Management de proximité 2021 : changer de refrain !

Nov 27, 2020

 

SOUS LA CONTRAINTE LE RETAIL SE TRANSFORME A GRANDS PAS.

QU’EN EST-IL DU MANAGEMENT DES EQUIPES EN POINTS DE VENTE ?

 

 

Dans le contexte sanitaire, économique et psychologique actuel, de nombreuses enseignes ont montré leur capacité d’adaptation et formidablement réagi en développant de nouveaux services (drive, drive piéton, click& collect, rdv personnalisés, conseils à distance, …), en offrant des solutions omnicanales et phygitales.

Le retail s’est adapté à la crise avec de nouvelles orientations stratégiques, de nouvelles façons de faire du commerce, de nouveaux concepts, de nouveaux services ; une véritable et profonde disruption.

Mais cet énorme chantier nécessite des équipes informées, mobilisées, formées, libérées, consultées, pionnières.

Des équipes managées autrement :

 

Evolution N° 1 : un management de la satisfaction clients.

Les attentes des clients vers plus de conseils et de solutions personnalisées, en recherche de véritables expériences d’achat nécessitent que les équipes passent d’une priorité magasin-produits-merchandising-gestion-démarque-sécurité à une priorité prise en charge et relations clients.

Elles vont ainsi avoir le plaisir de vivre de nouvelles satisfactions relationnelles avec les clients, acquérir de nouveaux réflexes, considérer que les clients sont leur priorité.

Elles devront y être formées et accompagnées à offrir aux clients de nouvelles expériences, de nouveaux marqueurs émotionnels.

Evolution N°2 : un management centré sur la personne.

Les conséquences du confinement, la crainte de tomber malade, la peur du chômage pour les uns, le confort de l’inaction pour d’autres, les conditions sanitaires drastiques de travail, le manque de civisme de certains clients, ont plombé le moral de bien des collaborateurs du retail tentés de se réfugier dans les tâches logistiques.

Les managers de proximité doivent s’attacher à rassurer leurs équipes, à les remettre en selle, les aider à faire le mieux possible leur métier sous la contrainte de règles sanitaires, écouter, comprendre, encourager, remercier, valoriser, fêter les succès, … et non pas seulement à fixer des objectifs chiffrés, définir des plans d’action, imposer des règles et communiquer des résultats.

Ils vont devoir s’adapter à la personnalité et aux capacités de chacun des membres de leurs équipes et donc personnaliser leur management ; bien sûr dans le respect du droit du travail et des règles habituelles de sécurité, de ponctualité, de comportements, …

Evolution N°3 : un management de la contribution.

A l’instar des marqueurs de différenciation développés par de nombreuses enseignes pour offrir à leurs clients une expérience remarquable, il conviendra de définir des marqueurs managériaux, concrétisés par des nouveaux rituels favorisant la créativité et les initiatives locales, de valoriser les succès, tirer les enseignements des échecs, … avec confiance, bienveillance et humilité.

Les équipes en points de vente seront managées avec la volonté de leur laisser interpréter les orientations stratégiques et expérimenter des nouveaux services, des nouveaux marqueurs commerciaux : prise en charge enchantée des clients en magasin, social selling, création et animation de communautés locales de clients, ventes sur RDV (personal shopper), présélection, conseils et assistance à distance en visioconférence, livraisons ou essais à domicile, …

Pour transformer l’expérience clients les managers devront se mettre en posture de coach, d’accompagnateur du changement, de libérateur de la créativité, de formateur, d’animateur de tests et d’expérimentations, et de soutien positif, sur la base de quelques principes et de règles de fonctionnement simples et limitées.

Evolution N°4 : un management qui donne envie de progresser.

Aucune exigence autoritaire, aucune injonction ne permettra d’emmener positivement les équipes vers de nouvelles postures de commerce, vers une relation client de qualité, authentique, sincère, humaine, chaleureuse.

Les managers vont donc jouer un rôle essentiel pour donner envie aux équipes d’entrer en contact avec les clients dans la joie, par leur posture positive et enthousiaste, leur leadership, l’ambiance de travail qu’ils vont créer, les formations dispensées au fil de l’eau, l’accompagnement collectif et individuel, et aussi leur humilité.

Les feed-back deviendront une pratique courante, permanente, attendue, appréciée.

Condition de succès : une direction résolument engagée.

Pour réussir ce changement, plus souvent imposé, que souhaité, les équipes de direction des enseignes devront faire preuve d’une volonté forte et d’une communication interne convaincante.

Le management de terrain sera, une fois encore, le maillon essentiel pour porter le changement de la relation clients. L’adhésion, la préparation et la formation de ces managers de proximité seront une condition fondamentale de réussite.

 

Les quatre points cardinaux des nouvelles pratiques de management, basées sur quatre objectifs :

 

Objectif N° 1 : la satisfaction des clients Objectif N°2 : la satisfaction des collaborateurs
Moyen : un management cohérent et enthousiaste. Moyen : un management centré sur la personne
« Ma priorité est que nous donnions la priorité aux clients ! » « Comment vas-tu aujourd’hui ? »

 

Objectif N° 3 : le pouvoir de décision donné aux équipes Objectif N° 4 : chaque jour faire progresser ses collaborateurs
Moyen : un management de la contribution Moyen : un management des compétences
« Faites ce qui vous semble pertinent pour satisfaire les clients ! » « Prenons plaisir à développer nos compétences ! »

 

 

 

Posté par Gilles Lepoutre dans Rencontre avec Fora

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