RDV PLACE VENDOME, A LA REOUVERTURE DES BOUTIQUES !

Avr 19, 2021

 

Depuis quelques mois les principales maisons de luxe ont profité de la crise pour accélérer et amplifier leur digitalisation et sont aujourd’hui en capacité d’offrir à leurs clients une expérience d’achat digitale : présence sur les réseaux sociaux, ventes en ligne, storytelling sur Youtube, prises de rendez-vous, ateliers en ligne, podcast, blockchain…

Bientôt nous pourrons à nouveau entrer dans leurs boutiques physiques (de la place Vendôme, des grands magasins, du travel retail et d’ailleurs), apprécier les codes des maisons de luxe : l’élégance, le raffinement, la distinction, la discrétion, la posture et la tenue du personnel, sa gestuelle distinguée, son vocabulaire (ici on ne dit pas « marque » mais « maison »), vivre une expérience parfaitement normée et sans surprise.

Quid du cérémonial de vente ?

Si la digitalisation leur a permis de se mettre « à niveau » en termes de technologies et de services innovants, il convient que la relation client en points de vente physiques soit également redéfinie en parfaite harmonie avec les évolutions digitales.

Aussi, tenant compte de leurs spécificités et de leur clientèle, les maisons de luxe vont devoir maintenant, elles aussi, repenser l’expérience humaine en boutiques, oser réinventer des codes et des marqueurs relationnels en adéquation avec les clients d’aujourd’hui, notamment ceux des générations Y et Z.

Vers une expérience “émotionnelle”

Cela passe par la recherche de nouveaux marqueurs relationnels et émotionnels, par la mise à disposition des vendeurs de supports digitaux d’aide à la vente, et par un nouveau management qui autorise la créativité, qui stimule l’adaptation aux nouveaux comportements d’achat.

Ainsi, les clients du luxe bénéficieront d’une expérience omnicanale et phygitale sans coutures, offerte par des vendeurs “ambassadeurs” ayant accès à de nombreuses informations (connaissance du client, informations sur les produits, offres de services, RSE et autres engagements de leur maison…) qui leur permettront de personnaliser la relation.

Des vendeurs sensibilisés aux attentes humaines de leurs clients, formés et accompagnés dans la transformation relationnelle de leur métier.

Et l’on verra apparaître une nouvelle génération de vendeurs – et de managers – du luxe, attentifs, authentiques et sincères, ayant intégré les nouveaux parcours d’achat des clients et capables de répondre efficacement à leurs aspirations, de sortir des sentiers battus de la vente.


Depuis 40 ans FORA accompagne les grandes enseignes et marques dans leur transformation et le développement de nouvelles compétences en points de vente, notamment des maisons de luxe (Cartier, Chanel, Christofle, Hermès, LVMH Fragrance Brands, Rolex…) et marques premium (Guerin Joaillerie, Jacadi, Lacoste, Palais des Thés, Saint James…).

 

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Posté par Gilles Lepoutre dans Management, Rencontre avec Fora, Vente et relation client

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