Un management qui fait progresser les individus et qui pour cela les aide à dépasser leurs supposées limites et leurs peurs (de ne pas être capable de), les pousse, les accompagne, les encourage, qui est exigeant, qui ne renonce pas.

Nous disons également OUI, assurément et sans réserve à un management qui encourage l’effort, qui invite à l’expérimentation, qui accompagne les succès et les échecs ; à un management qui aide à affronter les difficultés, à se relever des écueils, qui fait progresser, et au bout du chemin qui génère le plaisir (tiens-tiens encore lui !) de s’épanouir dans son parcours professionnel.

Bien sûr tout ceci n’est pas toujours applicable à tous les collaborateurs ; certains ne voulant absolument pas progresser, leur motivation étant « ailleurs ».

Mais pour ceux, nombreux, qui ont le potentiel et l’envie, le jeu en vaut la chandelle.

C’est le rôle des entraineurs et coachs des grands sportifs comme celui des managers de proximité. Ils ont le même devoir de ne pas laisser passer les opportunités de faire progresser leurs collaborateurs.

Et, pour le manager lui-même, la satisfaction sera immense d’avoir fait émerger et révélé la capacité de ses collaborateurs à se dépasser, à progresser.

Cela demande un engagement mutuel et du courage, pour l’un comme pour l’autre.

Cela demande de changer de refrain en management.

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Idées toniques, Management, Rencontre avec Fora

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VENDRE UNE SCIE CIRCULAIRE COMME UN ROUGE A LEVRES ?

Fév 26, 2021

COUP DE PROJECTEUR SUR LA VENTE B2B EN POINTS DE VENTE


A votre gauche, Léa, étudiante,
en recherche du nouveau rouge à lèvres qui fait fureur sur les réseaux sociaux.

A votre droite, Jonathan, menuisier, en recherche d’une nouvelle scie circulaire efficace et économique.

 

En face d’eux, Manon, esthéticienne et Alexandre, technicien.

Tous les deux sont vendeurs en magasin.

Mais font-ils réellement le même métier ?

 

 

Des attentes communes :

Qu’ils soient particuliers ou professionnels, on le sait, les clients se rendent en point de vente avant tout pour les produits : les voir, les toucher, les comparer, les essayer, obtenir des conseils, les emporter ou les commander, les restituer dans le cadre d’une location de matériel. C’est l’essentiel.

Particuliers et professionnels recherchent également bien sûr des services, des échanges conviviaux et vivre une expérience omnicanale « sans coutures ».

D’autres attentes … vitales :

Mais au-delà de ces attentes universelles, les clients professionnels recherchent des produits et solutions pour réaliser les projets de leurs propres clients (monter une charpente, refaire une cuisine, réaliser une installation électrique, optimiser les performances énergétiques d’une habitation, réaliser des travaux de voirie, élaguer des arbres…).

Comme toute entreprise, leur objectif est de développer leur chiffre d’affaire et leur rentabilité.

Les distributeurs et loueurs de matériel ont donc pour mission de les aider à être efficaces, productifs et rentables :

  • Par la pertinence et la disponibilité des produits.
  • Par des prix attractifs.
  • Par des horaires d’ouverture adaptés.
  • Par des conseils de pros.
  • Par la rapidité de prise en charge (le temps c’est de l’argent !).
  • Par des services digitaux qui offrent un parcours d’achat omnicanal simplificateur.

 

 

La vente B2B en magasin : un métier d’experts !

 Dans cet objectif, pour être au « top » le vendeur B2B doit développer (au moins) quinze compétences :

  1. Connaître parfaitement ses produits.
  2. Mettre en place et entretenir leur merchandising.
  3. Servir rapidement le client venu retirer de la marchandise ou un matériel.
  4. Maitriser ses logiciels (commandes, livraison, reprise, facturation…).
  5. Vendre au comptoir ou sur la surface de vente et passer de l’un à l’autre avec aisance.
  6. Conseiller les consommables et produits annexes indispensables à la réussite du chantier.
  7. Connaître et proposer les solutions de financement.
  8. Concrétiser les ventes et parfois établir des devis.
  9. Partager les valeurs et les engagements sociétaux de son enseigne.
  10. Connaître de mieux en mieux ses clients pour les satisfaire rapidement et avec pertinence.
  11. Faire découvrir les nouveautés (produits, matériels) qui peuvent faciliter l’activité et la productivité du client.
  12. Mettre en avant les opérations commerciales, en argumenter les bénéfices.
  13. Promouvoir et expliquer le fonctionnement des solutions digitales omnicanales (passage de commande ou réservation de matériel à toute heure, click & collect, paiement des factures…).
  14. Ecouter, résoudre et faire remonter les réclamations.
  15. Réaliser des ventes à distance (par téléphone ou en visio pour les démonstrations de produits), relancer des devis, informer les clients d’opérations commerciales.

Et prendre aussi parfois le temps de partager un café pour entretenir la relation.

 

La vente B2B en magasin : un métier complet, un métier qui s’apprend !

La vente aux professionnels en magasin nécessite donc de solides compétences.

Elles peuvent s’acquérir par différentes solutions innovantes, blended, efficaces :

Tout un programme, à élaborer sur mesure en fonction des besoins de chaque enseigne, de ses produits, de son concept de vente, de ses enjeux et objectifs.

C’est la mission de Fora, experts des métiers du commerce, B2B et B2C, depuis 40 ans !

Allez, on en profite pour remercier nos clients B to B pour leur confiance : Akzonobel, Bois et Matériaux, Décocéram, DSC, La plateforme du bâtiment, Loxam, Point P, Tollens, Zolpan.

 

 

COMMENT REUSSIR UNE … FRAISE MELBA ? (SANS RIRE)

Fév 22, 2021

 

SOLUTION : EN S’APPUYANT SUR UN “SWIPE-LEARNING” !

 

Et aussi, plus sérieusement : comment monter une TG, encaisser une vente, établir un avoir, réceptionner une livraison, livrer un click&collect, fermer le magasin en toute sécurité…

 

L’objectif d’un swipe-learning est de transmettre un savoir-faire afin que l’apprenant sache le reproduire.

 

C’est un nouveau type de module e-learning conçu par Fora spécialement pour une utilisation optimisée sur mobile (smartphone, tablette) mais utilisable également sur ordinateur.

 

Le swipe-learning présente en détails un savoir-faire métier, structuré en étapes et en points clés de réussite, complété d’astuces pratiques, sous forme de très courtes séquences vidéo, de photos ou d’illustrations appuyées par des mots clés, et éventuellement commenté par une voix off. Il se termine par un quiz de validation des acquis.

 

Rapide à produire il présente un excellent rapport efficacité/prix.

 

POUR QUELS USAGES ?

 

 

 LES FONDAMENTAUX METIER :

Pour découvrir les basics ou les bons gestes métiers (ex : plier un pull, nettoyer un plan de travail…).

Pour découvrir les basics de la relation client (ex : comment accueillir un client en magasin), les marqueurs de l’expérience clients,  les valeurs et rituels du management (ex : comment animer un briefing de lancement de journée).

En formation initiale ou en situation de travail.

 

LES PRE-REQUIS DE FORMATION :

Comme pré-requis avant une formation présentielle (ex : remplacer un parebrise, réaliser une coloration, élaborer un hamburger…).

 


LES FORMATIONS SAISONNIERES :

Comme piqûre de rappel avant une action saisonnière (ex : réaliser un inventaire, préparer les soldes, monter des pneus neige, ou … réaliser une fraise melba).

 

Depuis 1981, soit 40 ans ! Fora a réalisé des centaines de modules e-learning et de vidéos de formation.

Vous avez besoin du savoir-faire innovant de notre équipe digitale multi compétences, interrogez-nous ici

 

 

 

Posté par Nicolas Picard dans Ingénierie de formation, Rencontre avec Fora

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Plateforme e-learning ” SIMPLE © ” : Nouveautés 2021

Jan 8, 2021

Avant de lever le voile sur les nouveautés, voyez ce qui fait le succès de la plateforme « Simple © » FORA depuis 2013 :

1 + 1 + 1 = 3 bonnes raisons de choisir « Simple © »

+ les 200.000 apprenants du retail et des marques de la distribution qui y ont développé leurs compétences depuis 2013.

Et pour 2021, trois bonnes raisons supplémentaires :

Une expérience utilisateur optimisée

Des nouvelles fonctions communautaires

La gestion des parcours de formations présentielles et distancielles

Demandez-nous sans engagement une démo de « Simple © » 2021

Posté par Nicolas Picard dans Ingénierie de formation, Rencontre avec Fora

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Comment bien les gérer les retours produits, les réclamations et les conflits clients ?

Déc 28, 2020

 

5 idées positives à destination des équipes en points de vente, pour les fêtes et pour toute l’année.

 

 

1. Les retours produits et les réclamations sont des situations tout à fait normales, prévues dans les conditions de vente et largement intégrées dans les processus d’achat. Avoir la possibilité de rendre un produit est devenu une pratique généralisée, très rassurante pour les clients et donc un élément important du développement des ventes.
Ne vous en offusquez pas !

 

2. L’immense majorité des clients sont de bonne foi.
Ne laissez pas les autres vous influencer !

 

3. Les prendre en considération et les satisfaire permet de les fidéliser durablement.
Réjouissez-vous !

 

4. Les réclamations sont une chance d’être informés et de corriger les dysfonctionnements. On dit qu’un client qui exprime une insatisfaction, c’est dix qui le pensent !
Remerciez sincèrement les clients qui se manifestent et progressez !

 

5. Le coût de remplacement d’un client perdu est largement supérieur à sa fidélisation. Il vaut donc mieux toujours conserver un client que le perdre, pour lui et pour la réputation de l’entreprise.
Investissez-vous dans la satisfaction client !


Et pour savoir comment faire quand le client exagère, quand il est excessif, menaçant, agressif, découvrez la formation :

” DESAMORCER LES CONFLITS CLIENTS “

https://www.fora.fr/formations/desamorcer-les-conflits-clients/

 

 

Posté par Nicolas Picard dans Rencontre avec Fora

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