Formations gagnantes sur-mesure pour les équipes en points de vente

Formation Transformation de l'expérience client

Conseil et formation

“RETAIL SUCCESS” est un plan d’action complet, compact et efficace, visant à transformer l'expérience client en points de vente par des marqueurs relationnels innovants spécifiques à votre enseigne et les compétences correspondantes de vos équipes de vente, leur donnant un nouveau sens et un nouveau souffle dans leur métier.

  Pourquoi transformer l'expérience clients en points de vente physiques ?

Les experts et acteurs du retail s’accordent sur une évolution croissante des points de vente vers des hubs de transactions pour, tout à la fois :

 

Des achats immédiats.

 

Un lieu expérientiel, relationnel, émotionnel et de conseils.

 

Une salle d’exposition pour communiquer sur la marque (show room), présenter et faire essayer les produits, soutenir les ventes en ligne, en tant que point de réalisation du commerce électronique (web in store).


 

Le plan “RETAIL SUCCESS” est adapté sur mesure pour chaque enseigne en fonction de sa situation, son concept, ses objectifs stratégiques, ses services omni-canaux et digitaux, son équipement phygital, ou tout simplement pour répondre à sa volonté d’améliorer l’expérience et le service client dans son réseau.

 

 

Pour en savoir + demandez un entretien avec un consultant retail
Inflation Experience Client 2

DEROULEMENT DU PROCESSUS DE TRANSFORMATION :

Avec un groupe de travail composé de collaborateurs de votre enseigne et de consultants Fora nous allons ensemble redéfinir votre expérience clients, en 10 étapes :

  • 1

    Réunion de lancement du projet

    Avec tous les acteurs concernés (direction générale, collaborateurs, consultant Fora).
    L'objectif est de donner du sens au projet et de mobiliser tous les acteurs concernés, animé par le chef de projet Fora avec implication de la direction générale et du réseau.

  • 2

    Retail-expedition

    Découverte de concepts innovants, prise de recul, veille concurrentielle terrain...

    L'objectif est de sortir des habitudes de l'entreprise et découvrir ce qui se fait ailleurs.

    La journée est pilotée et accompagnée par le chef de projet Fora qui aura préalablement identifié les enseignes et concepts innovants à visiter.

  • 3

    Séances de créativité

    Pour faire émerger de nouvelles idées et ne rien s'interdire a priori.

    L'objectif est d'imaginer et définir de nouveaux marqueurs relationnels en point de vente.

    La ou les séances sont animées par le chef de projet Fora avec différentes méthodes qui favorisent la créativité afin de sortir des sentiers battus et ne pas réinventer l'existant.

  • 4

    Tests en magasins

    Pour valider la faisabilité des propositions créatives et faire émerger encore d'autres idées.

    L'objectif est de vérifier en situation réelle la pertinence des nouveaux marqueurs relationnels et en faire encore émerger dans l'action de nouvelles pépites relationnelles.

    Ces tests se déroulent dans les magasins des membres du groupe de travail qui jouent le rôle de vendeurs.

  • 5

    Interviews de clients

    Pour recueillir leurs avis et valider la pertinence des idées.

    En sortie de magasin, un membre du groupe de travail est missionné pour interviewer les clients sur leur expérience vécue, ce qu'ils ont remarqué, apprécié, pas remarqué et écouter leurs suggestions.

  • 6

    Débriefing avec les vendeurs testeurs

    Pour faire le bilan et sélectionner les pratiques les plus pertinentes.

    Au cours d'une réunion, le groupe de travail se retrouve pour débriefer toutes les expériences vécues par les "vendeurs testeurs" et les interviews de clients.

    Il décide des marqueurs à présenter à la direction générale et prépare leur présentation, guidé par le chef de projet Fora.

  • 7

    Analyse et validation finale

    Présentation à la direction générale, éventuels ajustements et go !

    Un ou plusieurs membres du groupe de travail, accompagné du chef de projet Fora, présentent les conclusions du projet et leurs recommandations de nouvelles pratiques relationnelles en magasin.

    Les nouveaux marqueurs relationnels sont choisis.

  • 8

    Plan d'action

    Définition du plan de formation et d’accompagnement du changement.

    L'objectif est d'embarquer toute l'entreprise par un marketing interne motivant et efficace.

    Les supports de communication interne peuvent être réalisés par notre équipe de talentueux concepteurs-designers.

  • 9

    Conception du parcours de formation

    Choix des méthodes pédagogiques et de management du changement.

    L'objectif est de transmettre les marqueurs émotionnels et de faire acquérir de nouvelle habitudes relationnelles.

    Selon les objectifs, souhaits, équipements disponibles, le plan de formation peut être imaginé selon différentes approches : présentielle, distancielle, e-learning, réalité virtuelle ou mixte (blended-learning).

  • 10

    Déploiement du parcours de formation pour l'ensemble du réseau

    Par Fora ou par vos formateurs internes parfaitement préparés à cette mission, par nos soins.

    L'objectif est que tous les collaborateurs au contact des clients soient formés et animés dans ce sens, que les équipes supports soient informées et en soutien positif du changement de pratiques relationnelles et de vente dans les points de vente.

    La mise en place du dispositif de formation est suivie par les chefs de projet Fora et de votre entreprise avec analyse régulière des indicateurs commerciaux (TT, PM, IDV, NPS...)

  Dans quel contexte s’inscrit cette démarche ?

La pandémie de coronavirus a accéléré les évolutions du retail et des réseaux de services.
 Les parcours d’achat et les attentes des clients lors de leur venue en points de vente physiques ont beaucoup évolué.
 De nombreuses enseignes ont adopté de nouveaux services et technologies digitales, inventé de nouveaux concepts.
 Les vendeurs sont en quête de sens dans leur métier.



 

En 2024 le retail va à nouveau connaître de nouvelles transformations majeures :

 

  • Accélération de l’omnicanal, du phygital.
  • Création de services innovants, de nouveaux modes de commerce.
  • Diminution du nombre de points de vente mais plus qualitatifs.
  • Orientation vers le local, l’émotionnel, la relation humaine, la découverte, l’intimité et la communauté.
  • Développement de CRM avec intégration croissante de la data et d'IA dans des supports digitaux d'aide à la vente.
  • Vente physique intégrant des marqueurs relationnels, des expériences tactiles et sensorielles.
  • Pénurie de vendeurs, hausse du turn-over, difficultés de recrutement.
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